物业公司新员工入职培训讲义(1)

单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,物业,公,公司,新,新员,工,工入,职,职培,训,训,XX,物,物业,管,管理,有,有限,公,公司,课程,内,内容,公司,概,概况,管理,架,架构,经营,管,管理,理,理念,公司,制,制度,职业,道,道德,规,规范,员工,守,守则,物业,管,管理,基,基础,知,知识,质量,、,、环,境,境、,安,安全,管,管理,体,体系,基,基础,知,知识,职业,安,安全,教,教育,急救,常,常识,第一,节,节,公司,概,概况,管理,架,架构,经营,理,理念,公司,概,概况,中国XX,集,集团,(原,中,中国,国,国际,信,信托,投,投资,有,有限,公,公司),XX,深,深圳(集,团,团),公,公司,成立,于,于2001年9月28,日,日,董事,长,长：,王,王军,总经,理,理：,郭,郭志,荣,荣,公司,概,概况,l,深圳,市,市XX物,业,业管,理,理有,限,限公,司,司,成立,于,于2000年12,月,月10日,董事,长,长：XX,总经,理,理：XX,副总,经,经理,：,：XX(,管,管理,者,者代,表,表),公司,本,本部(六,个,个部,门,门),管理处(,九,九个),公司概况,公司本部,办公室,财务部,管理品质,部,部,发展部,机电工程,部,部,租赁部,管理架构,管理处,海滨花园,管,管理处（,海,海天明月,居,居）,海文花园,管,管理处,海天一色,雅,雅居(盐,田,田国土局,办,办公大楼,、,、盐田工,商,商局办公,大,大楼)管,理,理处,海阔天空,雅,雅居管理,处,处,长城六号,楼,楼管理处,XX大厦,城,城市广场,物,物业管理,中,中心,XX工业,城,城管理处(XX实,业,业公司),八卦岭租,赁,赁中心,芮欧百货,商,商场管理,处,处,管理架构,XX风格,遵纪守法,作风正派,实事求是,开拓创新,谦虚谨慎,团结互助,勤勉奋发,雷厉风行,经营管理,理,理念,三个特别,特别能吃,苦,苦,特别能战,斗,斗,特别能盈,利,利,经营管理,理,理念,邓小平、,江,江泽民同,志,志给XX,的,的题词,邓小平：,勇,勇于创新,多,多作贡献,江泽民：,开,开拓创新,，,，勤勉奋,发,发，办好XX,经营管理,理,理念,明明白白,实,实实在,在,在,经营管理,理,理念,第二节,公司人事,、,、行政管,理,理制度,公司制度-入职,加入XX,，,，您须供,身份证,、,学历证明,、,工作证明,、,婚姻状况,证,证明,以及,近期体检,报,报告,和,免冠近照,，并亲笔,填,填报准确,的,的,员工面,试,试考核表,。,当您的个,人,人资料内,容,容（如,姓名,、,联系地址,与,与电话,、,紧急情况,联,联络人,、,担保人,、,婚姻状况,、,培训及进,修,修结果,等）发生,变,变化时，,您,您应主动,、,、及时地,向,向办公室,提,提出更正,，,，以确保,您,您的各项,权,权益。,要记住呵,！,！,公司制度-入职,公司提倡正直诚实，并保留,审,审查员工,所,所提供个,人,人资料的,权,权利，如,有,有虚假，,将,将立即被,终,终止试用,或,或解除劳,动,动合同。,公司制度-入职,接到录取,通,通知后，,应,应在指定,日,日期到管,理,理部或办,公,公室报到,，,，填写,员,员工登记,表,表，提,交,交真实的,个,个人资料,；,；,由管理部,或,或办公室,安,安排，与,试,试用部门,负,负责人见,面,面；,安排办公,位,位，领取,办,办公用品,和,和相关资,料,料，接受,工,工作安排,。,。,公司制度,一、管理,岗,岗,总经理、,副,副总经理,、,、总经理,助,助理、部,门,门经理、,副,副经理、,经,经理助理,、,、业务主,管,管、业务,员,员(管理,员,员),岗位划分,：,：管理岗,和,和操作岗,公司制度-人事,二、操作,岗,岗,按岗位区分为：,操作岗临时聘用,工,工：救生员,、,、厨工、,绿,绿化工、,服,服务员、,保,保安员、,清,清洁工,操作岗员工：司机、,维,维修工、,电,电梯工,按类别区分：高,级,级技术主,管,管、中级,技,技术主管,、,、中级技,术,术工、初,级,级技术工,、,、高级熟,练,练工、初,级,级熟练工,、,、试用期,公司制度-人事,试用期一,般,般为3个月，最,长,长不超过6个月；,试用期间,，,，如果员,工,工感到公,司,司实际状,况,况、发展,机,机会与预,期,期有较大,差,差距，或,由,由于其它,原,原因而决,定,定离开，,可,可随时提,出,出辞职，,并,并按规定,办,办理离职,手,手续；相,应,应的，如,果,果员工无,法,法达到公,司,司要求，,公,公司也会,即,即时终止,对,对其的试,用,用；,操作岗临,时,时聘用工试用未满7天时离职,无,无工资。,公司制度-人事,转正：,填 写,熟,熟悉部门,情,情况练习,转正申请,，,，报领导,审,审批。,恭喜你，,转,转正啦!,公司制度-工资,二、工资,工资支取,日,日期,实际工作,天,天数计发,，,，支取日,期,期为每月10日至15日，,支,支付的是,您,您上月的,工,工资。,工资构成,：,：,员工工资,由,由基本工,资,资、岗位,工,工资、浮,动,动工资、,工,工龄工资,、,、福利补,贴,贴、公司,补,补助六部,分,分构成。