礼仪培训教案(涂学轩)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼 仪 培 训,人事行政部,Monday,October 7,2024,福建紫华药业有限公司礼仪培训,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。,“客户至上、服务至上”作为紫华的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位紫华员工的期望。作为一名紫华员工，我们的一言一行都代表着紫华的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到紫华的企业声誉，既使紫华有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位紫华员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,礼仪是根据公司的实际情况制订的行为规范，希望员工认真遵守，并在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。每位员工每个月至少要对自己进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的紫华员工。,福建紫华药业有限公司礼仪培训,主要内容,仪表要求,工作时保持自身良好的仪态,常用礼节,文明用语,电话礼仪,座位次序,名片的使用方法,客人接待的一般程序,访问客户,办公室礼节应用,办公室规定,办公秩序,建立良好的人际关系,如何做一名被上级信赖的部下,发扬紫华团队精神,自我检查,微笑,结束,人与人相识，第一印象往往是在几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否应该让自己保持微笑呢？,微笑,以下是几种训练微笑的方式。,微笑,以下是几种训练微笑的方式。,微笑,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会,露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一,张张热情、温馨的笑脸。,微笑,以下是几种训练微笑的方式。,主菜单,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，而假如你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，就有可能使你在一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,仪表要求,男职员在仪表方面应注意以下事项,仪表要求,经常整刮胡须,领带紧贴领口系得美丽大方,领口袖口无污迹,短指中保持清洁,黑色或深色袜子,短发.保持头发的清洁.整齐,精神饱满.面带微笑,白色单色或浅色无污迹,正常佩带司徽,西装平整，清洁,西装口袋不放物品,西裤平整,有裤线,皮鞋光亮，无灰尘,头发零乱,未修边幅,衬衫未烫,不宜下扣,头发不洁,不宜同时扣,衬衫未扎放整齐,西裤未烫,皮鞋不洁,袖子不宜卷起,仪表要求,女职员在仪表方面应注意以下事项,发型文雅,庄重,整理齐整,头发可用发卡等梳好,化淡妆,面带微笑,正规服装,要大方得体,指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时须自然色,裙子长短适宜,肤色丝娃,无洞,鞋子光亮清洁,不宜太露,袜子太短,指甲太长,开叉过高,不宜散发,化妆太浓,主菜单,工作中,大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位紫华员工的工作态度和责任感。,工作时保持自身良好的仪态,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,工作时保持自身良好的仪态,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿,工作时保持自身良好的仪态,蹲姿,如果你在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,工作时保持自身良好的仪态,主菜单,常用礼节,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,以下是握手时应注意的几个方面：,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,常用礼节,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,鞠躬时要注意以上事项：,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,常用礼节,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始。,公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午,10,点钟 前）。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见”、“再见”、“,Bye-Bye”,等。,主菜单,文明用语,“您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。,“欢迎光临”或“您好”,前台接待人员见到客人来访时使用。,“对不起，请问,”,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您,”,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,“不好意思，打扰一下,”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“再见”或“欢迎下次再来”,客人告辞或离开平安时使用。,常用语言,1、请,2、对不起,3、麻烦您,4、劳驾,5、打扰了,6、好的,7、是,8、清楚,9、您,10、X先生或小姐,11、X经理或主任,12、贵公司,13、XX的父亲或母亲（称他人父母）,14、您好,15、欢迎,16、请问,17、哪一位,18、请稍等（候）,19、抱歉,20、没关系,21、不客气,22、见到您（你）很高兴,23、请指教,24、有劳您了,25、请多关照,26、拜托,27、非常感谢（谢谢）,28、再见（再会）,“,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,文明用语,主菜单,电话礼仪,接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。,2、电话机旁准备好纸笔进行记录。,3、接起后应先告知对方自己的姓名和职务,4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项,。,.,顺序,基本用语,注意事项,1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名,“您好，平安保险部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”,电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”,电话铃响3声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔,接电话时，不使用“喂”回答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.确认对方,“先生，您好！”,“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.听取对方来电用意,“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,4.进行确认,“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.结束语,“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6.放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,电话礼仪,重点,1、使用礼貌语言,2、认真做好记录,3、讲电话时要简洁、明了,4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要信息,5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,6、注意讲话语速不宜过快,7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,电话礼仪,电话的拨打,顺序,基本用语,注意事项,1.准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.问候、告知自己的姓名,“您好！我是中国平安保险公司部的”。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.确认电话对象,“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是平安保险部的”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于事”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.结束语,“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和蔼,6.放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,电话礼仪,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3、准备好所需要用到的资料、文件等,4、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,7、外界的杂音或私语不能传入电话内,8、避免私人电话,重点,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,主菜单,座位次序,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。,重点,1、会谈时的座位安排,主宾,主人,主人,译,员,主宾译员,座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。,座位次序,如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,2、会客室的座位安排,此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。,3、会议室的座位安排,门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。,如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,4、乘汽车时的座位安排,乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,6、乘列车时的座位安排,列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。,主菜单,名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,1、名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片的使用方法,2、接受名片,必须起身接收名片。,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字。,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,名片的使用方法,3、递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。,互换名片时，应用右