《工作沟通技巧》PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,工作沟通技巧,职业核心能力提升训练,主讲,吕革新,沟通本质,理解他人,为他人所理解,沟通一定是双向的,任务,调整沟通角色,规范沟通语言,确立积极心态,1,、角色定位,职业核心能力：工作沟通技巧,沟通的角色定位,你的沟通对象是谁？,你以何种身份沟通？,王进喜向邓小平汇报大庆油田开发情况,20,世纪,60,年代,沟通对象分类,内部,外部,纵向沟通：上下级,横向沟通：同事,客户及公众沟通,与合作单位的沟通,障碍一：因人废言,人们容易受第一印象的影响，尽管第一印象不准确,对人的喜恶，影响沟通过程的信息传递。因为喜欢或者讨厌某人，影响与这个人的正常沟通,沟通过程中，存在地域、阶层、文化、年龄的差异,南北差异,沟通之初的影响力,形象行为,55%,语气语调,38%,沟通,内容,7%,障碍二：思前忘后,接受一个信息后，大脑就要思考，注意力分散，视而不见，听而不闻,如果一次沟通，信息多于三个，影响了相互理解的效果,忘了，因为没有贮存，这是做事有漏洞的重要原因,巴普洛夫的思考,障碍三：此热彼凉,由于愿望的差异，沟通效果不同，不理解是因为不想理解，,“,话不投机半句多,”,鸡与鸭讲，一句广东话，意思是,“,与你说不通,”,。,沟通过程中，双方对于同一件事的关注程度会很大差异，,一九四二,的工作汇报场景：饿死多少人？,一九四二,1062,和三百万,障碍四：指鹿为马,沟通过程的信息失真，不一定是故意说谎，而是源自心理问题,不同层级的人，相互理解的困难。高层指令失真放大，基层声音被忽略,这种状况，也称为权威障碍。深圳发展，需要中央支持，袁庚敢于并善于向邓小平等领导汇报,袁庚汇报工作,沟通的三种状态,积极,消极,侵略,这件事,我不知道呀,为什么,没人告诉我,为了,完成任务,我需要知道,这件事情的,始末,C,状态：儿童式沟通,英文,“,儿童,”,的第一个字母，典型：普林斯顿的纳什,成人身上，暗藏着一个小人，实际上是三岁时的自己弱小、无知、笨拙、依赖,“,我不行,”的阴影,，这是怯弱、消极之根源，面对陌生人、在公众环境中，不敢说话，总是归因于客观,美丽的心灵,纳什的双重人格,P,状态：父母式沟通,英文,“,父母,”,的字头，不自觉地模仿古板、严厉的父母口吻，训人,侵略、霸道、粗暴、固执，以居高临下的姿态沟通,案例：天津大邱庄农村基层干部、企业家，对内对外均以家长的口气说话,禹作敏,牟其中、褚时健,正确定位：,A,状态，成人,英文单词“成人”的字首， 以成年人的眼光看待社会、看待他人，承认矛盾、缓解冲突,说话经过思考，用词经过推敲，对于自己的言论负责任,经过磨练，确立“我能行”的信心，掌握相互理解的技能,本次课程的任务,规范沟通语言,确立阳光心态,调整沟通角色,2,、态度调适,职业核心能力：工作沟通技巧,提升沟通能力的关键,职业核心能力之一，与人交流，文字的、口头的,想沟通、敢沟通、善沟通，这是一种能力的渐进提升,重在训练，改变通过经验而形成的行为习惯，否定和超越自己,沟通专家,乔冠华、鲍威尔,范龙佩、潘基文,交谈与读写的区别,学历文凭比较高，并不一定沟通水平就比较高,特别是口头沟通，较快捷、易反馈、有人情，受文化水平限制较小,读书写字受限制的人，可以生动有效地说话，如人民艺术家赵丽蓉,赵丽蓉,半文盲,交谈讨论的能力点,明确交谈主题,掌握交谈时机,倾听他人讲话,表达自己观点,沟通禁忌,闭嘴：见面打招呼也不指导寒暄,插嘴：经常轻易地打断对方说话,杂嘴：顽强地讲自己习惯的方言,脏嘴：用词不文明，说话带脏字,强嘴：得理不让人，无理辩三分,活动,:,相互赞扬,六位与会者，男女各半，到场地中央，穿插排列，用,30,秒时间做自我介绍,依次对自己的左右，朗声说出一句赞扬对方的话,说什么都可以，只是不能重复他人已经说过的话,引导,男女搭配,赞扬什么？