,公司对员,工,工工资严,格,格保密。,员,员工如有,疑,疑问，可,向,向部门负,责,责人或办,公,公室申诉,。,。不得私,下,下传递、,通,通报工资,情,情况。,公司制度-工资,工资调整,方,方法,员工按月,度,度进行考,评,评，按作,业,业指导书ZHX-TP-08-GL-03,各,各类人员,考,考核及奖,惩,惩办法,加班工资,日常加班,按,按日基本,工,工资的150%计,发,发；,周六、周,日,日加班按,日,日基本工,资,资的200%计发,；,；,公司制度-工资,重要节日,1、您可,享,享受本手,册,册规定的,重,重要节假,日,日，期间,照,照常支付,您,您的工资,。,。若在节,假,假日期间,加,加班，工,资,资按基本,工,工资300%计发,。,。,2、重要,节,节假日如,下,下：,元旦,放,放假1天,春节,放,放假3天,五一劳动,节,节放假3天,国庆节,放,放假3,天,天,公司制度-福利,员工宿舍,-为解决,员,员工的后,顾,顾之忧，,公,公司为没,有,有住宿的,员,员工提供,集,集体宿舍,，,，所有人,员,员应按期,分,分摊水电,费,费。,奖金,-员工到,岗,岗一个月,后,后须接受,公,公司考核,，,，员工考,核,核成绩将,直,直接与每,月,月“浮动,工,工资”挂,钩,钩。,-年终根,据,据全年月,度,度考评，,结,结合公司,经,经济效益,情,情况，予,以,以确定发,放,放“年终,奖,奖”。,公司制度-福利,社会保险,员工上班,三,三至六个,月,月后由公,司,司统一交,缴,缴社会保,险,险：,- 失业,保,保险,- 医疗,保,保险,- 养老,保,保险,第三节,物业管理,基,基础知识,物业管理,基,基础知识,一、物业,的,的含义,二、物业,的,的分类,三、物业,管,管理,四、物业,管,管理的起,源,源,五、物业,管,管理的基,本,本内容,六、物业,管,管理的基,本,本环节,物业管理,基,基础知识,一、物业,的,的含义,是指已建,成,成投入使,用,用的各类,建,建筑物及,其,其相关的,设,设备、设,施,施和场地,。,。,物业管理,基,基础知识,二、物业,的,的分类,根据使用,功,功能的不,同,同，物业,可,可分为以,下,下四类：,1、居住,物,物业,2、商业,物,物业,3、工业,物,物业,4、其它,用,用途物业,物业管理,基,基础知识,三、物业,管,管理,1、含义,是指物业,管,管理企业,受,受物业所,有,有人的委,托,托，依据,物,物业管理,委,委托合同,，,，对物业,的,的房屋建,筑,筑及其设,备,备、市政,公,公用设施,、,、绿化、,卫,卫生、交,通,通、治安,和,和环境容,貌,貌等管理,项,项目进行,维,维护、修,缮,缮和整治,，,，并向物,业,业所有人,和,和使用人,提,提供综合,性,性的有偿,服,服务,。,物业管理,基,基础知识,2、物业,管,管理的性,质,质,物业管理,是,是一种集,高,高度统一,的,的管理、,全,全方位多,层,层次的服,务,务、市场,经,经营为一,体,体、寓经,营,营与管理,于,于服务之,中,中的服务,性,性行业，,属,属第三产,业,业。,四个基本,特,特性：,社,社会化,专业化,企业化,经营型,物业管理,基,基础知识,四、物业,管,管理的起,源,源,- 物,业,业管理,起,起源于19世,纪,纪60,年,年代的,英,英国。,- 香,港,港的物,业,业管理,源,源自英,国,国，在,本,本世纪60年,代,代。,- 我,国,国物业,管,管理的,产,产生与,发,发展,我国物,业,业管理,起,起较晚,，,，本世,纪,纪80,年,年代由,沿,沿海地,区,区逐,渐,渐兴起,。,。,1981年3,月,月10,日,日，深,圳,圳市第,一,一家涉,外,外商品,房,房管理,的,的专业,公,公司,深,深圳市,物,物业管,理,理公司,正,正式成,立,立。,物业管,理,理基础,知,知识,五、物,业,业管理,的,的基本,内,内容,按服务,性,性质和,提,提供方,式,式可分,为,为：,常规性,公,公共服,务,务-,最基本,的,的、必,须,须做好,的,的工作,针对性,专,专项服,务,务,委托性,特,特约服,务,务,物业管,理,理基础,知,知识,常规性,公,公共服,务,务,是指物,业,业管理,中,中的基,本,本管理,工,工作，,是,是物业,管,管理企,业,业面向,所,所有顾,客,客提供,的,的最基,本,本管理,服,服务，,其,其基本,内,内容和,要,要求通,常,常在物,业,业管理,委,委托合,同,同中明,确,确规定,。,。,物业管,理,理基础,知,知识,常规性,公,公共服,务,务有以,下,下八项,：,：,房屋建,筑,筑主体,的,的管理,房屋设,备,备设施,的,的管理,环境卫,生,生的管,理,理,绿化管,理,理,治安管,理,理,消防管,理,理,车辆道,路,路管理,公众代,办,办性质,的,的服务,物业管,理,理基础,知,知识,针对性,专,专项服,务,务,是指物,业,业管理,企,企业为,改,改善和,提,提高顾,客,客的工,作,作、生,活,活条件,，,，面向,广,广大顾,客,客，为,满,满足其,中,中一些,住,住户、,群,群体和,单,单位的,一,一定需,要,要而提,供,供的各,项,项服务,工,工作。