卖场营运管理主管培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,卖场营运管理,主管级培训教材,二零零五年二月,卖场营运管理,目的：,贯彻执行公司的各项经营策略；,完成公司的预算；,满足顾客的需要；,满足员工的需要；,实现公司的经营目标。,资源：,员工、,商品、资产,卖场营运管理包括的内容,1、商品的管理,2、顾客服务管理,3、资产管理,4、员工管理,5、卖场促销,6、收银作业流程与管理,7、商品的维护管理和保存,8、卖场的设计与布局,9、商品验收和销售情况,10、商品的订货与运送,11、卖场的广告设计和制作,12、商品价格的制定,13、卖场的安全,14、信息等等,商品陈列管理,（标准,2.4,米高货架）,2.4米货架陈列标准：,单品纵向陈列,一物一签对应,展示商品在前,存货放后、陈列整齐,商品正面面向顾客,商品与货架遵循两指原则,商品陈列管理,（标准,1.4,米高货架）,1.4米高货架陈列标准,商品陈列管理,（货架加高层）,加高层是宝贵的卖场资源，,利用它陈列,高单价,的商品，如宝洁、联合利华的商品。陈列,流量大、周转快,的商品，如一些休闲食品、膨化食品、饮料、啤酒等商品。,商品陈列管理,（货架下层）,货架下层陈列,整箱商品,，方便顾客购买整箱商品，提高销售。如夏季的水、饮料、奶制品、啤酒等,商品陈列管理,（挂带、边篮）,挂带、边篮可以促销一些顾客可能,随意购买的小商品,，并且可以进行,关联陈列,。,商品陈列管理,（自有品牌陈列）,自有品牌的陈列需在排面的头位（即靠近主通道，最接近顾客的陈列位）或N架；,自有品牌陈列需配有品牌介绍的宣传,商品陈列管理,（商品打底型堆头）,堆头陈列高度应在1-1.5米之间；,应摆放整齐，整箱展示；,必须配置促销海报和标价牌及标价签,商品不能倒置，条码不能面向顾客,商品陈列管理,（箱底型堆头）,打底箱需使用相同大小箱体整齐陈列，不得超出卡板边界，箱子图案摆放方向一致、箱体干净完好,展示商品铺设2-3层，以总体不超过1.5米高度为标准,商品陈列管理,（,N,架陈列）,同一N架同时陈列单品不得超过,两个,；,两个单品要求,纵向,陈列；,价格牌上标识,最高价格商品,的价格；,价格牌要求具备：货币符号、单位符号、商品品名、规格；,商品陈列要求饱满,商品陈列管理,（家电区陈列）,存货摆放整齐,展示商品按品类进行综合陈列，一物一签。,每个单品需有使用说明及简介附在商品上,样机必须配有样机管理卡粘贴在机身上,商品陈列管理,（自营百货区陈列）,衣架、裤夹必须有大小码标识,必须使用统一规格的衣架裤夹,每条横杆上陈列的衣物要求颜色一致,商品陈列管理,（生鲜区陈列）,冰鲜商品陈列标准：,冰层覆盖率达,70%,以上,可利用装饰品：鱼型牌、新鲜蔬菜,商品陈列管理,（生鲜区陈列）,面包陈列标准：,按小类分类陈列：酥类、点心类、蛋糕类、面包类,纵向陈列原则,先进先出原则,摆放整齐有序,商品陈列管理,（生鲜区陈列）,果蔬陈列标准：,色调明暗搭配,商品划分小类,标识品名价格对应,商品摆放整齐,商品陈列管理,（生鲜区陈列）,鱼档要求：,海水、淡水分开,生活习性相近的可以共养，如：鲤鱼、鲫鱼,水质清晰，氧气充足,商品陈列管理,（生鲜区陈列）,熟食柜陈列标准：,按小类分区陈列：烤炸、卤水、配菜、凉菜,先进先出,商品平行摆放，垂直陈列,少量多出，勤于补货,凉菜要注意色彩搭配,商品陈列饱满、器皿干净卫生,商品陈列管理,（生鲜区陈列）,肉档陈列标准：,按小类进行分区陈列：骨头、肉、三鸟、冻品,先进先出,商品平行垂直陈列,商品陈列管理,（特色陈列）,商品陈列管理,（特色陈列）,商品陈列管理,（陈列因素及原则）,黄金位置,：,80-140CM的货架高度；,陈列商品,：,高毛利、高单价、大包装（组合包装）的商品。