,相貌：五官、身材、气质等，稍微具体一些为好,服饰：穿着打扮饰物，包括服装的款式、色调等,才华：偏重内涵方面，如工作业绩、能力才干等,爱屋及乌：与被赞扬者有关的，如家乡、亲人、所在行业、所在单位部门等,通气的技巧,对于难办之事，最好使用,“,通气,”,的技巧，这是协调的精髓,善于协调者，一定具有一定的人脉关系。正式沟通前，与关键人物打个招呼，通通气,了解双方沟通的症结所在，掌握需求，掌握底线,政商关系,企业为国家纳税，政府关注民生，必然关注企业的发展。,办企业，不能离开政府。历史沿革：大企业、小政府。,掌握一个原则：强龙不压地头蛇。,巨人集团与珠海政府,史玉柱的感叹：政府关系是最不稳定的一种关系。,王石与深圳政府的关系，李灏的帮助。,健力宝集团李经纬与当地政府的关系：宁给骗子，不给你！,并不稳固的关系,俗语讲：铁打的营盘流水的兵。官场的情况也类似。,官员流动，可以防止盘根错节。但是，流动造成短视，造成过分追求眼前利益。,企业谋求基业长青，而地方官员的注意力不在这里。,孟学农的岗位变动,2003,年，非典事件，辞去北京市长,2008,年，溃坝事件，辞去山西省长,春华秋实,及时、全面、有效地汇报工作，可以获得上级支持，推进工作进程,下属思维误区：上级应该知道我在做什么、做哪一步、做得怎么样，更应该告诉我下一步怎么做,工作汇报，属于上行沟通能力，其重要性源于信息不对称,在专机上汇报工作,在哪里？,影响汇报的因素,汇报的环境，封闭还是开放？,汇报的时间，有无限制，前面是否有人已经汇报,汇报的人物关系，熟悉程度、层级、需求、目的,大话西游,道白,“,要不要吃？要吃你就说嘛！你不说我怎么知道你要吃呢？虽然你做出一副流口水很要吃的样子，但是并不代表你要吃。不可能你不要吃我偏要给你吃，你要吃我却不给你吃，大家讲道理嘛！所以，光知道你要吃怎么可以呢？你要说你要吃我才能给你吃。你到底要不要吃？难道你真的不要吃？”,咬完最后一块桃子，悟空看着沙僧，摊开双手：要吃也没有了！,掌握上级需要,只有满足上级需要的汇报，才是有效的。排除阿谀奉承等因素。,注意道德障碍。是满足领导需要，还是投其所好，界限难以明确划分。,不了解需要，一定会造成此热彼凉。,马化腾的汇报,克服汇报的心理障碍,向上级领导和相关部门汇报情况，属于正常工作往来，不要战战兢兢、不要敬而远之,提请求、表困难，是正常现象，不要怕拒绝和批评,对于经常往来的政府部门，形成汇报工作的例行时间，急事可以直截了当,往事：为上市王石向李灏汇报工作,参加已退休的广东省领导王宁的葬礼,日常汇报三要素,内容简洁，表达清晰，语句组织不罗嗦,重点突出，有详有略，不要面面俱到,强化问题和思路，给领导一个完整的印象,汇报者的心理调适,愿意汇报,经常汇报,即时汇报,任务,规范沟通语言,确立积极心态,调整沟通角色,3,、语句组织,职业核心能力：工作沟通技巧,语言沟通的基本要求,说，他人所听,听，他人所说,说清楚一件事，很不容易,总以为已经说得够清楚的了,自己懂,说出来,说出来,听得到,听得到,听懂了,三个环节，每个有效率最多,70%,活动：接受指令,选择四人参加活动，最好是两男两女,面对大家，每个人有一张同样规格的纸，,按指令做事，每道指令将重复一遍,不许提问，旁边的同事不得提示,完成任务后，睁开眼睛，展开折叠的纸，互相比较,培训师指令,指令,1,：将纸对叠，撕掉右角的底部,指令,2,：再将纸对叠，撕掉右角的上部,指令,3,：再再将纸对叠，撕掉左角的下部,差异,结论,简单指令,常被曲解,音色与音量,提升声音的感染力，声音悦耳，包含热情和愉悦,掌握中低音调说话技术，运用胸腹部的共鸣，掌握适宜的音量,通过训练，找到适合自己的最佳发音方式，声音富有磁性,任志宏,富有磁性的声音,控制负面语言,用词不要,“,生,”,、,“,冷,”,，杜绝忌语，避免讲,“,不,”,字。