药房品管圈

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,品管圈(QCC)活动成果报告书,老区门诊药房,1,主 题,提高门诊药房服务满意度,活动班组,老区门诊药房,微笑圈,2,微笑圈,回目录,微 笑 圈,3,“,微笑圈,”的意义,回目录,一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉手，同心协力！希望我们门诊药房发出去的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也收获病人对我们的笑脸！,4,圈员简介,回目录,5,圈的组成,6,1,、气氛热烈，畅所欲言。,2,、群策群力，团结协作。,圈活动特点：,7,主题评价项目,上级政策,急迫性,可行性,圈员能力,总分,顺序,选定,提高门诊药房盘点准确率,40,46,50,46,182,1,降低发药内差,46,42,45,44,177,3,降低不合格处方率,42,40,42,42,168,5,提高门诊药房服满意度,52,4,8,52,44,197,4,主题选定,注：,以评价法进行主题评价，共,11,人参与选题过程票选分数：,5,分最高，,3,分普通，,1,分最低，第一顺位为本次活动主题。,分数,可行性,迫切性,圈能力,上级政策,1,不可行,半年后再说吧,需多数单位配合,没听说过,3,可 行,明天再说,需一个单位配合,偶尔告知,5,高度可行,分秒必争,能自行解决,常常提醒,8,选题理由,1.对同仁而言：门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。,2.对院方而言：为了落实好“三甲复审”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。,3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。,9,活动计划拟订,10,核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对）,一站式人员沟通处理,唱药、发药,不合格处方,(,一)与主题相关之工作流程图,现状的把握：,11,数据收集结果之分析,1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。,2、问卷数据统计结果,3、病人期待门诊药房改善项目统计表,12,改善前柏拉图,13,结论,根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“,80/20”,原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。,14,目标设定,：,目标值一：,药师服务态度,目标值,=,75,-,（75,55.56%,80,%,）,=,41.67,目标值二：,服务流程,：,目标值,=,38,-,（38,83.7,%,80,%,）,=,12.56,目标值,=,现状值,-,（现状值,累积百分比,圈员能力）,15,绩效,解析：,16,对策拟定评分表,要因,原因分析,对策方案,总分,采纳,提议人,负责人,执行时间,对策,编号,药师的态度主动服务意识淡漠,1、,惯性思维，药师服务态度被动、冷淡、缺少热情,开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。,奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习,160,是,熊 艳,熊 艳,6.26-7.09,1,2.,吃大锅饭，多做多错多责任！绩效奖罚不明确、无法提升积极性。,绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施,148,熊 格,熊 格,3.,上班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺。,禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯坚持每周参与科室培训会议。,15,8,是,罗 丹,罗 丹,2,服务流程问题,1,病人排错队，标识不清,导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协调发药,15,8,是,何 停,何 停,3,2.药房空间太小,更换老药架，新药架储存空间大，补药频率下降，并更整洁,150,万基勇,万基勇,.,打印机卡纸，打印速度慢，发票纸张太薄太大不容易分开和粘贴,更换打印机，提示病人事先把发票尽量先分好。,152,熊 谦,熊 谦,1,新到药品药师不熟悉其药理作用、使用方法,部门组织新进药品学习，在家休息的通过品管圈威信群及时通知到位。,158,是,姚 兵,姚 兵,4,3.拆零药品太多太乱影响发药速度,零散药配收纳合，药架更整洁，同时又避光保存,155,范 娇,范 娇,注：,11,名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分,5,分,17,对策实施与检讨,问,题,对策名称,开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。,奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习,主要因,药师服务态度,改善前：,药师服务态度生、冷、硬,对策处置：,改进后效果良好，,全体,P,D,C,A,对策内容：,在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励,。,对策实施：门诊药房全体,负责人：熊艳、,何 停,实施时间：,201,4,.,1,.,21,-,1,.,30,实施地点：门诊药房,对策效果确认：,18,对策实施与检讨,对,策,对策名称,加强纪律，严把四查十对关，在现有基础改善环境、加强培训,主要因,药师服务态度,。,改善前：,上,班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺,对策处置：,经由效果确认为有效对策，提高了工作效率降低了差错的发生率，缩短病人侯药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容：,禁,止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯管、阴雨天白拉开窗帘，坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升专业知识水准。,效果确认：,对策实施：门诊药房全体,负责人：,罗 丹、黄叶宁,实施时间：2014.2.2-2.10,实施地点：门诊药房,19,对策实施与检讨,对,策,对策名称,导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协调发药,主要因,服物流程,改善前：,繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效率，增加侯药时间，,对策处置：,经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容：,病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。,繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免病人排二次队。,效果确认：,对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处,负责人：全体,实施时间：2014.2.7-2.15,实施地点：门诊药房,20,对策实施与检讨,对,策,对策名称,科内每月组织学习新药品,新进药品位置及时通知到个人,主要因,服务流程,改善前：,新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答病人问题,对策处置：,经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容：,科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型，,新进药品摆放位置及时通知，在家休息的通过品管圈威信群及时通知到位。,效果确认：,对策实施：门诊药房全体,负责人：,姚 兵、万基勇,实施时间：2014.2.16-2.24,实施地点：门诊药房,21,效果确认,项目,改善前,改善后,调查日期,201,3,.,3.1,-201,3,.,4.19,2013.,6.19,-2013.,8.7,调查地点,老区门诊部,老区门诊部,调查病人总人数,150,例,150,例,数据,药师服务态度,75例,服务流程 38例,候药环境 17例,材料 4例,其它 1例,药师服务态度,40例,服务流程 12例,候药环境 4,例,材料 1例,其它 0例,合计,135,例,57,例,22,23,服务流程,：,目标达成率一,100%,1,05,%,100%,102,%,目标达成率,=,100%,目标达成率二,药师服务态度,目标达成率,=,目标达成率,=,=,目标达成率,24,无形成果,25,标准化,一、目的：,提高服务满意度，改善发药流程及保障用药安全。,二、适用范围：,药剂科门诊药房所有工作人员皆适用。,26,1、按照处方品种数量核发药,2、核对药品用法用量标签,3、向患者交代药品的用法用量、特殊注意 事项及储存条件,4.、遇到问题处方联系一站式协调解,5.、遇到缺药联系药剂科其他部门,6.、如遇特殊情况向病人推荐药物,7、确定患者无疑问后核发下一份处方,27,检讨与改进,28,心得感想,1,、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动，让我们系统地学习了,QCC,的管理理念和运作方法，全体圈员受益匪浅。,2,、我们学会了用,QC,多得手法来发现问题、分析问题、和解决问题。,3,、通过品管活动增加了大家的自信心和团结协作的能力。,4,、更加了解了服务对象,广大患者朋友的需求，有时不仅是硬件的改善，其实人的改善,我们药师服务态度的改善更重要。,29,谢谢大家!,30,