如何对药店会员进行管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店会员,管,管理基,础,础培训,理货宝课,堂,堂,会员管理,的,的终极目,标,标,留住常顾,客,客?,会员可创,造,造更大价,值,值?,解析：,药店服务,对,对象：,“,自由顾客,”,-会员,会员需要,研,研究：行,为,为+喜好+病症,围绕顾客,需,需求，制,定,定更,“,贴近需求,”,的服务,顾客需要,的,的是贴心,、,、周到的,服,服务,药店本质,：,：,卖什么？,首先是,“,卖药的,”,，其次是,“,健康服务,”,，,再其次是,“,用热情的,服,服务满足,顾,顾客需求,”,。,卖给谁？,“,每个顾客,都,都照顾到,，,，那就是,哪,哪个顾客,都感受不,到,到照顾,”,怎么卖？,“,唯一不变,的,的就是天,天,天有变化,，,，热情的,服,服务,”,因此药店,销,销售须知,：,：,关注的品,类,类，敏感,价,价格带。,年龄区间,，,，性别结,构,构。,消费者购,买,买高峰时,间,间段。,关注消费,者,者用药情,况,况，做好,跟,跟踪服务,当前困惑,：,：,会员拓展,方,方面：,缺乏开发新会员的动力，怕拒绝,拓展会员的渠道不够多元化、跟踪的方法不多元化,当前困惑,：,：,会员保有,方,方面：,无法全方,位,位管理会,员,员联络,迫切需要,针,针对会员,特,特征进行,的,的,联络提醒,会员宣传,的,的途径单,一,一,会员拓展,如何有效的归集、管理和利用会员信息。,拓展会员的渠道不够多元化,目前的拓展会员是被动式的,会员注册主要通过店面,员工主动发展会员的意愿不强,缺少相应的激励机制,1,缺乏完整的会员信息管理,企业现有的会员信息管理仅仅是对会员注册表的电子化收集，没有围绕会员的多方面多角度的业务信息。,会员信息包含会员的基本信息（名称、年龄、地址、电话）、会员业务信息（需求信息、价格信息、分类信息）、会员交往信息（联系历史、交易历史、服务历史）、会员价值信息（积分信息、信用信息、会员生命周期）等诸多方面；这些信息都在业务过程中不断产生和发生变化。,拓展会员的渠道不够多元化,目前的拓展会员是被动式的,会员注册主要通过店面,员工主动发展会员的意愿不强,员工发展会员？,会员发展会员？,会员制管,理,理模式,会员制管,理,理模式,会员拓展,会员保有,吸引潜在,客,客户成为,会,会员,通过完善,的,的服务提,高,高会员的,忠,忠诚度,会员价值,提,提升,通过针对,性,性的营销,活,活动提升,会,会员价值,如何对会,员,员细分,多角度的,会,会员细分,是,是实现,“,一对一,”,营销的基,础,础,会员如何,服,服务和关,怀,怀,让会员更,方,方便，让,会,会员感到,特,特殊，对,会,会员更亲,切,切，会员,信,信息共享,，,，服务更,一,一致，提,高,高会员的,忠,忠诚度,如何提升,会,会员价值,会员卡积,分,分手段多,样,样化，积,分,分兑现方,式,式多样化,，,，会员促,销,销手段的,多,多样化，,针对会员,的,的,统计分析,，,，,针对会员,展,展开“一,对,对一”,的,的市场营,销,销活动，,会员导向,的,的绩效考,核,核等,保有,价值提升,如何获得,有,有价值的,会员信息,会员的了,解,解是一个,逐,逐步深入,的,的过程，,获,获得有价,值,值会员信,息,息需要付,出,出代价，,可,可以考虑,增,增加会员,验,验证环节,，,，获得会,员,员信息的,时,时机非常,重,重要,拓展,如何有效,开,开发会员,会员的数,量,量决定着,企,企业会员,制,制营销的,成,成败，想,要,要更进一,步,步的做好,会,会员制首,先,先要把越,来,来越多的,顾,顾客变成,你,你的会员,。