处理棘手的情况

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,顧客關係管理,顧客關係管理,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,指導老師：劉宗哲老師,報告小組：第二組,Handle Difficult Situation,處理棘手的情況,目 錄,Page,2,2,1,3,4,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,前言,學習本章目標：,學會如何安撫不滿的客戶并解決他們的問題,學會該如何克服銷售阻力且不給顧客施加壓力,討論釋放工作壓力的技巧,Page,3,目 錄,Page,4,2,1,3,4,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,當一個顧客投訴時,相信這個顧客,讓自己平靜,Page,5,顧客常常投訴是因為他們所期望的未獲得滿足。,不管你認為這個投訴是否合理，在顧客看來都是合理的。,因此，你要相信你的顧客，相信問題真的是存在的，並且耐心的傾聽顧客的抱怨，并要顯得很樂於幫助你的顧客，否則，你將失去這位顧客。,在你讓憤怒的顧客平靜下來并解決他,/,她的問題之前，先努力讓你自己平靜下來。,因為在這種情況下，你身體進入本能的抗爭狀態，因此這時候你要努力使自己恢復到平靜狀態。,當一個顧客投訴時,讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題,Page,6,讓這個顧客先發洩其情緒,當一個顧客向你抱怨時，讓他盡情的說，不要打斷他。因為這是顧客發洩憤怒、紓緩情緒的一種渠道。,2.,保持冷靜,記住顧客不是對你不滿，而是對出現的問題或要解決的事情不滿，因此不要因為他們的情緒而將你帶入爭吵。,3.,讓顧客知道你認識他,當在交談中，若你能說出他的名字，他會覺得你很隨和很親近。,4.,積極傾聽，以便澄清問題,在適當的時候，應點頭、微笑或皺眉，并表現出很樂於幫忙。,若問題較為複雜時，應拿出筆記下顧客的抱怨，這將使顧客感覺到你在傾聽，并很樂意幫助他解決他的問題。,在談話過程中，儘量少用“但是”、“然而”這些詞語。,當一個顧客投訴時,讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題,Page,7,5.,與顧客有同理心,表現出你很贊同這位顧客，這並不是意味著說你贊同他的抱怨，而是贊同顧客有感到不滿的權利。,通過語言或肢體動作讓顧客感受到你與他感同身受。,6.,道歉,若問題是由公司的錯誤引起，那麼趕快向顧客道歉，不要責怪別人或進行辯解，記住顧客只是想要解決問題。,感謝顧客給你提供了有價值的發現問題和改進服務的機會。,7.,找到一個使顧客滿意的解決辦法,有時候，通過傾聽、同理心和真誠的道歉就可以使顧客滿意，而有些顧客則想要更多的，如退貨、返工或退款等。,因此，遇到這種情況時，應弄清楚顧客想要的是什麽，若在能力範圍之內，應立刻滿足顧客，若超過自己的權限，應向顧客說明。,另外一種方法是提出幾個你認為可以讓顧客滿意的解決途徑。,當一個顧客投訴時,讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題,Page,8,8.,解決問題,盡可能儘早的解決顧客的問題；,若不能即刻解決，應告知顧客你將採取哪些步驟來解決其問題。,9.,如果你解決不了這個問題,在這種情況下，你可以請示上級領導或再次道歉，因為一些顧客他們只是爲了抱怨而抱怨，無論你做什麽都不能使其滿意。,10.,在適當的時間進行回訪,問題解決，並不代表服務的結束，在問題解決后的某一天，應該給顧客打電話回訪一下，確認問題被妥善解決，并詢問顧客是否有其他問題需要幫助。,“我要與經理談”,當一個顧客說要找經理談時，你有兩個選擇：,Page,9,1,按顧客的要求，馬上道歉，記下顧客的姓名，并將電話轉給經理,2,徵求顧客同意，看能否先由自己努力解決，并告知顧客，如果自己解決的不能讓他滿意，那麼就幫他找經理解決。,除非是公司政策不允許，否則絕不能拒絕顧客要見經理的請求。,不同顧客類型,一些顧客可能比其他顧客難纏。他們可能是不停的抱怨者、想要控制整個談話的霸道者，或者是其他類型的顧客。因此，你要根據不同的顧客類型選擇不同的談話方式。,Page,10,顧客類型,處理方式,蠻不講理型,：這種脾氣暴躁、苛刻的顧客具有很強的控制欲，且很傲慢。