,日常生,活,活类,商业服,务,务类,文化、,教,教育、,卫,卫生、,体,体育类,金融服,务,务类,经纪代,理,理中介,服,服务,社会福,利,利类,物业管,理,理基础,知,知识,委托性,特,特约服,务,务,是指为,满,满足物,业,业产权,人,人、使,用,用人的,个,个别需,求,求，受,其,其委托,而,而提供,的,的服务,，,，通常,指,指在物,业,业管理,委,委托合,同,同中未,要,要求、,物,物业管,理,理企业,在,在专项,服,服务中,也,也未设,立,立，而,物,物业产,权,权人、,使,使用人,又,又提出,该,该方面,的,的需求,，,，物业,管,管理企,业,业应在,可,可能的,情,情况下,尽,尽量满,足,足其需,求,求，提,供,供特约,服,服务。,物业管,理,理基础,知,知识,六、物,业,业管理,的,的基本,环,环节,物业管,理,理是房,地,地产开,发,发的延,续,续和完,善,善，是,一,一个复,杂,杂的、,完,完整的,系,系统工,程,程。,从规划,设,设计开,始,始到管,理,理工作,的,的全面,运,运作，,有,有若干,环,环节不,容,容忽视,。,。,物业管,理,理的策,划,划阶段,物业管,理,理的前,期,期准备,阶,阶段,物业管,理,理的启,动,动阶段,物业管,理,理的日,常,常运作,阶,阶段,物业管,理,理基础,知,知识,业主代,表,表大会,和,和业主,委,委员会,业主大,会,会是由全,体,体业主,组,组成的,决,决定物,业,业重大,管,管理事,项,项的业,主,主自治,管,管理组,织,织。,业主,人,人数较,多,多时，,可,可以按,比,比例挑,选,选业主,代,代表，,组,组成业主代,表,表大会。,业主大,会,会或业,主,主代表,大,大会每年至,少,少召开,一,一次，,业主大,会,会作出,的,的决定,，,，要有,全,全体业,主,主的半,数,数以上,通,通过方,可,可生效,。,。,业主委,员,员会是在物,业,业管理,区,区域内,代,代表全,体,体业主,实,实施自,治,治管理,的,的组织,，,，是由,业,业主大,会,会选举,产,产生，,经,经政府,批,批准成,立,立的代,表,表和维,护,护物业,管,管理区,域,域内业,主,主合法,权,权益的,社,社会团,体,体。,物业管,理,理基础,知,知识,物业的,接,接管验,收,收,物业的,接,接管理,验,验收是,物,物业管,理,理企业,在,在接管,物,物业时,不,不可缺,少,少的重,要,要环节,。,。,包括主,体,体建筑,、,、附属,设,设备、,配,配套设,施,施、道,路,路、场,地,地、环,境,境绿化,等,等。,接管验,收,收的作,用,用,1明确,交,交接双,方,方的责,、,、权、,利,利关系,2确保,物,物业具,备,备正常,的,的使用,功,功能，,充,充分维,护,护业主,的,的利益,3为日,后,后管理,创,创造条,件,件,第四节,员工守,则,则,职业道,德,德规范,员工守,则,则,本条例,根,根据国,家,家有关,法,法规以,及,及公司,章,章程，,就,就公司,人,人事管,理,理的基,本,本事项,而,而制定,，,，为员,工,工提供,有,有关权,利,利、责,任,任和义,务,务的详,尽,尽资料,。,。,本条例,适,适用于,经,经公司,人,人事部,门,门批准,录,录用的所有员,工,工。,本条例,所,所称“公司”指深,圳,圳市XX物业,管,管理有,限,限公司,。,。,员工守,则,则,物业管,理,理是服务行,业,业，树立,服,服务光,荣,荣的思,想,想，加,强,强服务,意,意识，,竭,竭力提,供,供高效,、,、准确,、,、周到,的,的服务,，,，要将,每,每一位,顾,顾客，,每,每一位,来,来往公,司,司的客,人,人都视,为,为宾客,，,，为宾,客,客创造,一,一个“,宾,宾至如,归,归”的,境,境界。,员工守,则,则,服务意,识,识,工作态,度,度,仪态,仪表,表情,言谈,请假,工作服,电话,保密,其它,员工守,则,则-服,务,务意识,公司要,求,求每位,员,员工必,须,须,树立服,务,务意识,，要自,觉,觉地把,自,自己的,一,一切职,务,务行为,与,与服务,质,质量联,系,系起来,，,，对顾,客,客的合,理,理要求,在,在不损,害,害社会,公,公众利,益,益和公,司,司整体,利,利益的,前,前提下,尽,尽力地,满,满足，,最大限,度,度地让,顾,顾客满,意,意。,服务意,识,识,不仅应,做,做到满,足,足顾客,已,已提出,现,现实的,服,服务要,求,求，更,要,要积极,、,、主动,地,地去发,现,现顾客,的,的,潜在服,务,务需求,，致力,于,于提供,超,超出顾,客,客期望,的,的,高标准,、,、高质,量,量,的服务,。,。,员工守,则,则-工,作,作态度,礼仪,喜悦,效率,责任,协作,忠实,态度决,定,定一切,！,积极：积极乐,观,观、热,情,情向上,。,。,敬业：敬业爱,岗,岗、不,气,气不馁,。,。,灵活：顺应变,化,化、及,时,时调整,。,。,进取：开拓创,新,新，锐,意,意进取,。,。,员工守,则,则-工,作,作态度,礼仪,是员,工,工对顾,客,客和同,事,事的最,基,基本态,度,度。要,面,面带微,笑,笑，使,用,用敬语,，,，“请,”,”字当,头,头，“,谢,谢”字,不,不离口,，,，接电,话,话时先,说,说“您,好,好”。