,。,拓展篇,第一，如,何,何有效开,发,发会员,常见会员,办,办理方式,1,、免费办,理,理,2,、凭消费,记,记录免费,办,办理,3,、在特定,时,时间免费,办,办理,4,、工本费,办,办理,5,、消费金,额,额达到一,定,定额度办,理,理,例如：,新店正式,营,营业前要,办,办1000名会员,A、如何,办,办理,B、开业10周宣,传,传,发展5000名会,员,员,地点,时间,谁去办,老店,A、社区,包,包产到户,，,，100,年,年不变。,B、店内,一,一个也不,放,放过,C,、,、,小,小,卡,卡,片,片,一,一,对,对,一,一,沟,沟,通,通,D,、,、1+N(,谐,谐,音,音,“,“,一,一,家,家,恩,恩,”,”,）,）,制,定,定,一,一,个,个,我,我,必,必,须,须,成,成,为,为,药,药,店,店,会,会,员,员,的,的,理,理,由,由,。,。,赠,品,品,（,（,环,环,保,保,袋,袋,、,、,生,生,活,活,用,用,品,品,）,）,第,二,二,，,，,如,如,何,何,获,获,得,得,有,有,价,价,值,值,的,的,会,会,员,员,信,信,息,息,有,价,价,值,值,的,的,会,会,员,员,信,信,息,息,是,是,会,会,员,员,制,制,管,管,理,理,的,的,基,基,础,础,会,员,员,的,的,了,了,解,解,是,是,一,一,个,个,逐,逐,步,步,深,深,入,入,的,的,过,过,程,程,获,得,得,会,会,员,员,信,信,息,息,的,的,时,时,机,机,非,非,常,常,重,重,要,要,获,得,得,有,有,价,价,值,值,会,会,员,员,信,信,息,息,需,需,要,要,付,付,出,出,代,代,价,价,可,以,以,考,考,虑,虑,增,增,加,加,会,员,员,验,验,证,证,环,环,节,节,会,员,员,的,的,基,基,本,本,档,档,案,案,：,：,首,先,先,，,，,对,对,会,会,员,员,的,的,了,了,解,解,应,应,该,该,是,是,一,一,个,个,逐,逐,步,步,深,深,入,入,的,的,过,过,程,程,不,要,要,期,期,望,望,一,一,次,次,性,性,就,就,能,能,从,从,客,客,户,户,那,那,里,里,获,获,得,得,所,所,有,有,的,的,信,信,息,息,！,！,姓,名,名,性,别,别,地,址,址,电,话,话,姓,名,名,性,别,别,地,址,址,电,话,话,生,日,日,职,业,业,收,入,入,姓,名,名,性,别,别,地,址,址,电,话,话,生,日,日,职,业,业,收,入,入,爱,好,好,家庭情况,。,第二，如何,获,获得有价值,的,的会员信息,其次，可以,考,考虑增加会,员,员验证环节,可能存在虚,假,假的信息,可能存在过,时,时的信息,可能存在失,误,误的信息,可能存在遗,漏,漏的信息,验证前的会,员,员信息,虚假的信息,得,得到清除,过时的信息,得,得到修改,失误的信息,得,得到更正,遗漏的信息,得,得到补充,验证后的会,员,员信息,会,员,验,证,环,节,会员感觉受,尊,尊重,会员感觉不,严,严肃,第二，如何,获,获得有价值,的,的会员信息,最后，获得,会,会员信息的,时,时机非常重,要,要,获得会员信,息,息的时机,会员入会时,会员验证时,会员参加活,动,动时,赠送会员礼,品,品时,会员兑换积,分,分时,会员升级时,第二，如何,获,获得有价值,的,的会员信息,保有篇,第一，如何,对,对会员细分,会员细分,按,消费频次,细分,按消费额细,分,分,按,消费层次,细分,按,组合条件,细分,按品牌嗜好,细,细分,按,消费心理,细分,多角度的会,员,员细分是实,现,现“一对一,”,”营销的基,础,础,第一，如何,对,对会员细分,例如：,ABC,类会员的界,定,定条件：,1,、,A,类会员：当,月,月有,90%,以上的机率,会,会产生购买,，,，单笔金额,较,较高（超,300,元）,选择条件：,消费能力比,较,较强。