[精选]6626-全员服务意识5010

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,提供卓越服务 创造客户价值,2009-02-19,目录,什么是服务？如何理解服务？,1,服务对于企业的重要性,2,什么是高品质的服务？,3,如何实现高品质的服务？,4,什么是服务？,服务的客体与主体,每个人都在从事服务工作,企业要提供高品质的服务,第,1,重境界：把分内的服务做精,第,2,重境界：把额外的服务做足,第,3,重境界：把超乎想象的服务做好,如何实现高品质服务,.,牢固树立全员服务意识,.,服务是企业文化的重要组成部分,.,打造优秀团队是基础,.,做好本职工作,.,卓越服务人员的,5,项修炼,.,完善的服务流程,.,创新的服务模式,.,有效处理客户怨诉,什么是服务？,如何理解服务？,什么是服务？,提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。,一切满足别人需要的行为，都叫做服务。,服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”,服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。,服务的客体与主体,每个人既是服务的客体，又是服务的主体。,人的需要具有丰富的内容。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，对于需要所表现出来的标准也不一样。这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。,顾客的需要千差万别，而我们的能力有限。没有哪家企业能够满足所有顾客的所有需要。,但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。,既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢？,社会是由你、我和他（她）共同构成的，只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。,只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。,我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。,服务的主体,服务的客体,服务对于企业的重要性,服务对于企业的重要性,在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为形成企业核心竞争优势的重要内容之一。,服务就是营销，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，将为企业提供巨大的创新价值。相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的赢利能力。在充分市场化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。,21,世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。,1,2,3,什么是高品质的服务？,开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的服务工作。,从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体要求。,企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精，把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。,企业要提供高品质的服务,把分内的服务做精,把额外的服务做足,把超乎想象的服务做好,第,1,重境界：把分内的服务做精,什么是分内的服务？,所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务没有做或者没有做好，客户就不会满意。,第,1,重境界：把分内的服务做精,如何做精分内的服务？,如何做精分内的服务？,要想把分内的服务做精，服务人员要做到以下,5,点基本要求：,不问责任，先帮助客户解决问题,始终以客户为中心,从内心里尊重和关注客户,迅速响应客户的需求,持续提供高品质服务,从内心里尊重和关注客户,不问责任，先帮助客户解决问题,始终以客户为中心,迅速响应客户的需求,持续提供高品质服务,第,2,重境界：把额外的服务做足,什么是额外的服务？,所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。,增值服务,定制服务,个性化服务,例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来，并会叫上有同样需求的朋友。,满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。,让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求，并及时解决问题。,第,3,重境界：把超乎想象的服务做好,什么是超乎想象的服务？,所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。,做好超乎想象的服务的方法：,挖掘客户潜意识里的需求。,注意每一个服务细节。,建立相应的企业文化和制度。,如何实现高品质的服务？,如何实现高品质服务,牢固树立全员服务意识的理念,打造企业的服务文化,打造优秀团队,做好本职工作,作为公司的一员，如何做好自己的服务修炼,完善的服务流程,创新的服务模式,有效处理客户怨诉,牢固树立全员服务意识,什么是全员服务意识？