资源描述
按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,代客購物流程,代客購物流程,代客购物流程,询问来宾所需购买的物品并适当促销,告诉来宾所购物品所需的金额,收取现金,至超市购买及买单，索取小票,买单后将来宾所购买之物品送至包厢,送至包厢后，将物品依序放至大理石桌询问包装食品是否帮其开包，并将找零及小票给买单之来宾。口语：先生/小姐，您好！这是您的找零及小票请收好，稍后可作为您开取发票及退货的凭据，谢谢！,退酒流程,退酒流程,客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后，,小票超市留底（如无则需要巡回确认签名）。,经超市干部确认后，将酒退至超市。,超市收银酒款金额退于（,a,、顾客,b,、服务员）,退餐流程,退餐流程,客人须将超市小票出示以证明（如无则需要直接通知楼长）,需将物品经楼长确认后，才可拿至超市换货,巡回至超市确认签名后，即可换货,若顾客坚持退款，则另须填写退单作业,若顾客需要更换其它产品，则需婉言告知顾客，,若是产品品质问题，是可以更换同一种产品，无法更换其他产品。,訪客處理流程,訪客處理流程,访客处理,楼面区长知会包厢有访客时，外场人员予响应。接待:*(区)，,包厢，访,位谢谢！外场:收XX访X谢谢！,指引至该包厢后，须先敲门并稍停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客。外场:抱歉!打扰您，有您的访客。,依客人的人数准备水杯，送进包厢来。,如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。,5、若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。,外场:抱歉，打扰您，有您的访客。客人:不认识!外场:抱歉，打扰您了。,6、后续应协助访客找寻朋友，如:通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知。如需要配合打字幕寻人时，应请访客至大厅沙发区等候。请来宾电话联系其朋友。,轉包流程,轉包流程,转包厢处理,当外场人员获知消费者反应要转包厢，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。,因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢。接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此(需不定时主动为客人留意是否 已有适当的包厢可转)机具或硬设备故障，影响消费感受(应注意时间扣除，并向客人致歉),外场人员不可以私自承诺客人，于了解客人的需求后，回报区长处理。,确认该包厢客人接待为其安排所转入的包厢号码后，须事先知会客人要转包厢了外场:先生(小姐)您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换，麻烦这边请！,4、告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中，请客人自行将随身物品携带好，勿遗留在原包厢中。,轉包流程,若是转至别的楼层，须通知该楼面之区长，回报转包厢的人数，以便其准备新的水杯。,提醒吧台人员留意，以免餐点有送错包厢的情形发生。（例201转202）,询问客人是否有留言:若有，则须回报区长通知接待更改其包厢号码。,主动帮客人装麦克风头套及递送新的水杯。(若有点心或小菜应附上新的筷子)。,如所转包厢与原包厢价格有差异，应再次主动告知客人。,如非客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。外场:非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢!,通知柜台包厢转包厢 口语：call柜，包厢转包厢谢谢！,客離包廂流程,客離包廂流程,检查是否有客遗物,无,有,回报区长,包厢客离检查,打开包厢内灯光至最亮及将空调调至最佳,客離包廂流程,检查麦克风是否正常,正常,异常,回报区长,检查,设备,是否正常，,并关闭电源,正常,异常,回报区长,检查麦克风是否正常,客離包廂流程,检查设施、设备是否有损坏（桌子、沙发、壁纸、天花板、灯具）,中小包厢：端景；包厢：端景、软包、演唱台；豪华包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、；包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、装饰画；旗舰：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；,中小包厢：装饰画；包厢：软包、演唱台、装饰画；包厢、旗舰包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；注：检查洗手间注意马桶、洗手台、镜面、水龙头、尿斗、飘香机是否损坏；擦手纸、卷纸、洗手液、飘香剂是否要增补。