,会员的情况,营,营业员十分,了,了解，认为,该,该会员对当,月,月店内的活,动,动比较有兴,趣,趣产生购买,的,的机率较高,。,。,如有新品上,市,市，而该会,员,员以前对相,应,应的新品又,比,比较感兴趣,，,，可以以新,品,品上市吸引,顾,顾客入店，,并,并成为新品,使,使用的第一,批,批顾客。,本月重点维,护,护的生日会,员,员。,第一，如何,对,对会员细分,例如：,ABC,类会员的界,定,定条件：,2,、,B,类会员：当,月,月至少有,60%,以上的机率,能,能到店产生,购,购买，单笔,金,金额一般（,200,元左右）。,选择条件：,消费能力一,般,般但对品牌,比,比较认可，,经,经常借有活,动,动的时机选,择,择产品，店,内,内有活动时,可,可以通知参,加,加活动。,正常维护的,生,生日会员，,主,主要选择自,己,己缺的产品,，,，不会一次,购,购买很多。,有三个月以,上,上的时间没,有,有购买产品,，,，有部分产,品,品已经用完,，,，但是消费,能,能力一般,。,。,普卡即将累,计,计到,VIP,卡条件，所,差,差金额不多,的,的会员，可,以,以提醒,会员升级。,消费能力不,错,错，但是第,一,一次消费因,家,家中产品较,多,多而少量尝,试,试。,第一，如何,对,对会员细分,例如,：,：,ABC,类会,员,员的,界,界定,条,条件,：,：,ABC,类会,员,员的,界,界定,条,条件,：,：,3,、,C,类会,员,员：,正,正常,维,维护,会,会员,，,，可,以,以不,必,必界,定,定必,须,须回,访,访的,人,人数,，,，根,据,据各,店,店铺,专,专柜,的,的实,际,际情,况,况。,第二,，,，会,员,员如,何,何服,务,务和,关,关怀,让会,员,员更,方,方便,让会,员,员感,到,到特,殊,殊,会员,如,如何,服务,和,和关,怀,怀,对会,员,员更,亲,亲切,会员,信,信息,共,共享,，,，服,务,务更,一,一致,首先,，,，让,会,会员,更,更方,便,便,送货,上,上门,操作,方,方便,让会,员,员更,方,方便,方便,查询,积分,第二,，,，会,员,员如,何,何服,务,务和,关,关怀,其次,：,：对,会,会员,更,更亲,切,切，,信,信息,共,共享,，,，服,务,务一,致,致。,知识培训型：可以根据会员登记的比较关注的一些“会员俱乐部”，联合生产企业，进行相关治病、防病、养生的相关知识培训，并配以“体验赠品”效果会更好。,回馈型：针对“优质会员（一般是销售额大、毛利额大）”，定期组织“体检、旅游、培训交流”等活动，配以“生产企业的工业旅游”会经济实惠。,亲情型：会员生日的关怀、会员纪念日的关怀；节假日对“孤巢老人”的关怀等等。目的主要是以“亲情”为纽带，拉近顾客距离。,第二,，,，会,员,员如,何,何服,务,务和,关,关怀,最后,，,，让,会,会员,感,感到,特,特殊,让会,员,员感,到,到特,殊,殊,会员,专,专区,会员,活,活动,会员,积,积分,兑,兑现,会员,特,特殊,服,服务,会员,特,特价,商,商品,会员,礼,礼品,赠,赠送,第二,，,，会,员,员如,何,何服,务,务和,关,关怀,例如,：,：,会员,特,特殊,纪,纪念,日,日赠,品,品、,不,不活,动,动会,员,员赠,品,品等,。,。