规范化管理之3W1H

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,地税工作从规范开始,*,规范化管理之,3W1H,肖金明,10/7/2024,1,地税工作从规范开始,10/7/2024,2,地税工作从规范开始,目录,What什么是规范化管理？,Why为什么要实施规范化管理？,Who谁来实施规范化管理？,How怎样实施规范化管理？,10/7/2024,3,地税工作从规范开始,第一部分,What,什么是规范化管理？,规范化管理的定义,规范化管理与,ISO9000,规范化管理与地税管理系统,10/7/2024,4,地税工作从规范开始,什么是规范？,规范意识,的起源,把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉,实验人员装了一个自动装置。一旦侦测到有猴子要去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。,首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之後每只猴子在几次的尝试后，发现莫不如此。,于是猴子们达到一个,共识,：不要去拿香蕉，以避免被水喷到。,后来实验人员把其中的一只猴子释放，换进去一只新猴子A。这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。结果，被其他四只猴子海K了一顿。,因为其他四只猴子认为猴子A会害他们被水淋到，所以制止他去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打的满头包，依然没有拿到香蕉。当然，这五只猴子就没有被水喷到。,10/7/2024,5,地税工作从规范开始,什么是规范？,规范意识,的起源,（续）,后来实验人员再把一只旧猴子释放，换上另外一只新猴子B。这猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。当然，一如刚才所发生的情形，其他四只猴子海K了B一顿。,特别的是，那只A猴子打的特别用力（这叫老兵欺负新兵，或是媳妇熬成婆O）。,B猴子试了几次总是被打的很惨，只好作罢。,后来慢慢的一只一只的，所有的旧猴子都换成新猴子了，大家都不敢去动那香蕉。,但是他们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被猴扁。这就是,规范意识,的起源。也就形成了这个猴群的,规范,。,10/7/2024,6,地税工作从规范开始,规范化管理的定义,规范化管理是为完成地税使命及追求服务对象满意而进行的,明确,岗位职责,规范,管理流程,，,定义,工作标准,，,持续改进,管理过程,及,绩效,的一系列活动.,10/7/2024,7,地税工作从规范开始,具体规范的八个方面,1、职能规范,2、岗位设置与描述,3、流程设计、优化,4、工作标准设计,5、表证单书规范,6、干部职工行为规范,7、持续改进的规范,8、绩效管理的规范,10/7/2024,8,地税工作从规范开始,英国“,公民宪章,”的主要内容,向公民承诺服务内容和工作目标。,向公众承诺服务标准。,向公众承诺服务程序和服务时限。,向公众承诺违约责任。,四个月后，梅杰政府以发表了,为质量而竞争,的白皮书。,本局的规范化管理与英国的公民宪章活动有相似之处。,10/7/2024,9,地税工作从规范开始,规范化管理还可理解为“八化”,目标数字化,决策程序化,办事规则化,制度系统化,管理标准化,行为规范化,监督责任化,机关企业化,10/7/2024,10,地税工作从规范开始,规范化管理与ISO9000,ISO9000是一个系统化的、广泛适用的、基础性的,管理体系,；,ISO9000提供了管理所需的原则、机制；,ISO9000是比较成熟的,管理手段,；,地税在开展规范化建设的初期，选择了ISO9000作为规范化管理的基础框架，但超越了ISO9000的要求。