,不要與這種顧客爭吵，相反要用鑒定和理性的觀點重新控制局勢。,抱怨者型,：這類顧客只是抱怨，而不說明他們要怎麼解決。,道歉并直接詢問他們想要怎樣解決。,安靜型,：這類顧客很少使用是或不是之外的詞語回答問題。,向這類顧客問一些開放型的問題。,友好型,：這類顧客無論你說什麽，他都同意。,與這些顧客建立關係，并瞭解他們真正的想法。,否定型,：這類顧客因否定而否定。,指出所有解決措施的弊端。,全知型,：他們認為知道的比你還有多，因此他們顯得居高臨下，且粗魯。,用直接的、合乎邏輯的方式與其交談。,等候型,：這種顧客經常推遲做決定，根據隨時發生的情況來決定他們的行為。,問他們爲什麽要拖延，并幫助他們解決延誤帶來的問題。,如何說不,大多時候都能通過尋找一個解決方法使顧客滿意，但是有時候顧客的要求可能無法滿足，這個時候你要學會該如何向顧客說“不”。,首先，你要告訴顧客你瞭解他的想法,然後道歉并解釋爲什麽你不得不拒絕他,在這個過程中，你可以說“我只能盡力做到這些了”，讓你的顧客感受到你重視並且想要解決他們的問題。,當你認為顧客的要求你沒有能力滿足時，一定不能勉強答應。若最後你沒能像你承諾的，幫助客戶解決他的問題，你將失去信任度。,Page,11,如何減少投訴,學會安撫不滿客戶很重要，但是一個更好的方法是預防投訴，下面是一些建議：,如果問題出現，不要試圖掩蓋它，而是要馬上道歉并努力解決它。,絕對不能做出不現實的承諾。當與顧客討論解決方法時，一定要誠實的告訴顧客在自己的能力範圍內有哪些解決方法。,當你瞭解到有顧客可能對產品或服務不滿意時，應主動聯繫顧客并向他說明情況。,不要替你的同事或供應商向顧客做出承諾，除非你確定他們可以做到你所承諾的事情。,確保顧客知道他們可以期望什麽和他們期望的是什麽。,Page,12,用抱怨來建立忠誠,如果你認為處理顧客抱怨浪費了你大量的精力，那麼請記得一下幾點：,不滿意的顧客，即使是那些難纏的顧客，他們都給公司提供了有價值的信息。顧客抱怨大多是因為產品或服務存在問題，他們現在抱怨，可以讓你及早發現問題所在并加以改進。,如果沒有及早處理好顧客的投訴，那麼他們將告訴他們朋友這次不開心的經歷，朋友又會告訴他的朋友，這會使公司聲譽受損。相反，若妥善的處理好了顧客的投訴，將其變為滿意顧客，則他也會將這次好的體驗告訴朋友，從而提升公司聲譽。,每一次抱怨都是增加顧客期望和建立顧客忠誠度的機會。,Page,13,用抱怨來建立忠誠,服務補救,當問題出現時，一個建立忠誠最好的方法就是,服務補救,。,服務補救包括道歉、幫助其解決問題、提供超過其預期的賠償等。,服務補救可以使一個負面的消費體驗變為一個正面的消費體驗。,Page,14,當一個顧客抱怨他的食物涼了的時候，馬上道歉并拿走加熱或更換一份食物給顧客，在顧客結束用餐后，免費送上一份甜點以表歉意。,如果顧客只收到部份訂購產品，那麼趕快使用快遞將剩餘部份補齊。,當一個顧客要求退換一個有瑕疵的產品時，馬上幫顧客更換，如果在授權範圍內，送給顧客一個價值￥,25,的禮品。當你考慮到這個忠實的顧客在數年內都會選擇來你們公司消費，那麼這￥,25,就是一個很好的投資。,目 錄,Page,15,2,1,3,4,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,目 錄,Page,16,2,1,3,4,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,Page,17,模板的使用,配色方案修改：,配色方案在,【,格式,】-【,幻灯片设计,】-【,配色方案,】-【,编辑配色方案,】,下调整。,LOGO,的添加：,Logo,添加修改在,【,视图,】-【,母版,】-【,幻灯片母版,】,下调整。直接选择,logo,图片删除或修改。,字体格式的设置：,括标题和文本格式的设置在,【,视图,】-【,母版,】-【,幻灯片母版,】,下调整。,Page,18,感谢观赏,单击添加您的公司信息（联系方式及落款）,声明,可以在下列情况使用,不限次数的用于您个人,/,公司、企业的商业演示。,修改模板中的内容包括，图片，数据，文本的替换。,拷贝模板中的内容用于其它幻灯片母版中使用。,不可以在以下情况使用,用于任何形式的在线付费下载。,收集整理我们发布的免费资源后，打包上传并用于各种形式的付费下载。,收集整理我们发布的免费资源后，刻录光碟销售。,把我们的创作做为您个人作品。,随时欢迎您访问我们的,PPT,设计交流论坛,如果您有进一步的,PPT,设计需求，请登陆我们的官方网站,