,考虑一级问题,：,市场竞争、毛利、库存、损耗、销售额,考虑二级问题,：,价格、品牌、颜色、尺寸、口味、功能、规格、重量、销量、季节、特色等有效排列，易于顾客选择，刺激购买欲望。,商品陈列管理,（,缺货、拉排面的危害）,管理人员无法看到缺货情况的存在；,员工因各种原因补货不及时；,原本畅销商品永远或阶段性地从商场消失；,严重影响销售业绩。,商品陈列管理,（我们应该怎样做？）,（1）一定要注意,“黄金位置”,的商品安排；,（2）巡场时，注意看商品陈列是否整齐饱满，是否缺货；查询,畅销商品缺货,的原因并做补货；查询,高库存量的商品滞销,原因并做促销或退货、减小补货量行动,；高度关注换季商品；,（3）安排员工每天查询商品质量、保证先进先出、挑出扁罐商品、包装破损商品及时退货处理；,（3）根据陈列商品的,销量、毛利,，分析是否存在上升的空间，分析面位是否合理等；,（4）发现问题及时记录并向品类采购反映，然后配合着制定整改。,（5）抽时间和精力教员工商品陈列及整理技巧；,提醒！ 提醒！,陈列货架上的,商品数,未经批准不可任意更改增减；,至于陈列方式与排面大小可视实际情况经批准后,可弹性变更,，以提升营业额。,排面的制定是经过商品部与采购部的同事共同协商制定的，在没有正式执行之前，我们都有,建议,修改的权利；,定稿后，已经录入了系统，任何人都,不得擅自改动,增减；,但可以向公司,提出申请,，注明你要修改增删的理由，经批准并重新录入排面管理系统后，打出新的排面图，商品部方能够按照新的排面图进行变更。,商品促销管理,促销宣传,价格管理,市调管理,商品促销管理,（促销宣传）,形象布置：喷绘、天花、地板、,场外宣传栏,堆头围布,POP、爆炸号,海报发放,陈列方式改变：气势型促销墙、增大排面面位、关联陈列、伸长价格牌,叫卖,试吃试饮,商品促销管理,（促销宣传）,海报发放：,主商圈为重点、次商圈为辅助；,根据促销主题的进攻目标范围决定海报发放范围；,把握老顾客、吸引新顾客；,主管给助理、员工分片区，保证每片区一个负责人落实责任。,商品促销管理,（价格管理）,敏感性商品实行超低价；eg：米、油、生鲜等,非敏感性商品实行利润贡献价；eg：沐浴露、内衣裤、休闲食品等,自有品牌商品实行高毛利与自由变价；,进口商品实行模糊价及自由变价；eg：进口水果。,商品促销管理,（市调管理）,每天市调，了解竞争对手的促销主题、促销品类、促销价格、毛利状况、布置、服务等，制做市调报告；,根据每日降价金额指标分解，及时安排调整促销商品，分别进行价格跟进、不跟进、主动出击负毛利操作（需审批）、高毛利创利价格，保持综合毛利率水平基本均衡，以受益最大化为目标。,借鉴对手好的价格、促销、服务等经验，为己所用,商品库存管理,库存管理四个环节：订货-验货-保管-销售,主管需了解每日的库存情况，了解畅销商品的货源情况；补货商品的到货情况；滞销商品的库存积压情况；损耗商品的库存情况等。,每日分析库存报表，提高商品回转率水平，是提高销售的前提！,商品库存管理,要按照销售比例分区域；,商品必须放在货架、卡板上，不得直接放在地上；,商品与商品列与列之间要留出米通道；,整箱商品放后面，散货放前面；,存货注意仓库温度湿度及安全问题；,安排员工定期整理仓库，责任到人；,拉货需要注意仓高，存货需注意高度及商品承重极限；,仓库禁止吸烟；,商品库存管理,作为一个主管，在库存管理上，一定要掌握这个公式：,年,库存周转率=,年,销售额/,年,平均库存=,年,销售额*2/（,年,初库存额+,年,末库存额）,年可以替换为一段时间。,资产管理,固定资产是指企业单位价值在1000元以上，使用期限超过1年的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与经营有关的设备、器具、工具等。不属于经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，使用期限2年以上，也应当作为固定资产。