,全员服务意识，是指企业的服务要从每一位员工做起，为消费者服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可和融化，同时将服务意识时刻体现在日常工作的一言一行中。在服务工作中，需要分析和把握顾客的需求，不断改善服务组合及服务营销策划，从而建立顾客的忠诚度和提高企业品牌形象。,服务是企业文化的重要组成部分,为什么？,服务工作是贯穿于企业文化的一条重要纽带，也是企业文化的重要组成部分。,为什么？,服务意识不只是对外，公司内部各部门之间的良好配合、员工之间的团队协作也是至关重要的。,怎么做？,公司的每个部门、每位员工都具有高度的服务意识，都以最终客户满意为目标，树立工作的责任感，从自身做起，从小事做起，从点滴做起。,怎么做？,广泛开展如何做好全员服务的活动。有针对性地、持之以恒地开展细致的思想工作，增强全体员工的服务意识，不断提高队伍的整体素质和服务水平，使员工在工作中做到精心、细心、耐心、用心。,信念与激情 诚信与执行 团结与协作,创造客户价值 帮助客户成功,打造优秀团队是实现高品质服务的基础,建立协作、高效、稳定的团队组织结构,建立组织联系与规范，制定岗位要求标准,根据问题反馈及时修正组织结构,选拔合适的工作人员,建立激励与考核制度,建立员工培训制度，有效实施与效果评估。,权责明确，各司其职,卓越服务人员的,5,项修炼,服务意识,客户是真正的“老板”,所有人都是在为购买我们商品的客户工作。实际上，客户能够解雇我们公司的每一个人。他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。,客户的利益高于一切,把产品销售给客户，仅仅是服务的开始。客户购买产品实际上是在购买服务，客户信任我们，我们就必须为客户提供高品质的服务。,时刻保持服务的热情,服务人员要调整好自己的心态。,要正视现实，不能任意而为。,要对自己有信心，做事不能浮躁。,不断给自己设定新的目标。,卓越服务人员的,5,项修炼,服务礼仪,在日常的服务当中，服务人员应当注意以下几个方面的礼仪：,仪表、仪态礼仪：,服务人员的仪表应当整洁得体，服饰应该简单、高雅和大方。衣着的搭配要体现出品位和优雅，并且注重搭配细节。,服务人员需要注意站姿、坐姿、走姿、手势等仪态礼仪。,接待礼仪：,微笑而热情地欢迎客户。,双手递上名片，双手捧接对方的名片。,正确引见客户去见领导。,引导客户入座时，注重手势和眼神的配合。,您好、请、谢谢、对不起、再见。,电话礼仪：,接电话的礼仪。,打电话的礼仪。,卓越服务人员的,5,项修炼,沟通技巧,正确地倾听,任何时候，都要关注客户所表达的意思，站在客户的角度去考虑问题，理解客户的感受与处境，并做出适当的回应。,有效地提问,客户的思维方式千差万别，沟通的时候不能千篇一律，应使用不同的发问方式和技巧。,封闭式提问、开放式提问。,以同客户一样的语气说话,在与客户沟通时，客服人员语言的重要性只占,7%,，而另外的,93%,是表达时的语速、语调、表情和手势。正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接而自然的。,服务用语三原则,客服人员应尽量避免使用“我不能”、“我不会”,、“,我不可以”等负面语言。,尽量避免说“但是”，只要不说“但是”，说什么都可以。,当客服人员希望使客户接受自己的建议时，应当告诉他理由。,善用肢体语言,正确地运用肢体语言可以帮助客服人员有效地传达信息。,卓越服务人员的,5,项修炼,服务细节,服务无小事,关注客户的需求,关注每一个细节,为客户提供真诚的建议,客户的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分内的事。,细节决定成败。细节的处理能力，实际上就是企业“专业能力”的表现。,我们需要不断地对客户的需求进行分析，看看所提供的服务是否能够满足客户，进而采取措施改善自己的服务水平。,我们要向客户提供真诚的建议，而不是让客户一味地多付钱。应着眼于长期合作而服务，站在客户的立场上提供建议。,卓越服务人员的,5,项修炼,服务心态,空杯的心态,主动的心态,包容的心态,自信的心态,行动的心态,感恩的心态,老板的心态,积极的心态,态度决定一切。,完善的服务流程,企业要想提供卓越的客户服务工作，形成独特的服务品牌认知，必须做好五件事，即对客户资信进行调查评级和分级管理、建立全面的客户档案、维护好与大客户的关系、切实做好售后服务工作、不懈地提升客户忠诚度。,创新的服务模式,6,大创新模式,在做好现有服务的基础上，不断创新服务模式。,体验式服务,即时化服务,一对一服务,人性化服务,顾问式服务,电子化服务,有效处理客户怨诉,客户怨诉产生的原因,商品质量问题；,售后服务维修质量；,服务网络缺陷；,客服人员工作的失误；,客服人员及其他工作人员服务质量的问题；,客户不认同企业的经营方式及策略，如交费时间或交费方式；,客户对于企业的要求超出了企业对自身的要求；,客户对服务的衡量标准与企业不同；,客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。,客户怨诉产生的过程,有效处理客户怨诉,96%,的客户不会投诉,4%,的客户会投诉,不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏企业的形象。,只有,4%,的不满意客户会进行投诉，,96%,的不满意客户不会进行投诉，但会将他的不满意告诉,1620,个人。,处理客户怨诉的缘由,有效处理客户怨诉,处理原则,态度积极,尊重客户,及时处理,专业规范,当有客户投诉的时候，企业和怨诉处理人员要抱着积极的态度去处理。如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，从而失去客户对企业的信任。,客服人员要懂得尊重客户，进行换位思考，站在客户的立场上看问题。面对愤怒的客户要克制自己，避免感情用事，要注意倾听客户的不满，并从中发现客户的真正需求。,处理抱怨时切记不要拖延时间、推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间