,喜悦,最适,当,当的表,示,示方法,是,是常露,笑,笑容。,“,“微笑,”,”是友,谊,谊的大,使,使，是,连,连接顾,客,客的桥,梁,梁，它,使,使员工,乐,乐业并,给,给人以,亲,亲切和,轻,轻松愉,快,快的感,觉,觉。,员工守,则,则-工,作,作态度,效率,提供,效,效率的,服,服务，,以,以正确,的,的方式,工,工作，,急,急顾客,所,所急，,为,为顾客,排,排忧解,难,难，藉,以,以赢得,顾,顾客的,满,满意及,公,公司的,声,声誉。,责任,对自己,负,负责、,对,对家庭,负,负责、,对企业,负,负责、,对,对社会,负,负责,员工守,则,则-工,作,作态度,协作,各部,门,门之间,、,、员工,之,之间应,互,互相配,合,合，真,诚,诚协作,，,，不得,互,互相扯,皮,皮，应,同,同心协,力,力解决,疑,疑难，,维,维护公,司,司的声,誉,誉。,忠实,忠诚,老,老实是,员,员工必,须,须具有,的,的品德,，,，有事,必,必报，,有,有错必,改,改，不,得,得提供,假,假情况,，,，不得,文,文过饰,非,非，阳,奉,奉阴违,。,。,员工守,则,则-仪,态,态,所有以,立,立姿工,作,作的员,工,工，其,正,正确的,站,站立姿,势,势应是,：,：双脚,自,自然垂,直,直分开,与,与两肩,同,同宽（,体,体重落,在,在双脚,）,），肩,平,平、头,正,正、两,眼,眼平视,前,前方、,挺,挺胸、,收,收腹。,所有以,坐,坐姿工,作,作的员,工,工，必,须,须坐姿,端,端正，,不,不得翘,二,二郎腿,，,，不得,将,将腿搭,在,在座椅,扶,扶手上,，,，不得,盘,盘腿，,不,不得脱,鞋,鞋。,员工守,则,则-仪,态,态,工作时,间,间，身,体,体不得,东,东歪西,倒,倒，前,倾,倾后靠,，,，不得,驼,驼背、,耸,耸肩、,叉,叉腰、,背,背手、,插,插兜等,。,。,男职员们，星,期,期一至,星,星期五,，,，请把,你,你最干,净,净、最,帅,帅的西,服,服、衬,衫,衫还有,漂,漂亮的,领,领带给,所,所有的,女,女孩子,们,们展示,一,一下吧,！,！,女职员们应用,最,最漂亮,的,的正装,来,来回应,哟,哟！,如果是,和,和客户,开,开会，,不,不论在,白,白天黑,夜，不,论,论春夏,秋,秋冬，,都,都要着,正,正装哟,！,！,员工守,则,则-仪,表,表,身体、,面,面部、,手,手部必,须,须清洁,，,，提倡,每,每天洗,澡,澡，换,洗,洗内衣,物,物。上,班,班前不,吃,吃异味,食,食物，,保,保持口,腔,腔清洁,。,。,头发要,常,常洗、,整,整齐，,不,不得有,头,头屑。,男,男员工,头,头发以,发,发脚不,盖,盖过耳,部,部及后,衣,衣领为,适,适度，,不,不准烫,发,发。,女员工,上,上班要,化,化妆，,但,但不得,浓,浓妆艳,抹,抹，男,员,员工不,得,得化妆,。,。,女职工,头,头发一,律,律用规,定,定的发,夹,夹挽起,，,，短发,者,者须梳,理,理整齐,。,。,不得佩,戴,戴任何,饰,饰物、,留,留长指,甲,甲。,上班一,律,律佩带,工,工作牌,，,，统一,佩,佩在左,胸,胸处，,不,不得任,其,其歪歪,扭,扭扭,。,员工守,则,则-,表情,微笑,，是员,工,工最起,码,码应有,的,的表情,。,。,面对顾,客,客应表,现,现出热,情,情、亲,切,切、真,实,实、友,好,好，必,要,要时还,要,要有同,情,情的表,情,情，做,到,到精神,振,振奋，,情,情绪饱,满,满，不,卑,卑不亢,。,。,和顾客,交,交谈时,应,应眼望,对,对方，,用,用心倾,听,听。,不抓头,、,、抓痒,、,、挖耳,、,、抠鼻,孔,孔，不,得,得敲桌,子,子、鼓,击,击或玩,弄,弄其他,物,物品。,微,笑,笑,吧,吧,，,，,全,全,世,世,界,界,都,都,会,会,向,向,你,你,微,微,笑,笑,员,工,工,守,守,则,则-,表,表,情,情,行,走,走,要,要,迅,迅,速,速,，,，,但,但,不,不,得,得,跑,跑,步,步,，,，,不,不,得,得,二,二,人,人,搭,搭,脖,脖,、,、,挽,挽,手,手,而,而,行,行,，,，,与,与,客,客,人,人,相,相,遇,遇,应,应,靠,靠,边,边,而,而,走,走,，,，,不,不,得,得,从,从,二,二,人,人,中,中,间,间,穿,穿,行,行,，,，,与,与,顾,顾,客,客,同,同,时,时,进,进,出,出,门,门,（,（,如,如,电,电,梯,梯,门,门,）,）,，,，,应,应,让,让,顾,顾,客,客,先,先,行,行,，,，,请,请,人,人,让,让,路,路,要,要,讲,讲,对,对,不,不,起,起,，,，,不,不,得,得,横,横,冲,冲,直,直,撞,撞,，,，,粗,粗,俗,俗,无,无,礼,礼,。,。,不,得,得,哼,哼,歌,歌,曲,曲,、,、,吹,吹,口,口,哨,哨,、,、,不,不,得,得,谈,谈,笑,笑,、,、,大,大,声,声,说,说,话,话,、,、,喊,喊,叫,叫,、,、,乱,乱,丢,丢,乱,乱,碰,碰,物,物,品,品,，,，,发,发,出,出,不,不,必,必,要,要,声,声,响,响,。,。,咳,咳,嗽,嗽,、,、,打,打,喷,喷,嚏,嚏,时,时,应,应,转,转,身,身,向,向,后,后,，,，,并,并,说,说,对,对,不,不,起,起,。