,资产管理主管应知应会,对部门固定资产与低值品进行分类，并列出清单，划分任务给到员工进行责任制管理；,掌握各种设备的用途及使用要求；,培训员工各种设备的日常维护、清洁及安全使用程序；,在各种资产出现调拨、闲置或报损等情况时，必须给予确认并再按公司程序报工程部办理；,若设备出了故障，部门主管应保持头脑清醒，及时拿出解决方法,资产管理安全告戒！,操作安全系数较低的设备，需掌握相关技能，并严格按“安全操作流程”操作；（如压面机、 绞肉机等）,不能随便拆除设备的配件，发现有自然损害（如机器部件松脱、漏电等）应立即通知相关部门处理；,对使用频率较高，易对人身或物品造成伤害的机器，应经常巡视是否有异常情况发生。（如各种冷库、冷柜，厨房的各种加工设备等）,资产管理,完全杜绝对机器,野蛮操作,，机器也是有寿命的。（公司财务上规定固定资产按5年折旧，每月都会按固定金额分摊折旧，若机器发生维修或提前报损，将会额外增加店内费用）；,闲置的与在用的资产同等对待，不因设备暂时不使用了就不进行,日常清洁、日常保养,；,固定资产现已同商品一样进行了库存管理，资产在增加或减少都应做电脑库存的更新；,资产的使用部门，即管理部门应参与设备的验收、调拨、报损等各环节。,顾客服务管理,购物环境管理：,场外场外卫生；大巴车状况；,场内温度、空气、湿度；便民措施；背景音乐；广播；噪音度；,顾客投诉管理：,被投诉部门处理；前台部协调处理,售后服务管理：,送货规定；大宗购物；家电维修；退换货,员工管理,员工工作的心理期望是什么？,工作是否具有足够的,挑战性,？,是否有,晋升发展,的可能？,是否有,权利参与决策,的制定？,沟通与投诉,的渠道是否明确和畅通？,是否受到,公平公正,的对待？,表现良好是否能够得到,奖励,？,员工管理,管理人员，你对员工的期望是什么？,员工,听从,管理人员的工作安排和,指挥,；,员工能够,主动,为顾客提供好的,服务,；,员工充分,掌握,岗位,技能,；,遵守,公司的各项,规章,制度。,能够,留住,那些有一定,能力,的,员工,；,员工管理,顾客对我们的员工有什么样的期望？,是否有足够数量的员工为顾客提供适当水平的,服务,？,员工是否有足够的,商品知识,、是否有,礼貌,？,顾客的一些,特殊要求,是否能够得到满足？,顾客的意见和,建议,是否能够得到迅速的,反馈,？,员工管理,（三者关系）,顾客,（回馈）,员工,（服务）,主管,（培养）,员工管理,（内容）,培训商品知识：,增强导购服务；,正确理货减少损耗；,规范着装及言谈举止：,优化顾客服务，减少投诉；,培养良好习惯，提高企业形象；,执行应用规章制度：,优化操作程序；,加强企业管理,沟通关心员工：,工作安全检查；,意外伤害处理；,工作困扰解除；,员工执行及发展：,工作目标的执行、考核、晋升,员工管理,提高员工的技能是管理者的重要工作之一；顾客与企业的关系是依靠员工与顾客关系来维护的；第一管理者必须高度重视员工的技能培训，并作为员工技能培养的第一责任人，有计划的进行员工的技能培训；教员工如何做人；以良好的心态投入工作；提升员工服务技能。,方法：,惠州：以老代新，集体培训，人事考核,南油：部门主管培训，比、齐、赶、帮、超,西安：各部门提交培训计划，人事安排培训考核,员工管理,有成功心态者处处都能发觉成功的力量,员工管理,（案例）,你能看见图片中的错误吗？,商品特性,：鸭梨皮薄，是极需要维护的商品，轻微的划痕会造成肉质褐变，外观品质差，成为残次品；,错误,：堆头纸板底堆放过高，商品大量滚落，造成磕伤，形成损耗。,请教会你的员工，堆头商品的陈列摆放考虑因素。,等会,再收拾,累了,靠靠吧,边做,不,清洁,漏油,很危险,员工管理,看见员工整天也没闲着，忙东忙西的，上货理货的，怎么就是有那么多的活，取消多少人员合理呢？怎样测评员工工作效率呢？,介绍给你一个理性的员工管理法宝：,人均劳效=营业额/员工人数,让卖场处处吹起微笑的春风！,