,10/7/2024,11,地税工作从规范开始,ISO9000标准在规范化管理中的应用,以服务对象为关注焦点,理念,的应用,过程方法（流程化管理）,方法,的应用,方针目标管理,手段,的应用,内审、管理评审,机制,的应用,10/7/2024,12,地税工作从规范开始,地税使命,规范化管理,方针和目标,系统目标管理,持续改进机制,规范化管理,绩,效,管,理,人,事,管,理,定,期,审,核,规范化建设,与,地税文化建设,管,理,评,审,日常征收管理与纳税,服务、行政管理,地税核心理念,地税文化建设,规范化建设,主,题,教,育,活,动,征管改革,基层建设,10/7/2024,13,地税工作从规范开始,第二部分,Why,为什么要实施规范化管理？,地税开展规范化建设的出发点和必要性,10/7/2024,14,地税工作从规范开始,地税开展规范化建设的出发点,a）解决目前地税管理中尚存的管理基础薄弱、执行力不强、工作效率不高、工作机制运转不协调的问题，,b）建立一个以人为本、以信息化为依托的现代行政管理机制。,随意管理 规范化管理,突击管理 预见性管理,权力机关 服务性政府,10/7/2024,15,地税工作从规范开始,规范化建设是政府职能转变的需要,政府职能转变的四条原则：,从,全能型,政府转向,有限型,政府；,从重,权力,转向重,责任,；,政府发展战略从,关注经济,转向,经济发展与安全并重,；,由,人治型,政府转向,法治型,政府。,法治型政府的基本要求,：,崇尚秩序,要求法律具有普遍性,10/7/2024,16,地税工作从规范开始,规范化建设是国际公共管理的发展趋势,美国公共管理的变革,里根政府引进了一系列改革，把“企业的规定”引进公共部门：,1981年成立总统正直和效率委员会；,1984年成立管理改进委员会；,1985年推选总统生产效率计划，采取包括全面质量管理的措施。,克林顿上台后，开展重塑政府运动：,1993年发表戈尔报告，通过变革组织目标、组织激励、责任机制、权力机构及组织文化等来提高行政效能、效率、适应性及创新的能力；,1997年，推出第一本政府的服务标准手册顾客至上：服务美国公众的标准，为479个组织和项目发布了4000条顾客服务标准。,10/7/2024,17,地税工作从规范开始,规范化建设是“新公共管理”的方向,“新公共管理”主要由,泰勒主义,的管理原则所构成，即强调商业管理的理论、方法、技术及模式在公共管理中的应用。,“新公共管理”的部分,特征,：,保证绩效，控制和责任制；,改善人力资源管理；,优化信息技术；,改善管制质量。,“新公共管理”的,外在表现形式,是私营企业的管理手段，主要,内容,归结为管理主义，,目标,是效率。,10/7/2024,18,地税工作从规范开始,规范化建设的必要性,政府自律的思考。,美国学者斯蒂格利茨：“第一，政府是一种对全体社会成员具有普遍性的组织；第二，政府拥有其他经济组织所不具备的强制力。”这两个特性决定了政府行动必须受到约束。约束的形式多种多样，,法律和社会舆论,是对政府的外在约束，或政府,他律,，而,规范管理,则是政府的自身约束，或政府,自律,。,程式化思路,：在地税庞大的组织中，从个人到团队、从上级部门到下级部门、从领导到普通干部，都应该按照一定的标准化程序、规范化思路、规章制度行事.,程序公正,与,道德正义,之争,10/7/2024,19,地税工作从规范开始,第三部分,Who,谁来实施规范化管理？,领导,与,全员参与,10/7/2024,20,地税工作从规范开始,领导,戴明理论,：,工作过失原因有两种：,特殊原因,与,系统原因,，因此，过失也分两种：,偶然过失,与,系统过失,。,普通干部在“,系统中,”工作，领导在“,系统上,”运作。即领导构建系统。,据统计：,94%,过失属于系统过失（领导责任），,6%,过失属于特殊原因造成的偶然过失。,10/7/2024,21,地税工作从规范开始,规范化建设中,领导做什么,沟通理念、达成共识,确立标准、保证质量,身先士卒、率先垂范,检查督导、管理固化,10/7/2024,22,地税工作从规范开始,全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,相关理论：,木桶理论；酒和污水定律；,氨基酸组合效应。