,会员,生,生日,赠,赠礼,：,：,如果,配,配合,“,“短,信,信平,台,台”,，,，可,以,以给,会,会员,送,送去,祝,祝福,等,等信,息,息，,也,也可,以,以针,对,对优,质,质会,员,员，,在,在生,日,日时,，,，请,会,会员,到,到指,定,定门,店,店免,费,费领,取,取“,生,生日,赠,赠品,”,”。,第二,，,，会,员,员如,何,何服,务,务和,关,关怀,例如,：,：,建立,会,会员,健,健康,档,档案,健康,刊,刊物,免,免费,提,提供,会员,回,回访,第二,，,，会,员,员如,何,何服,务,务和,关,关怀,价值,提,提升,篇,篇,如何,提,提升,会,会员,价,价值,会员,卡,卡积,分,分手,段,段,多样,化,化,会员,导,导向,的,的,绩效,考,考核,积分,兑,兑现,方,方式,多样,化,化,针对,会,会员,展,展开,“,“一,对,对一,”,”,的,的市,场,场营,销,销活,动,动,会员,促,促销,手,手段,的,的,多样,化,化,针对,会,会员,的,的,统计,分,分析,提升,会,会员,价,价值,会员,卡,卡积,分,分手,段,段多,样,样化,，,，可,以,以锁,定,定目,标,标会,员,员，,提,提升,会,会员,价,价值,消费,金,金额,积,积分,消费,频,频次,积,积分,特定,会,会员,赠,赠分,特定,商,商品,赠,赠分,特定,日,日期,赠,赠分,参加,活,活动,赠,赠分,积分,手,手段,锁定,目,目标,会,会员,如何,提,提升,会,会员,价,价值,会员,积,积分,策,策略,设,设计,：,：,1元,积,积一,分,分,1元,积,积N,分,分,N元,积,积一,分,分,如何,提,提升,会,会员,价,价值,积分,兑,兑现,方,方式,多,多样,化,化，,可,可以,提,提高,会,会员,满,满意,度,度，,进,进而,提,提升,会,会员,价,价值,现金,兑,兑现,礼品,兑,兑现,限时,购,购物,券,券兑,现,现,限时,打,打折,卡,卡兑,现,现,特定,商,商品,兑,兑现,积分,兑,兑现,方,方式,提高,会,会员,满,满意,度,度,如何,提,提升,会,会员,价,价值,提醒,：,：,原则,上,上不,要,要只,设,设置,“,兑换,赠,赠品,”,的策,略,略，,因,因为,赠,赠品,对,对顾,客,客的,吸,吸引,力,力不,会,会持,久,久，,还,还是,应,应该,考,考虑,“,积分,抵,抵现,金,金,”,或者,“,积分,换,换购,商,商品,”,或者,“,积分,转,转储,值,值,”,的方,案,案。25,分,分可,抵,抵换,一,一元,现,现金,使,使用,。,。,如何,提,提升,会,会员,价,价值,设置,好,好会,员,员积,分,分的,使,使用,规,规则,：,：,积分,换礼,收款,抵现,积分,转储值,如何,提,提升,会,会员,价,价值,会员,促,促销,方,方案,：,：,例如,：,：,价格,或,或折,扣,扣促,销,销、,单,单品,买,买赠,促,促销,、,、组,合,合购,买,买促,销,销、,数,数量,满,满足,类,类促,销,销、,总,总金,额,额满,足,足类,促,促销,、,、特,价,价换,购,购、,优,优惠,券,券的,发,发放,与,与使,用,用等,等,等，,都,都可,以,以设,置,置为,“,会员,独,独享,”,。,会员销售占比达到60%,会员,独享,常规,促销,如何,提,提升,会,会员,价,价值,会员,的,的关,注,注点:药品,的,的价,格,格对,会,会员,一,一直,是,是一,个,个很,敏,敏感,的,的话,题,题，,对,对药,店,店而,言,言必,须,须掌,握,握常,用,用药,品,品的,价,价格,在,在同,类,类中,价,价格,不,不能,高,高，,要,要做,到,到及,时,时的,市,市调,及,及调,整,整。