,无,有,回报区长,客離包廂流程,检查包厢内的杯器皿是否破损,无,有,回报区长,检查后关闭包厢灯电源，回报区长,检查包厢内的杯器皿是否破损,无,有,回报区长,制服送洗&打卡流程,(員工須知),打卡流程,制服送洗流程,放於宿舍管理室指定之大桶內,在制服送洗處登記”送洗”或“領取”,簽上姓名及工號,制服翻至正面，检查是否有物品，整套送洗,申訴流程,申訴流程,员工认为不公平时,处理不公,不平等待遇,口头申诉,表格申诉,表格申诉,口头申诉,于开收班时向直属上级作回报,扣点单认为不公时，可签名后于右下方注明“申”,员工检讨书报告书认为不公时，可将事实进行陈述并注明份数,奖惩签报表单认为不公时，可签名后于右下方注明“申”,薪资方面：以薪资申诉单的方式确实填写事由向上级呈报,其它方面：如其它方面受不平等待遇，以员工建议书方式呈报上级,可于开收班时向直属上级作回报,三天未处理或仍认为处理不公时,三天未处理或仍认为处理不公时,以员工建议书方式申诉于“老实说信箱”,寄&取酒流程,寄酒流程,来宾需要寄酒,非洋酒(啤酒),洋酒,不可寄存(暫可寄存),少于1/3,超于1/3,不可寄酒,寄酒流程,回报区长，请楼长至吧台,填写寄酒卡，请楼长、吧台确认签名,请客人签名,顾客联送于客人告之凭卡领酒，,有效期3个月,存根联送至吧台请吧台挂在酒上,完毕后回区回报区长,取酒流程,客人需取酒,无寄酒卡,有寄酒卡,不可取，来宾同意,不可取，来宾反映强烈,确实回报区长送至吧台,取酒流程,回报区长,有酒,过期,无酒,吧台通知干部确认,回报区长请干部处理,取酒登记表确认签名,请干部当场将两联酒卡核对无误码后销毁,将酒送于客人,續時流程,續時流程,续时,流程,得知来宾要续时,CALL,主接询问是否可续,可续,不可续,柜,台回,CALLXX,包厢续时,进,入包厢告知来宾不可续,CALL 柜,台告知,XX,包厢需续时,来宾同意离场,来宾不同意,回报巡回,物品回收流程,物品回收流程,物品回收流程,超市物品（确认是否开封）,备品,酒,类,饮料,类,干果类、膨化食品,杯,品,骰,粒,纸巾,类,一律用托盘托送至,柜台,进行登记,用托盘托送至工作站,尋人流程,尋人流程,寻人流程,来宾知道包厢,来宾不知道包厢,由二接带至该包厢内,正常,二接询问来宾是哪间包厢,来宾讲不清楚,询问来宾是否有其朋友电话,有,无,请告知其朋友姓名,打电话给其朋友,找到,请主接打字幕找询,正常,找到,正常,尋物流程,尋物流程,请来宾到店领取,寻物流程,来宾致电大厅查找,直接到店查找,了解来宾在哪间包厢消费丢失的是什么物品,需请来宾到所消费的包厢查找,查看大厅的客遗物中有,无此物品,有,无,来宾确认后正常离场,查询该区服务人员及清包组人员是否拾获,有,无,查询该区域及清包组人员是否拾获,有,无,请来宾到店领取,请来宾留下具体的联系方式告知有找到再联系来宾领取,无,请来宾留下具体的联系方式,来宾客离,客遺物處理流程,客遺物處理流程,酒水,人员进包厢检查包厢发现有客遗物,来宾客离口语：“先生/小姐，请带好随身物品”,手机等贵重物品,食品,来宾还未客离,来宾已客离,将物品交于楼长处理,将物品交于楼长处理,楼长请来宾确认,楼长将物品交主接台登记,还给来宾,并确认是哪间包厢及时间写清楚,正常客离,客遺物處理流程,不能联系到,等来宾打电话或来宾来电询问,能联系到,干部确认后正确,请来宾来店确认后领取(要有效证件),退还并签字(要有效证件),正常,正常,支援流程,支援流程,支援流程,在线支援,下线支援,听到巡回下令接受到支援的命令,接受到巡回的指令要留下支援,接受去支援的地点和岗位,到该区域找区长报到，说明支援,听从该区长对工作的分配,支援完毕后回区域报到,听从区长对自己的岗位分配,因特殊情况不能支援,听从区长支援的区域,下线,到支援的区域报到,听从对支援岗位的分配,完毕后填写加班单,下线,盤點流程,盤點流程,盘点流程,区域关区后,将工作站的物品按标准数量补充,补齐,补不齐,按盘点表上的现有数量进行核对,根据盘存盘差进行登记,在盘存盘差表上填写所缺的数量,不够安全量,在盘存盘差表上填写“0”,够安全量,交接流程,交接流程,交接流程,开区,未开区,交接工作站备品数量,交接工作站备品数量,够,不够,进行申补,够,不够,进行申补,交接流程,交接区域包厢使用数,有使用,无使用,检查,检查包厢,正常,不正常,交接包厢状况,公共区域卫生,将结果回报给区长,定点看包厢,作记录并回报区长,公共区域环境卫生,领取遥控器,将结果回报给区长,准备开区,收班集合流程,收班集合流程,集合问好,记录和回报当日工作缺失项,反映事项,下線流程,下線流程,下线流程,至,保安室,取卡打卡，人员较多时，依序排队。至打卡处打卡，人员较多时，依序排队。,向,保安,人员报工号牌及姓名口语：“你好，麻烦号打下班卡，谢謝,保安,人员打完卡，确认自己的打卡时间,归还,考勤,卡，换制服下线。,备注：切记匆让他人代打卡，若发现依公司规章进行惩处，如帮他人代打卡连同该人员一并惩处。,隨堂口頭測驗,
展开阅读全文