,。,员,工,工,守,守,则,则-,表,表,情,情,不,得,得,当,当,众,众,整,整,理,理,个,个,人,人,衣,衣,物,物,。,。,不,不,得,得,将,将,任,任,何,何,物,物,件,件,夹,夹,于,于,腋,腋,下,下,。,。,上,班,班,期,期,间,间,不,不,得,得,抽,抽,烟,烟,、,、,吃,吃,东,东,西,西,、,、,看,看,书,书,报,报,或,或,写,写,家,家,信,信,。,。,不,得,得,用,用,手,手,指,指,或,或,笔,笔,杆,杆,指,指,客,客,人,人,和,和,为,为,人,人,指,指,示,示,方,方,向,向,。,。,在,为,为,顾,顾,客,客,服,服,务,务,时,时,不,不,得,得,流,流,露,露,出,出,厌,厌,烦,烦,、,、,冷,冷,淡,淡,、,、,愤,愤,怒,怒,、,、,僵,僵,硬,硬,、,、,紧,紧,张,张,和,和,恐,恐,惧,惧,的,的,表,表,情,情,，,，,不,不,得,得,扭,扭,捏,捏,作,作,态,态,、,、,做,做,鬼,鬼,脸,脸,、,、,吐,吐,舌,舌,、,、,眨,眨,眼,眼,。,。,员,工,工,守,守,则,则-,表,表,情,情,员,工,工,在,在,服,服,务,务,、,、,工,工,作,作,、,、,打,打,电,电,话,话,和,和,与,与,顾,顾,客,客,交,交,谈,谈,时,时,，,，,如,如,有,有,客,客,人,人,走,走,近,近,，,，,应,应,立,立,即,即,示,示,意,意,，,，,以,以,表,表,示,示,已,已,注,注,意,意,他,他,（,（,她,她,）,）,的,的,来,来,临,临,。,。,不,不,得,得,无,无,所,所,表,表,示,示,，,，,等,等,客,客,人,人,先,先,开,开,口,口,。,。,员,工,工,守,守,则,则-,言,言,谈,谈,声,调,调,要,要,自,自,然,然,、,、,清,清,晰,晰,、,、,柔,柔,和,和,、,、,亲,亲,切,切,，,，,不,不,要,要,装,装,腔,腔,作,作,势,势,，,，,声,声,量,量,不,不,要,要,过,过,高,高,，,，,亦,亦,不,不,要,要,过,过,低,低,，,，,以,以,免,免,顾,顾,客,客,听,听,不,不,太,太,清,清,楚,楚,。,。,不,准,准,讲,讲,粗,粗,话,话,、,、,使,使,用,用,蔑,蔑,视,视,和,和,污,污,辱,辱,性,性,的,的,语,语,言,言,。,。,三,人,人,以,以,上,上,对,对,话,话,，,，,要,要,用,用,相,相,互,互,都,都,懂,懂,的,的,语,语,言,言,。,。,不,得,得,模,模,仿,仿,他,他,人,人,的,的,语,语,言,言,语,语,调,调,和,和,谈,谈,话,话,。,。,员,工,工,守,守,则,则-,言,言,谈,谈,适,当,当,的,的,幽,幽,默,默,能,能,增,增,添,添,轻,轻,松,松,、,、,欢,欢,乐,乐,的,的,气,气,氛,氛,，,，,但,但,不,不,能,能,与,与,同,同,事,事,或,或,顾,顾,客,客,开,开,任,任,何,何,过,过,分,分,的,的,玩,玩,笑,笑,。,。,说,话,话,要,要,注,注,意,意,艺,艺,术,术,，,，,多,多,用,用,敬,敬,语,语,，,，,注,注,意,意,“,“,请,请,”,”,、,、,“,“,谢,谢,”,”,字,字,不,不,离,离,口,口,。,。,不,得,得,以,以,任,任,何,何,借,借,口,口,顶,顶,撞,撞,、,、,讽,讽,刺,刺,、,、,挖,挖,苦,苦,客,客,人,人,。,。,要,注,注,意,意,称,称,呼,呼,顾,顾,客,客,姓,姓,氏,氏,，,，,未,未,知,知,姓,姓,氏,氏,之,之,前,前,，,，,要,要,称,称,呼,呼,“,“,先,先,生,生,”,”,或,或,“,“,女,女,士,士,”,”,。,。,指,第,第,三,三,者,者,时,时,不,不,能,能,讲,讲,“,“,他,他,”,”,，,，,应,应,称,称,“,“,那,那,位,位,先,先,生,生,”,”,或,或,“,“,那,那,位,位,女,女,士,士,”,”,。,。,员,工,工,守,守,则,则-,言,言,谈,谈,顾,客,客,讲,讲,“,“,谢,谢,谢,谢,”,”,时,时,，,，,要,要,答,答,“,“,不,不,用,用,谢,谢,”,”,，,，,不,不,得,得,毫,毫,无,无,反,反,应,应,。,。,顾,客,客,来,来,时,时,要,要,问,问,好,好,，,，,注,注,意,意,讲,讲,“,“,欢,欢,迎,迎,您,您,的,的,光,光,临,临,”,”,，,，,顾,顾,客,客,走,走,时,时,，,，,注,注,意,意,讲,讲,“,“,祝,祝,您,您,愉,愉,快,快,”,”,，,，,或,或,“,“,欢,欢,迎,迎,下,下,次,次,再,再,光,光,临,临,”,”,。,。,不,便,便,回,回,答,答,或,或,解,解,释,释,顾,顾,客,客,提,提,问,问,时,时,，,，,应,应,以,以,婉,婉,言,言,拒,拒,之,之,，,，,不,不,准,准,讲,讲,“,“,不,不,知,知,道,道,”,”,。,。,暂时,离,离开,面,面对,的,的客,人,人，,一,一律,讲,讲“,请,请稍,候,候”,，,，如,果,果离,开,开时,间,间较,长,长，,回,回来,后,后要,讲,讲“,对,对不,起,起，,让,让您,久,久等,”,”。