,语言的指向，例如，,“,听明白,”,和,“,说清楚,”,的区别。,注意说话的场合和对象。实话实说，可能是不合时宜的。,广州公交：羊城通生活真轻松,读卡还是刷卡,注意：在对谁说话,面对不同的人，需要采取不同的语言表达方式,对于非本专业人士，不说长句子，不用过于专业的词汇，防止歧义,多用事例，借名人语言，用例证、数字、表格和图画来表达想法和愿望,上行沟通忌语,天哪，那不可能,这不是我的错,这件事情我不知道,我们之前一直是这样做的呀,我不能忍受和某某一起工作,昨晚有聚会，所以迟到了,因为这件事我给你发过邮件（短信）了,对的呀,善于倾听,听取训练师的叙述，迅速得出答案：电信半价优惠时间累积，世界杯（,32,个队）的竞赛场次计算，牙膏与牙刷价格等,不在于智商，而在于情商，在于平和的心态、高度的关注度,倾听要素：精力集中、及时呼应（复述）、耐心等待、准确判断,2010,年,6,月,29,日深圳东部华侨城太空迷航事故,48,名游客中，,6,死,10,伤。,这次事故是华侨城成立,25,年来伤亡最大的一次，世界游戏历史上罕见的一次。,事后调查发现：这次事故，很有可能避免。,在投诉管理方面，出现细微而致命的疏漏。,东部华侨城,太空迷航,倾听不当的教训,2009,年圣诞节，香港工程师梁声，与家人排队进入太空迷航，他发现，舱顶扣紧路轨和舱体的,U,型锁，只有,3,厘米。,梁先生曾在美国迪士尼服务,30,年，职业经验使其觉得，,U,锁与巨大舱体极不相称，只要有一粒螺丝甩掉，飞行舱都会松脱。,梁声遂向东部华侨城工作人员反映，受理者让他写信。梁声当场用英文写下问题，放在办公室，再无人联系他。,说话的技巧,急事，慢慢地说,大事，清楚地说,小事，幽默地说,没把握的事，谨慎说,没发生的事，别胡说,做不到的事，别乱说,职场沟通句式,委婉传递坏消息：,接到上级指令：,呈现团队精神：,说服同事帮忙：,巧妙躲避自己不知道的事：,我们似乎碰到一些情况,是，我马上处理。,李刚的主意真不错,这个报告没你不行啦,我现在注意力有些不集中，过一会再回答您,职场沟通句式,面对某些人的语言骚扰：,面对多头指令：,变动中避免边缘化：,工作有过失，承认错误：,面对批评指责：,这样的话好像不适合在办公室讲喔,请帮我排排缓急顺序,我很想知道您对这件事的看法,虽然犯错难免，但我必须承担责任,谢谢您，我会仔细反思,请示工作三到位,相关材料要准备到位，有数据有分析,思路方案要准备到位，能够打动领导,应对措施要准备到位，让领导放心,电梯法则,为某大客户做咨询，麦肯锡公司项目负责人在电梯间里遇见了对方董事长，被问“你能不能说一下现在的结果呢？”由于没有准备，无法在电梯从,30,层到,1,层的,30,秒钟内把结果说清楚，丢了客户,在最短时间内，把结果表达清楚，直奔主题、直奔结果，归纳三句话、限制,30,秒,增强汇报的力度,重要问题必须重复，并用数字、表格、图片、实物来表达,描述一件事情，运用讲故事的技巧，追求身临其境的效果,不宜竹筒倒豆子，适当保留，待上级询问，再细细汇报，可增强影响力,视察,朱总理,回答询问,针对汇报者的叙述，上级通常会问上几句，不要被吓住,倾听，重复要点，提炼出最有价值的信息，避免信息接受的死角,对于早有伏笔的信息，流畅并确定的回答。如被问到软肋，如实说，不要含糊和编造,谢谢大家,哈尔滨百年中央大街,