,吸,吸引,会,会员,的,的长,期,期消,费,费!,会员,折,折扣,管,管理,：,：,鼓励,顾,顾客,的,的“,累,累计,消,消费,”,”,例如,：,：,分级,别,别不,同,同折,扣,扣,如何,提,提升,会,会员,价,价值,”,两全,其,其美,如何,提,提升,会,会员,价,价值,：,如何,提,提升,会,会员,价,价值,会员,：,：,如何,提,提升,会,会员,价,价值,针对,“,回馈,日,日,”,的会,员,员促,销,销：,会员日针对的是会员,回馈日针对的是所有顾客群,回馈日是办会员卡的高峰,如何,提,提升,会,会员,价,价值,：,如何,提,提升,会,会员,价,价值,针对,会,会员,的,的,统计,分,分析,，,，有,助,助于,确,确定,会,会员,价,价值,提,提升,的,的方,向,向,随时,了,了解,处,处于,不,不同,级,级别,的,的会,员,员数,量,量；,及时,了,了解,会,会员,资,资源,的,的变,化,化情,况,况；,以交,易,易次,数,数、,交,交易,额,额、,收,收款,额,额、,费,费用,等,等指,标,标对,会,会员,进,进行,排,排行,，,，了,解,解最,有,有价,值,值的,会,会员,；,；,了解,对,对会,员,员的,联,联系,情,情况,，,，获,得,得近,期,期未,联,联络,的,的会,员,员名,单,单，,防,防止,会,会员,流,流失,；,；,了解,会,会员,消,消费,的,的产,品,品构,成,成；,针对,会,会员,的,的,统计,分,分析,有助于确,定,定会员价,值,值,提升的方,向,向,如何提升,会,会员价值,最后,，对会员,价,价值进行,等,等级区分,，,，在降低,服,服务成本,的,的同时提,升,升会员满,意,意度,针对会员,价,价值进行,服,服务等级,划,划分,如何提升,会,会员价值,会员导向,的,的绩效考,核,核，可以,激,激发员工,提,提升会员,价,价值的积,极,极性,新增会员,数,数,会员消费,额,额,会员消费,频,频次,会员升级,数,数,会员降级,数,数,会员投诉,、,、表扬,可参考指,标,标,激发员工,提,提升,会员价值,的,的积极性,如何提升,会,会员价值,会员管理,知,知识点：,新会员：,一个时间,段,段内新增,加,加的会员,。,。一般用,来,来判断门,店,店对会员,的,的吸引力,。,。针对一,个,个开业1,年,年内的门,店,店，“新,会,会员”的,个,个数是需,要,要重点关,注,注的。,必要的时,候,候可以有,些,些激励措,施,施。,=时间区,间,间内有消,费,费的会员,个,个数/总,会,会员个数,。,。次参数,主,主要判断,企,企业的“,会,会员政策,对,对顾客的,吸,吸引力”,，,，如果3,个,个月活动,会,会员比率,低,低于70%，就需,要,要关注（,注,注意：要,不,不定期的,整,整理会员,档,档案）,活动会员,比,比率：,会员管理,知,知识点：,如果企业,有,有“负毛,利,利商品”,存,存在，就,需,需要分析,一,一下哪些,会,会员是贡,献,献大的，,哪,哪些是“,负,负贡献”,的,的，针对,负,负贡献的,会,会员要重,点,点关注，,判,判断一下,是,是不是同,行,行人员。,针,针对毛利,贡,贡献大的,会,会员可以,有,有适当的,奖,奖励。,单会员贡,献,献分析：,会员管理,知,知识点：,=时间区,间,间内会员,的,的销售额/总销售,额,额。主要,用,用来分析,“,“常顾客,的,的比率”,，,，如果门,店,店商圈主,要,要以社区,为,为主，会,员,员的销售,占,占比应该,可,可以占到70%左,右,右，如果,低,低于这个,数,数据，说,明,明门店还,有,有增长潜,力,力。如果,是,是繁华商,圈,圈内的门,店,店，会员,销,销售占比,可,可能就只,在,在30-50%之,间,间了。,会员销售,占,占比：,会员管理,知,知识点：,