,不,不得,一,一言,不,不发,就,就开,始,始服,务,务。,当为,顾,顾客,完,完成,一,一项,服,服务,后,后应,主,主动,询,询问,是,是否,还,还有,其,其他,事,事需,要,要帮,助,助。,员工,守,守则-请,假,假,员工,因,因病,、,、因,事,事请,假,假，,须,须事,先,先填,写,写,员,员工,请,请假,单,单,按,按审,批,批权,逐,逐级,上,上报,，,，经,批,批准,后,后方,可,可执,行,行。,如因,特,特殊,情,情况,请,请病,假,假必,须,须于,上,上班,前,前或,不,不迟,于,于上,班,班时,间,间15分,钟,钟内,致,致电,部,部门,经,经理,，,，且,应,应于,病,病假,后,后上,班,班第,一,一天,内,内，,向,向部,门,门提,供,供区,级,级以,上,上医,院,院出,具,具建,议,议休,息,息的,有,有效,证,证明,。,。,员工,守,守则-请,假,假,请假,审,审批,权,权限,是,是：,班长,可,可以,批,批准,属,属下,员,员工,二,二小,时,时以,内,内假,期,期，,并,并报,管,管理,处,处主,任,任备,案,案；,管理,处,处主,任,任可,批,批准,属,属下,员,员工,半,半天,以,以内,假,假期,，,，并,报,报公,司,司经,理,理部,备,备案,；,；,公司,总,总经,理,理可,以,以批,准,准属,下,下员,工,工三,天,天以,内,内假,期,期；,所有,人,人员,三,三天,以,以上,假,假期,需,需报,董,董事,长,长审,批,批。,员工,守,守则-请,假,假,未补,假,假或,不,不经,批,批准,的,的缺,勤,勤按,旷,旷工,处,处理,，,，超,过,过请,假,假时,间,间且,又,又未,续,续假,者,者亦,以,以旷,工,工处,理,理。,员工,休,休假,期,期满,返,返回,后,后，,须,须到,管,管理,处,处主,任,任或,部,部门,经,经理,处,处办,理,理销,假,假手,续,续。,如在,试,试用,期,期内,请,请假,，,，转,正,正时,间,间将,被,被顺,延,延，,若,若请,假,假超,过,过15天，,则,则作,自,自动,辞,辞职,处,处理,。,。,如果,你,你连,续,续旷,工,工超,过,过3天，很,可,可惜,，,，我,们,们会,认,认为,你,你自,动,动离,我,我们,而,而去,了,了。,如果,你,你一,年,年内,累,累计,旷,旷工,超,超过15,天,天，Sorry,，,，我,们,们会,让,让你,离,离开,我,我们,的,的队,伍,伍，,因,因为,你,你太,让,让我,们,们操,心,心了,。,。,因旷,工,工离,职,职的,你,你需,要,要负,责,责,一,一切,善,善后,事,事宜,。,。,员工,守,守则-工,作,作服,工作,服,服应,干,干净,、,、整,齐,齐、,笔,笔挺,。,。,非因,工,工作,需,需要,，,，外,出,出时,不,不得,穿,穿着,工,工作,服,服。,钮扣,要,要全,部,部扣,好,好，,穿,穿西,装,装制,服,服时,，,，不,论,论男,、,、女,第,第一,颗,颗钮,扣,扣必,须,须扣,上,上。,衬衣,的,的第,二,二颗,钮,钮扣,须,须扣,上,上，,不,不得,敞,敞开,外,外衣,、,、卷,起,起裤,脚,脚、,衣,衣袖,，,，领,带,带必,须,须结,正,正。,员工,守,守则-工,作,作服,工作,外,外衣,衣,衣袖,、,、衣,领,领处,、,、衬,衣,衣领,口,口，,不,不得,显,显露,个,个人,衣,衣物,，,，工,作,作服,外,外不,得,得显,露,露个,人,人手,品,品，,如,如纪,念,念章,、,、笔,、,、纸,张,张等,，,，工,作,作服,衣,衣袋,不,不得,多,多装,物,物品,，,，显,得,得鼓,起,起。,只准,按,按规,定,定着,鞋,鞋上,班,班，,皮,皮鞋,不,不准,钉,钉金,属,属掌,，,，周,一,一至,周,周四,禁,禁止,着,着凉,鞋,鞋，,女,女员,工,工袜,头,头不,得,得露,出,出裙,脚,脚，,袜,袜子,不,不得,有,有破,洞,洞。,要爱,护,护工,作,作服,，,，保,持,持整,洁,洁干,净,净，,具,具体,请,请参,照,照,工,作,作服,管,管理,办,办法,。,员工,守,守则-电,话,话,所有,来,来电,，,，务,必,必在,三,三响,之,之内,接,接答,。,。,接电,话,话先,问,问好,、,、报,单,单位,，,，后,讲,讲“,请,请问,能,能帮,您,您什,么,么忙,”,”，,不,不得,倒,倒乱,次,次序,。,。,通话,时,时，,听,听筒,一,一头,应,应放,在,在耳,朵,朵上,，,，话,筒,筒一,头,头置,于,于唇,下,下约,五,五公,分,分处,，,，中,途,途若,需,需与,他,他人,交,交谈,，,，应,用,用另,一,一只,手,手捂,着,着话,筒,筒,。,员工,守,守则-电,话,话,必要,时,时要,作,作好,记,记录,，,，通,话,话要,点,点要,问,问清,，,，然,后,后向,对,对方,复,复述,一,一遍,。,。,对方,挂,挂断,之,之后,，,，方,为,为通,话,话完,毕,毕，,不,不得,先,先于,对,对方,挂,挂线,，,，不,得,得用,力,力掷,听,听筒,。,。,在岗,位,位上,不,不得,打,打私,人,人电,话,话、,传,传私,人,人电,话,话，,家,家人,有,有急,事,事来,电,电，,应,应从,速,速简,洁,洁结,束,束通,话,话，,他,他人,接,接听,，,，须,代,代为,传,传达,。