销售技巧及礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,服务理念,服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。,销售人员礼仪标准,微 笑,一 面部的修饰,眼部：,女生眉毛应以自然美为主，个别眉毛较粗浓或者眉毛的形状生得不太理想，可以适当修剪美化，对人的脸型有一定的修饰改善作用，精致的眉毛能使人的脸部显得平衡、清晰、整洁。同时根据不筒的季节使用相应的彩妆可整体提升精神面貌，,忌：,彩妆颜色艳俗 过浓给人不礼貌不 卫生的感觉,口部,：口部的修饰范围包括口腔和口的周围。口部修饰重中之重是注意口腔卫生，坚持经常刷牙，避免牙齿污染和口腔产生异味，那是很煞风景的事情。从卫生保健的角度讲，每天刷牙应当保持三次，每次饭后三分钟内进行，每次刷三分钟，即“三个三”标准。饭后也应当用清水仔细漱口，。防止食物残渣遗留口腔牙缝，有碍观瞻。保持口腔清洁，是个人卫生方面的一种美德，也是自尊尊人的有修养表现。然后将口红重新补上，避免形象受损,忌：,生韭菜、鲜蒜薹、虾酱、腐乳也是容易产生令人难以忍受异味的食物，同时吸烟、喝酒也能产生浓烈气味,鼻部,：鼻子是面部的制高点，既突出又位于脸部的正中央，自然是别人目光的聚焦点。如果你的鼻尖蹭上了一点灰，则比脸部哪里搞脏了都好笑，所以鼻部修饰也不可轻视。鼻子的修饰重在保养，鼻子及其周围若是长疮、暴皮、生出“黑头”，连片的“青春豆”甚至出现“酒糟鼻”，严重影响美观。鼻子又是面部的敏感区，保养鼻部不能乱挤、乱挖、乱抠。擤鼻涕，清理鼻垢应当到僻静处，回避他人，不应当众擤，也不要当众抠挖鼻孔，乱抹乱弹鼻垢。一块干净的手帕对清理眼睛和鼻子至关重要，要养成随身携带干净手帕的好习惯。清理鼻垢宜用纸巾或手帕悄然进行，防止出现不雅的声音。同时，要注意及时修剪鼻毛。,耳部：,修饰耳部主要是保持耳部的清洁，及时清除耳垢和修剪耳毛。冬季不注意耳朵的防寒，耳部好发习惯性冻疮，疮痂布满耳廓，很是难看。耳朵里沟会很多，容易藏污纳垢，应注意耳朵的清洁。及时清除耳垢，不要当众进行，可避开人多的地方，一是不雅观，在僻静处给予清理。若有耳毛生长到耳朵外面，要及时修剪。,忌：,佩戴过长过复杂的耳环，每只耳上的耳环数量不宜超过,2,个,头部：,保持整齐干净，盘发应梳理得一丝不苟使用黑色的发圈和发卡，披发者（卷发）应注意保持发型，头发上应涂抹相应的护发用品，直发需要束起,忌：,头皮出现头发散乱，披发干枯发黄不做任何护理，戴过多 过于夸张或过于鲜艳的发饰,二 肢体礼仪修饰,标准的站姿是：,（）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。（）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。（）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。（）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。（）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约,，身体重心落于两脚正中。,忌：身体松懈，背部靠墙 鞋面邋遢,走姿：,走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约,35,度，后摆约,15,度，步履匀称、轻盈，端庄、文雅。,忌：,在卖场自由奔跑无视顾客，脚步散漫，面无表情,手势：,它是销售人员向顾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。,注意：,双手保持干净卫生，不戴过于夸张的戒指数量不超过,2,枚,蹲姿：,两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于,15 cm,，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容,忌,:,两腿平行下蹲，两腿距离过宽,鞠躬：,在标准站姿的基础上呈,15,度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，,或,目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语,及真诚的微笑,忌：,说话有气无力或语气生硬，面无表情,眼神：,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的，直接注视对方眼睛的时间反而不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在。当然，如果完全不注视对方的眼睛，会被认为是自高自大、傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么。所以，学会察言观色是非常重要的。当你盯着对方双眼看时，发现对方在谈话时目光从专注变得游移，这就说明对方可能因为你的注视而觉得不太自在了，这时不如就将视线移到对方的鼻部或者嘴部。,员工服务素质标准,A,、吸引客人，出售产品,吸引客人，出售产品，专柜的产品即是优质服务与商品。员工要了解，顾客是品牌业务的基础，没有客人，专柜就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使顾客高兴而来高兴而归，并愿意成为品牌的常客。,B,、“客人总是对的”客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的对待商品，骚扰其他客人，侮辱专柜人员，在这种情况下，员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开，先礼后兵。假如他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。,C,、避免客人提起诉讼即使是最高级的品牌专柜，都应该在售前将商品仔细检查是否存在质量上的问题，平时整理商品时要小心人为的破坏，售后需详细告知顾客洗涤方式等相关保养信息，如因以上细节做得不好造成货品出现问题，客人就有充分理由对商品或人员提出投诉，甚至要求索赔。