用友NCCRM客户关系管理系统

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,凝聚客户关系、提升资源价值,从,用友,CRM,开始.,用友软件,用友客户关系管理软件,CRM,销售培训,北京用友软件股份有限公司分销与,CRM,事业部,产品市场部,）,2024/10/7,外界眼中的,CRM,1）,93%的,CEO,将客户关系列为其最重要的成功要素。,(,Aberdeen Group),2）,67%的在线交易被放弃最大原因是操作困难或缺乏及时,专家的帮助。(,Jupiter Co,.LTD.),3）,98%的公司对客户没有整体管理概念，对所有接入渠道,管理不畅，因此92%公司都认为,CRM,是非常重要和关键的。,(,Forrester Research Center),4）,美国的公司在5年内平均损失50%的客户。(哈佛商业评论),5）,客户流失的原因:68%是由于服务太差,15%是由于价格,太高,12%是由于产品质量太差。(,Meta Group),6）,一位不满意的客户会把他的经历或感受告诉8到10人。,(,Forrester Research Center),7）,赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的12倍多。,(,Forrester Research Center),8,）90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能力。,(,Forrester Research Center),9）,95%的公司没有在线服务来支持商务活动。,（,Forrester Research Center),外界眼中的,CRM,为什么是,CRM？,市场环境复杂，市场已经改变，从以生产为中心，变为以市场/客户需求为中心，满足客户需求才能盈利。,竞争激烈，产品从技术和应用上相差不大，主要是以服务为基础的客户关系常常决定竞争的成败。,企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法形成统一点客户视图，没有面对客户的统一口径，,客户对产品和服务的个性化要求愈高,以上原因，使得企业面对客户的资源协同愈重要,CRM：Customer Relationship Management,是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；,是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；,是一套基于良好客户关系下的营销管理机制；,是一套完整的企业前端赢利解决方案；,是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系；,CRM,是什么？,如果顾客的流失率降低,5%，,其利润就能增加,25%85%,我们的理解：利润推进器,赖克海德和莎瑟理论,我们的理解：成本控制器,争取一个,新,顾客的成本收入比是保持一名,现有,顾客的成本收入的,5,倍,进攻性,营销比,防守性,营销成本更高,原因,1、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价顾客信用等）,2、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品,3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买,我们的理解：抓住关键,80%的生意,20%的生意,20%的顾客,80%的顾客,最佳客户,最佳客户,公司,80%,的生意是由,20%,的顾客做的,我们的理解：必然的选择,提供优质产品和,管理效率为中心,建立亲密,客户关系,后台管理系统,（,ERP）,前台办公系统,（,CRM）,用友,CRM，,简之,一种管理理念（宏观）,改变企业的传统思维模式,一整套解决方案（中观）,改善企业的运作模式,一套应用软件（微观）,优化企业的业务流程,现实客户,潜在客户,您的顾客数量与质量决定您利润的多寡,竞争对手,产品研发跟不上,营销策略不对,对服务不满,员工带走、,营销控制,客户兴趣转移,如何发现和吸引潜在客户,如何保持,您的顾客,如何防止,跳槽员工,带走顾客,和营销疏导,发现和吸引潜在客户,老客户年年要走，新客户却不来，怎么回事,？,登记的潜在客户很多，但成交客户却很少，为啥？,问题的提出：,用友,CRM,解决方案：,新、老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估；,潜在商机的实时跟踪、判断、分析；,竞争管理,一套上百万元的订单基本上谈好，客户却突然购买别,的，我们居然还不知道是哪一家竞争对手？