,。,对话,要,要求,按,按本,守,守则,“,“言,谈,谈”,一,一节,规,规定,办,办。,员工,守,守则-保,密,密,未经,批,批准,，,，员,工,工不,得,得向,外,外界,传,传播,或,或提,供,供有,关,关公,司,司之,任,任何,资,资料,，,，公,司,司的,一,一切,有,有关,文,文件,及,及资,料,料不,得,得交,给,给无,关,关人,员,员，,如,如有,查,查询,，,，可,请,请查,询,询者,到,到总,经,经理,办,办公,室,室接,洽,洽。,员工,守,守则-,其它,要经,常,常留,意,意告,示,示板,上,上的,信,信息,，,，切,勿,勿擅,自,自张,贴,贴或,更,更改,板,板上,的,的通,告,告。,拾获,员,员工,或,或顾,客,客之,物,物品,一,一律,上,上交,公,公司,。,。任,何,何情,况,况下,，,，不,得,得擅,自,自动,用,用、,索,索取,、,、收,受,受顾,客,客物,品,品及,小,小费,。,。,在受,到,到损,伤,伤或,观,观察,到,到某,些,些危,险,险情,况,况时,，,，要,及,及时,采,采取,有,有效,措,措施,并,并通,知,知部,门,门经,理,理。,1、,公,公司,倡,倡导,守,守法,、,、廉,洁,洁、,诚,诚实,、,、敬,业,业。2,、,、员,工,工的,一,一切,职,职务,行,行为,，,，都,必,必须,以,以维,护,护,公司,利,利益,，,，对,社,社会,负,负责,为,为目,的,的。,任何,私,私人,理,理由,都,都不,应,应成,为,为其,违,违反,职,职务,行,行为,的动,机,机。3,、,、,因,因违,反,反职,业,业道,德,德规,定,定，,给,给公,司,司造,成,成经,济损,失,失者,，,，公,司,司将,依,依法,追,追索,经,经济,赔,赔偿,；,；,情节,严,严重,、,、公,司,司怀,疑,疑其,涉,涉嫌,犯,犯罪,的,的，,将提,请,请司,法,法机,关,关追,究,究其,刑,刑事,责,责任,。,。,物业,管,管理,人,人员,的,的素,质,质要,求,求与,职,职,业,业道,德,德规,范,范,物业,管,管理,人,人员,的,的素,质,质要,求,求,具有,社,社会,主,主义,觉,觉悟,，,，具,有,有高,尚,尚道,德,德的,人,人,主人,翁,翁思,想,想,全心,全,全意,为,为人,民,民服,务,务思,想,想,法制,观,观念,作风,正,正派,勇于,创,创新,具有,专,专业,知,知识,和,和专,业,业技,能,能,具有,现,现代,管,管理,知,知识,具有,物,物业,管,管理,专,专业,技,技能,掌握,现,现代,管,管理,手,手段,具有,较,较高,的,的个,人,人素,质,质,要有,良,良好,的,的语,言,言表,达,达能,力,力,有端,庄,庄的,仪,仪容,仪,仪表,，,，树,立,立良,好,好的,的,的形,象,象,要有,宽,宽阔,的,的胸,怀,怀，,良,良好,的,的心,理,理素,质,质,要有,健,健康,的,的体,魄,魄,忠于,职,职守,，,，尽,职,职尽,责,责,兢兢,业,业业,，,，热,情,情服,务,务,积极,主,主动,，,，讲,求,求时,效,效,实事,求,求是,，,，办,事,事公,道,道,遵守,纪,纪律,，,，奉,公,公守,法,法,谦虚,谨,谨慎,，,，文,明,明礼,貌,貌,刻苦,学,学习,，,，提,高,高素,质,质,钻研,业,业务,，,，掌,握,握技,能,能,职业,道,道德,规,规范,职业,道,道德,规,规范,忠于,职,职守,，,，尽,职,职尽,责,责,这是,对,对每,个,个人,的,的,基本,要,要求,，也,是,是职,业,业道,德,德中,的,的,首要,要,要求,，是,工,工作,规,规范,中,中的,第,第一,条,条,兢兢,业,业业,，,，热,情,情服,务,务,对待,生,生人,和,和熟,人,人一个,样,样,对待,官,官职,高,高的,人,人和,普,普通,百,百姓一个样,对待赞扬自,已,已的人和批,评,评自己的人一个样,工作忙时和,工,工作闲时一个样,个人累时和,轻,轻松时也要一个样,积极主动，,讲,讲求时效,物业管理内,容,容多，范围,广,广，要求急,，,，情况复杂,积极主动：,进,进取向上，,只,只要是属于,自,自己工作范,围,围的，就不,要,要等领导布,置,置、别人提,醒,醒,讲求时效：,时,时间就是金,钱,钱，凡是用,户,户需要做的,事,事，都是重,要,要的事，分,秒,秒必争,急修零活当,时,时到场，排,除,除险情,如是一般水,、,、电、气、,暖,暖方面的问,题,题，虽然当,时,时不处理又,不,不会发生危,险,险，也要力,争,争当日给用,户,户答复。,如是一些土,木,木工程，只,要,要不是大型,建,建筑和改建,、,、扩建，也,应,应在三日内,有,有交待。,职业道德规,范,范,实事求是,，,，办事公,道,道,工作中不,要,要主观臆,断,断，捕风,捉,捉影，切,忌,忌报喜不,报,报忧,支持合理,、,、合理、,合,合法的行,为,为，,反对无情,、,、无理、,违,违法的行,为,为，,不谋私利,，,，不受利,诱,诱,按制度、,按,按规范办,事,事,职业道德,规,规范,遵守纪律,，,，奉公守,法,法,是所有公,民,民应尽的,义,义务，,是进行正,常,常工作的,基,基本条件,、,、基本要,求,求。