客服电话沟通礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东方管家电话客服沟通礼仪,李占军,十个拨打,接听电话的好习惯,让电话响两声再接,拿起电话说 您好,微笑着说话,请给对方更多的选择,尽量缩短 请稍后的时间,诺商谈事情很多,请提前告诉对方,让客户知道你在干什么,信守对客户的承诺,如果不小心切断了电话应立即回拨过去,等对方挂断电话后再挂电话,有效的接打电话的六个要点,电话旁边准备好备忘录和笔,接电话的姿势要正确,记下交谈中所有必要的信息,将常用电话号码制成表格贴于电话旁边,传达日期,时间一定要再次进行确认,诺对方不在请留下对方易于理解的信息,服务人员常用的“说法”,迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。,感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。,听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。,不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。,对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。,打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。,当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。,当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。,10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。,11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。,12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。,客户更在乎你怎么说,1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？,2、你的声音是否充满活力与热情？,3、你说话时是否使语调保持适度变化？,4、你的声音是否坦率而明确？,5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？,6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？,7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？,8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？,9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？,10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？,微笑服务的魅力,微笑可以感染客户,微笑激发热情,微笑可以增加创造力,微笑可以感染客户,客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。,微笑激发热情,微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务,微笑可以增加创造力,当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。,像空姐一样微笑,说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。,轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。,相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉,是“皮笑肉不笑”。,眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼,睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是,“眼神笑。”,练习,：,取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴,的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛,周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，,嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。,学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，,不要光笑不说，或光说不笑。,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,同理心,一、什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,同理心情,将心比心：人性有共同点 感同身受,放松心情：若你愿意多花点耐心,畅所欲言：在他话里了解他内心想法,设身处地：站在对方立场为他着想,相信对方：能感受到你的诚意,就事论事：避免人身批评 直接说明,理解同理心,1）同理心并非等同于同情心。,2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,同理心训练,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,表达同理心的方法,同意客户的需求是正确的。,陈述该需求对其他人一样重要。,表明该需求未能满足所带来的后果。,表明你能体会到客户目前的感受。,表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。,同理心用语,我很理解您,我很明白您,我很同情您,我很感谢您,我非常能理解您现在的心情,我能体会您的心情,我很相信您,如果我是您，我一定也会这么想的,同理心用语,我曾经也有过跟您一样的遭遇,我也是,我也,我很同意您,我非常赞赏您,肯定认同的技巧：,你说的很有道理，我理解你的心情,我了解你的意思,同理心用语,感谢你的建议,我认同你的观点,你这个问题提得很好,我知道你这样是为我好,我很了解您,我也很,我能感觉到您,我能理解为什么这对你那麽重要。,同理心用语,我很赞同你对.的看法。,我很欣赏你的观点。,我很了解(理解).同时.,我很感谢(尊重).同时.,我很同意(赞同).同时.,不要用但是,就是,可是,我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。,我明白您为什么觉得那样,我明白您的意思,说“我会.”以表达服务意愿,当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。,许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。,通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。,说“我理解”以体谅对方情绪,客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或,判断。,如何使“上帝”发疯,没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：,我不知道你为什么如此不满。,我早就提醒过你了。,伙计，你一定是疯了。,你干吗发这么大的脾气？,我不知道。,这不是我的责任。,不是我的错。,3F法：,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.,3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：,“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”,说“你能吗？”以缓解紧张程度,说“你能吗？”这有助于：,1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。,2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。,3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”,什么时候使用“你能吗？”,当你急于通知对方的时候。,当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”,说“你可以”来代替说“不”,当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。,使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”,使用“你可以”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。,什么时候使用“你可以”,你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以”。,你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。,尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。,你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。,