,这几家竞争对手老是争我的客户，怎么回事？,问题的提出：,用友,CRM,解决方案：,基于客户、产品下的实时竞争管理；,基于自身与竞争对手的个性化对比分析；,产品研发,新开发的产品或服务怎么老是有人不满意，卖不出去，怎么,回事？,这类产品的市场已经饱和了，下一步怎么办？,问题的提出：,用友,CRM,解决方案：,研发前的市场、客户需求信息收集、跟踪、分析；,客户信息（调查的、反馈的、投诉的）实时跟踪、判断、,分析；,客户兴趣,昨天还说好买这类产品，今天就变卦了？,去年总体来讲客户偏好什么？今年预计又是什么？,问题的提出：,用友,CRM,解决方案：,销售过程的客户信息实时控制；,基于客户的所有交往记录、汇总、分析等；,客户服务与关怀,客户流失的原因大多是因为服务与关怀不到位？,客户服务与关怀如何“超值”？,问题的提出：,用友,CRM,解决方案：,以细分的客户为中心的服务体制的构建；,以任务执行、监督、考核为形式的服务过程监控体系；,营销策略,现阶段是做广告营销呢？还是业务人员直销？展示会还,要不要参加？,产品、客户类型很多，怎么定价好呢？还要灵活控制呢？,问题的提出：,用友,CRM,解决方案：,基于产品与客户下科学、理性的营销决策体系,基于产品、客户等灵活的价格设置与执行管理体系；,业务人员的管理,连续3年的销售冠军要跳,槽，百般挽留，还是要走，怎么办,？,三个业务人员在争同一个客户，还报了三个价？更要命的是,我这个经理居然还不知道？,我每个月都要花费很长时间做业务人员的业绩考核，居然他,们还认为不公平、不准确？,问题的提出：,用友,CRM,解决方案：,建立集中的共享的客户信息、产品信息与知识信息数据库；,基于集中协调下的客户信息、产品信息的销售过程控制；,基于定性与定量结合下的自动化科学考核体系；,用友,CRM,解决方案的业务应用,商业流程,销售,市场营销,客户服务,客户支持,企业,改善商业流程,缩减销售周期,减少销售成本,增加收入,新市场,寻找新市场,和新渠道,客户,提高客户价值,满意度,盈利性,忠诚度,提供恰当,的沟通渠道,简化协调各,类业务功能,CRM,用友,CRM,与其他系统关系,CRM,供应商,制造商,分销商,零售商,客户,战略层,运作层,计划层,采购应,用系统,OA、HR、FS,等,MARPII,运输与库存计划,SCM,EC,用友,CRM,典型业务流程：,信息,联系,业务,操作,信息和数据,分析,前台应用,个人联系,互联网,电子邮件,信函,电话,WAP,其他联系方式,市场自动化,销售自动化,服务自动化,数据挖掘,OLAP,数据库系统或数据仓库,后台应用,供应链,ERP,计算机集成制造系统,呼叫中心,CRM,的通用体系结构,电子商务,用友,CRM,的应用架构,用友,CRMV1.20,总体流程,CRM,系统,系统建帐,权限划分,公司1,公司2,公司,N,渠道管理,市场管理,CRM,基础数据,销售管理,服务管理,各种分析,客户自助维护,客户自助,基础数据,市场管理,销售管理,服务管理,渠道管理,决策支持,WEB,商务,呼叫中心,用友,CRMV1.20,主要的功能模块与流程,市场业务模块流程图,销售业务模块流程图,服务模块流程图,渠道管理流程图,客户申请,CRM,后台,客户资格验证,客户申请结果,电子商务,渠道业务支持申请结果,CRM,渠道管理,产品知识库,普通客户,订单处理,客户反馈,产品知识库,销售/服务业务员,日常业务,客,户,论,坛,客户自助业务流程,用友,CRM,能为您带来什么？,片段的,相当不错但分散,CRM,目标：完全集成,客户细分,客户价值,竞争和市场动态,价值提出,组织机构的集成,接触点/渠道结构,系统/技术,组织,人员,领导层,流程,信息/数据,战 略,观 念,运 作,以产品为导向,相隔离的客户接触点,逐点解决,规定/步骤,有限地获取,目标客户,功能上的集成,战术性的,灵活的,有信息但分散,柔性的,完全无缝的企业,战略性的,自动化的,集成统一的,认知客户,任务导向,以产品/成本为中心,与客户亲密,团队导向,混合的信息,合作式的客户关系,关系导向,以客户忠诚为中心,宏观要素,基于收入,笼统的,被动的,观察到的维度,基于利润,群体式的订制,主动的,行为,机遇生命周期价值,独一无二的,前瞻性的,CRM,的价值,销售增长,客户满意度,提高,员工效率,提高,构建客户价值,体系,数据的信息化,流程的信息化,决策的信息化,市场营销,体系,客户服务,体系,销售,体系,企业实施用友,CRM,系统的价值体现,决策支持,体系,处,理,自,动,化,CRM,用友,CRM,方案带来的价值,市场营销,潜在客户,采集能力,商机创造、,采集能力,加强对市场需求的分析,加强对渠道的管理和评估,透视竞争对手并提出对策,价格政策的制定和评估,市场活动的预测、组织和评估,