,D,、专柜员工的个人素质要求,(1),殷勤周到工作中员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须机敏地照顾好购物的客人，密切注视你所服务的顾客可能发生什么情况、做好可以想得到的一切准备，这样，当得知后、就可马上提供相应服务，使购物者感到舒适体贴，使得服务更加有条不紊。,(2),礼貌服务除了满足客人的需要外，专股人员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如给顾客推开试衣间的门；帮助整理衣服；看到顾客的鞋脏了及时提供纸巾或亲自为顾客擦拭等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个专柜员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。,(3),可靠可靠是一个人成熟的标志，亦是专柜员工所必具的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性也是对每位员工必须考核。,(4),诚实诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除加强自我意识抵制种种诱惑以为，同时也有义务和责任提醒他人，以杜绝此类不愉快事件的发生。,(5),知识一个称职的专柜员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去时尚信息和专自身商品，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解商品所用的面料，产地，相应竞争品牌的商品和服务方式等知识。,(6),经济头脑,员工都有一个共同的重要责任,降低成本。每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉后损坏，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的。许多浪费是在无意识中发生的。,让我们复习以上内容,服务守则,目的,行动,-,程序,用语,态度,避免,尊重顾客令顾客感到受重视,有顾客进店时，要主动向他们打招呼按照不同情况作拜托的招呼语,您好,/,早上好欢迎光临,XX,。,微笑，眼神接触，语气亲切诚恳，适时有手势邀请顾客参观点头示意,埋头做店内工作，不理顾客，择客打招呼,同事都在接待顾客，又有其他顾客进入时，须用眼神与顾客接触，说招呼语,微笑，眼神自然，点头示意，语气亲切,看见客人及时避开不望,与顾客建立长远关系,如遇熟客，请尊称姓氏作招呼语,X,小姐您好！今天放假呀？,X,小姐您好！上次买的那条裙子怎么样啊，今天想乃点什么啊,关心的语气态度诚恳亲切，自然舒服,过分热情，记错顾客姓名或曾买过的东西,1,欢迎顾客,目的,行动,-,程序,用语,态度,避免,跟顾客打开话题，找出其需要而提供合适的产品,顾客四周围看，好像是在寻找东西,请问什么样的需要啊？我来帮你吧！,请问有什么可以帮到你！,用询问式的语气，应诚恳自然,不专心观察顾客，忽略顾客,顾客站在一旁沉默观看,小姐！想找什么场合穿着的服装？,小姐！想找什么？让我来给你介绍吧！,主动及有诚意的提供介绍,默不作声,顾客重复观看某件商品,利用,FAB,向顾客介绍商品,留意顾客的反应，用邀请式的语气引导客人看东西,表现出不耐烦，站在一旁没有反应,2,上前接触 留意顾客的需要,目的,行动,-,程序,用语,态度,避免,跟顾客打开话题，找出其需要而提供合适的产品,大过招呼后顾客要自己慢慢看或暂时不需要服务,小姐那么请您慢慢看，有需要请叫我帮忙，我叫,:XX,好呀！我叫,XX,随时欢迎您找我,友善的语气，爽快的动作反应,不悦的表情，站着仍不走开，坚持跟着客人,留意顾客所穿的衣服找出其品味，然后趁势介绍适合他的货品,小姐你的裙子很好看，我们有一件外套和它很配我拿给你试试,小姐你的身材很好贴身的裤子很适合你。,留意顾客的特点，建议式的语气，有礼貌的向顾客展示货品,强迫顾客看自己介绍的货品，胡乱介绍不适合顾客风格的商品,当顾客有朋友在旁时，引导顾客咨询朋友的意见,您问一下您朋友觉得好不好看？,不 知道您朋友的意见？,留意顾客及朋友的反应，不时以一两句认同顾客朋友的意见的话,不理会顾客的朋友，与顾客朋友唱反调,2,上前接触 留意顾客的需要,目的,行动,-,程序,用语,态度,避免,给顾客专业的感觉及亲切关怀的服务,处理顾客对货品的提问如：产品品质，洗涤方式，尺码辨别等,小姐您可以放心，我们所卖的货品，只要按照衣物的标签处理就保证没有问题，,小姐我们的品质上乘都有品质保证，有问题可以带单据回来换货,有耐性地解释。语气诚恳，保持笑容,夸张作大，表现出不耐烦，机械式的口吻,简略介绍货品的特色，优点，搭配方法及潮流趋势，并配合客人的风格进行推销,折条裙子采用今年最流行的蛇纹图案，颜色鲜艳。,这件毛衣用料上乘，采用了名贵的山羊贸织成，手感柔软，轻便易穿。,诚恳耐心地介绍，拿着货品展示给顾客看，说话要清晰速度适中，保持眼神接触,夸张，喋喋不休，忽略顾客的反应自顾自说，语气平板，机械式口吻,3,产品介绍及产品提问的应对,4,试身,目的,行动,-,程序,用语,态度,避免,给予顾客细心关注的服务，使其真能找到合适的货品,有需要进仓取货时向顾客交代，并邀请其他同事顾客留意顾客需要，如其他同事没有顾客，则应协助进仓取货，好让该同事专心招呼客人,小姐麻烦请您稍等，我去取条裤子给你试,有礼貌的交代,不作交代，客人不知道你的行动和去向,帮助顾客把衣架除去，将衣服的纽扣或拉链解开，然后小心处理顾客自己的衣服，并鼓励客人出来看看,小姐我帮您挂好了您的外套，穿好后请出来让我给您整理,重视顾客的衣服,随意放一边,4,试身,目的,行动,-,程序,用语,态度,避免,给予顾客细心关注的服务，使其真能找到合适的货品,主动建议客人到镜前或试衣间,小姐,;,您可以试试穿上身看看效果,小姐：不如穿上去看看那一件比较适合你,邀请式的口吻，有手势带领客人,机械式口吻，让客人拿超过,5,件衣服进试衣间,复述顾客所需要