,职业道德,规,规范,要以国家,利,利益、公,司,司利益、,群,群众利益,为,为重,谦虚谨慎,，,，文明礼,貌,貌,要求每个,物,物业管理,人,人员能够,虚,虚怀若谷,，,，,以文明礼,貌,貌作为待,人,人接物的,行,行为准则,。,。,职业道德,规,规范,刻苦学习,提,提高素质,学,习,习,文,文,化,化,知,知,识,识,，,，,提,提,高,高,修,修,养,养,学,习,习,政,政,治,治,，,，,提,提,高,高,觉,觉,悟,悟,学,习,习,现,现,代,代,科,科,学,学,技,技,术,术,知,知,识,识,，,，,开,开,阔,阔,视,视,野,野,，,，,提,提,高,高,自,自,己,己,的,的,素,素,质,质,钻,研,研,业,业,务,务,，,，,掌,掌,握,握,技,技,能,能,随,着,着,物,物,业,业,管,管,理,理,内,内,容,容,的,的,增,增,多,多,，,，,范,范,围,围,的,的,扩,扩,大,大,，,，,要,要,求,求,不,不,断,断,提,提,高,高,，,，,物,物,业,业,管,管,理,理,人,人,员,员,必,必,须,须,钻,钻,研,研,新,新,业,业,务,务,，,，,新,新,知,知,识,识,，,，,新,新,工,工,艺,艺,，,，,新,新,成,成,果,果,，,，,适,适,时,时,运,运,用,用,到,到,物,物,业,业,管,管,理,理,工,工,作,作,中,中,掌,握,握,计,计,算,算,机,机,、,、,办,办,公,公,设,设,备,备,的,的,使,使,用,用,技,技,术,术,职,业,业,道,道,德,德,规,规,范,范-,其,其,它,它,下,班,班,前,前,，,，,把,把,办,办,公,公,位,位,收,收,拾,拾,整,整,洁,洁,、,、,锁,锁,好,好,抽,抽,屉,屉,再,再,走,走,，,，,如,如,果,果,把,把,椅,椅,子,子,放,放,在,在,桌,桌,子,子,下,下,面,面,会,会,显,显,得,得,更,更,加,加,整,整,齐,齐,些,些,。,。,别,忘,忘,了,了,检,检,查,查,一,一,下,下,你,你,负,负,责,责,的,的,设,设,备,备,，,，,这,这,样,样,才,才,能,能,体,体,现,现,你,你,对,对,它,它,们,们,的,的,关,关,怀,怀,；,；,如,如,果,果,你,你,是,是最后一,个,个离开办,公,公室的,，,，麻烦,你,你检查,一,一下所,有,有的门,窗,窗是否,关,关好，,有,有没有,哪,哪个马,大,大哈没,有,有关电,脑,脑，复,印,印机呢,？,？投影,仪,仪呢？,洗,洗手间,的,的水龙,头,头、电,灯,灯和门,呢,呢？,最后,请,请把大,门,门锁好,！,！,我们为,有,有你这,样,样的好,同,同事而,高,高兴！,看看还,有,有什么,要,要注意,的,的,职业道,德,德规范-其它,个人外,出,出,上下班,途,途中要,注,注意安,全,全，行,走,走应靠,人,人行道,里,里侧一,边,边，并,注,注意自,己,己的提,包,包、钸,物,物等，,过马路,时,时要走,人,人行横,道,道，要,看,看红绿,灯,灯指示,；,；,以防被,骑,骑摩托,车,车、单,车,车之类,的,的歹徒,抢,抢夺；,搭,搭乘公,共,共巴士,上,上下车,时,时不与,其,其他乘,客,客拥挤,、,、冲撞,，,，并注,意,意看管,好,好自己,的,的随身,物,物品，,防,防止丢,失,失。,保证个,人,人安全,是,是你向,自,自己、,家,家庭和,公,公司应,尽,尽的责,任,任：刮,台,台风时,你,你要躲,起,起来；,打,打雷了,就,就别站,在,在树下,面,面；注,意,意饮食,卫,卫生、,天,天气变,化,化,总,总之一,句,句话：平安是,喜,喜、健,康,康是福,！,！,职业道,德,德规范,安全第,一,一！,你会接,受,受安全,知,知识教,育,育，学,到,到一些,紧,紧急情,况,况下的,自,自救办,法,法。在,受,受到损,伤,伤或观,察,察到某,些,些危险,情,情况时,，,，要及,时,时采取,有,有效措,施,施并通,知,知部门,负,负责人,。,。,提醒：办公桌内,不,不要存放,大,大量现金,及,及贵重物,品,品，以免,造,造成不必,要,要的损失,。,。,在工作场,所,所应将个,人,人物品放,在,在指定位,置,置，不乱,摆,摆乱放；,在宿舍里,个,个人物品,如,如存折、,现,现金及其,他,他贵重物,品,品等应妥,善,善保管，,放,放在安全,地,地方。存,折,折要加个,人,人密码，,以,以免存折,丢,丢失后存,款,款人被人,冒,冒领。存,折,折与密码,须,须分开放,置,置。,深圳市报,警,警便民电,话,话一览表,110,匪警电话,120,急救中心,112,电话报障,121,天气预报,114,电话查号,122,交通报障,117,电话报时,160,深大信息,119,火警电话,180,邮电投诉,我们的生,活,活丰富多,彩,彩,为保障员,工,工的身心,健,健康，我,们,们将组织,经,经常性的,文,文娱活动,。,。一般来,说,说员工均,有,有机会参,与,与公司每,年,年定期或,不,不定期举,行,行的各项,活,活动，例,如,如公司周,年,年庆祝活,动,动、员工,大,大会、嘉,年,年华晚会,、,、郊游等,。,。,Thank you.,End,