,案例：,海尔的SBU,10/7/2024,23,地税工作从规范开始,规范化建设中,一般,干部做什么,思想上认同、行动上参与,依从程序、规范作业,对照工作标准、实现行为自律,记你所做所思、养成良好习惯,学习比对检讨、提升工作质量,10/7/2024,24,地税工作从规范开始,第四部分,How,怎样实施规范化管理？,三个方面,五个凡事,几个问题,10/7/2024,25,地税工作从规范开始,A 规范化建设的三个方面,强化,理念,规范化管理的,前提,；,管理体系,文本化,规范化管理的,基础,；,建立,机制,规范化管理的,保证,。,10/7/2024,26,地税工作从规范开始,A1 强化,理念,工作质量理念,八项管理原则,ISO9000标准,10/7/2024,27,地税工作从规范开始,A2 管理体系,文本化,工作分析,流程分析,现有文件整理,文件体系编写,10/7/2024,28,地税工作从规范开始,A3 建立,机制,审核,管理评审,纠正与预防措施,目标管理与绩效管理,10/7/2024,29,地税工作从规范开始,B 规范化建设应达到的目标 五个凡事,凡事有人,负责,凡事有,章,可循,凡事有,据,可查,凡事有效,监督,凡事持续,改进,10/7/2024,30,地税工作从规范开始,B1,凡事有人,负责,通过工作分析，确定岗位设置、岗位职责，明确岗位要求，确保事得其人、人尽其才、人事相宜。,工作分析的表面结果是职位说明书，实质是要达到“,凡事有人负责,”，因此要做到：,精、准、细、严,。,10/7/2024,31,地税工作从规范开始,B2,凡事有,章,可循,章,组织的规则，分两部分：,制度,与,程序,。,制度一般来源于法律、法规；而程序则来源于流程的分析与设计。,10/7/2024,32,地税工作从规范开始,B3,凡事有,据,可查,据,记录，是过程的,结果,和活动的,证据,。,证据的必要性：与地税相关的帐簿、凭证管理，发票管理等充分体现证据的重要性。,证据的管理：除征管业务相关的证据外，还要管理管理过程记录。,10/7/2024,33,地税工作从规范开始,B4,凡事有效,监督,监督的几种形式：,岗位自查；,岗位间的互查；,职能部门自查；,执法检查；,进行规范化管理目标的考评；,不定期的工作检查；,实施纳税评估；,纳税人投诉；,审核。,10/7/2024,34,地税工作从规范开始,B5,凡事,持续改进,党的十六大号召全国：,与时俱进、开拓创新,组织的发展不在于基础，而在于发展的速度（两个猎人的故事）,10/7/2024,35,地税工作从规范开始,C 规范化建设中的几个问题,“两张皮”的问题,迷失规范化方向,贯彻执行的问题,与地税文化的问题,10/7/2024,36,地税工作从规范开始,C1,“两张皮”,问题,两张皮”现象：,“写”,与,“做”,脱节，你写归写，我做归做。,规范化与征管改革、与数据库等,脱节。,产生后“两张皮”的主要原因：,策划阶段,：文件编写脱离实际；程序不易操作；文件晦涩难懂；文件相互矛盾等。,运行阶段,：全员参与率不高；不习惯；不愿意遵守规范；得不到相关指导；上级不要求；强调种种原因。,10/7/2024,37,地税工作从规范开始,三只猎狗追一只土拔鼠，土拔鼠钻进一个树洞，这只树洞只有一个出口。不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了下仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。,请问，这个故事有什么问题？,找问题,10/7/2024,38,地税工作从规范开始,C2 迷失规范化建设的方向,规范化建设的导向：地税使命与服务对象满意。,迷失方向的两种表现：,以邻为壑,规则至上,10/7/2024,39,地税工作从规范开始,C3 贯彻执行的问题,与地税文化建设相结合，树立正确的价值观：道德正义or程序公正,领导干部带好头,认识规范化建设的真正意义：,不是形式而是形成习惯,持之以恒,（三只青蛙的故事）,10/7/2024,40,地税工作从规范开始,C4 规范化与地税文化的问题,地税文化,是在地税成员相互作用的过程中形成的，为大多数成员所,认同,的，并用来教育新成员的一套,价值体系