服务礼仪及规范培训

Text: 14pt. Times New Roman with 70 percent Wingdings square bullet,Second level,Third level,Fourth level,Major (24 Pt.) or Minor (18 Pt.) Times Bold, Title Case,服务礼仪及规范培训,1,、电信服务基本知识,2,、职业形象,3,、服务礼仪,4,、服务的亲和力,主要内容,电信服务基本知识,1,、首问负责。,对客户咨询或投诉实行“首问负责制”，采用“一点受理、全网互动、流程跟踪、快速响应”的用户咨询或申诉一体化处理服务模式，回复率,100,，回复时限,7,个工作日内。,2,、诚信维权。,积极维护消费者的合法权益，各类业务合同条款，严格遵循公平、公正、公开及自愿原则；对已到达有效期限尚未使用完的中国电信电话卡，用户可以在超过有效期,30,天之内，持卡到指定营业窗口办理激活手续，重新激活后的电话卡可延长使用期限,60,天。,3,、预约服务。,服务人员上门服务前与客户预约，尊重客户的“时间优先选择权”，履行预约时间正负偏差在,30,分钟,以内。,4,、固定电话（含宽带）装移机时限。,有资源的情况下，固定电话装、移时限：城镇平均值,9,日，最长不超过,15,日；农村平均值,13,日，最长不超过,20,日；宽带装、移时限,4,个工作日，因企业原因每逾期装、移机一天，电信公司以客户所交纳装、移机费用的,2,作为违约金对客户进行补偿。,马鞍山电信八项服务承诺,5,、固定电话（含宽带）障碍修复时限。,城镇平均值,24,小时，最长不超过,48,小时；农村平均值,36,小时，最长不超过,72,小时。客户申报障碍后因企业原因超时修复，基本月租费按障碍期间每日两倍返还用户。,6,、,10000,热线服务。,为中国电信客户提供,24,小时免费拨打,10000,热线服务，提供服务咨询、业务查询、故障申告、质量投诉、业务受理和意见建议等服务。,7,、市话业务变更。,客户办理市话业务变更时限最长为,24,小时。,8,、客户信息安全。,保障客户信息安全。电信公司承诺恪守客户通信秘密，非经合法程序，不向外提供客户通信信息。,马鞍山电信八项服务承诺,电信服务基本知识,职业道德,爱岗敬业 遵章守纪,精通业务 优质高效,客户至上 用心服务,平等沟通 真诚合作,内部协调 团结创新,首问负责制,接待客户 周到热情,问明情况 记录详尽,本职范围 当场解答,复杂问题 及时转达,第一受理 责任不推,有问而来 满意而归,电信服务基本知识,话务员形象“五个一”工程,请字多一点,话音甜一点,动作快一点,态度好一点,耐心多一点,电信服务基本知识,“一站”：当客户离柜台,1,米距离的时候，起立迎接；,“四声”：“来有迎声、问有答声、有唱收唱付声、走有送声”。,电信服务基本知识,营业人员“一站四声”服务,线务员“五个一”,一双鞋套,一块抹布,一张名片(一块防尘布),一张征求意见卡,一个工号牌,电信服务基本知识,形象指引,仪容服饰,头发：,发型要清爽。女性长发尖以发带或发卡固定：男禁止留长发。注意，禁止染发。,发性的头发刘海不遮眼：,男性头发前不遮眼，侧,不遮耳，后不触领。,勤洗头，保持光泽清洁，,无头屑。,职业形象,化妆：,女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。,保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。,男性天天刮须， 不留胡须。,可使作香水，但不可过,浓。,形象指引,服装：,统一工装（孕妇装要与工装颜色款式相近，避免穿显眼的其他衣服）。,保持工装干净和端正。,不要挽袖，不要解开扣子。,女性工装上的蝴蝶结固定好,工牌（上面应具备照片、工号、单位等项目）要端正地佩带（或放置）在规定的位置：,微章式：端正地佩带在左上胸,胸卡式：夹吊在胸前，端正,形象指引,装饰品：,饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。,鞋子：,一律穿皮鞋，禁止穿运动鞋，拖鞋等其他鞋类。,女性穿黑色、棕色或白色：男性穿黑色或棕色。,鞋后跟是否已经磨损,保持干净光亮,形象指引,袜子：,女性套装长袜不穿深色和带花的袜子，要穿与肤色要近的颜色的。,女性套装长袜注意跳线和过于松弛，以免滑落下来,男性工装短袜经深,色为好，不要穿白,色的袜子,形象指引,行为举止,目光,：目光柔和，面对前方,表情,：面带微笑,动作,：规范、适度、利落,坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰,手势：左手：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。,语言,： 亲切周到的话语，温暖,甜美的声音，清晰简练的话语。,态度,：诚恳有礼但不卑微。,职业形象,积极的心态,亲切周到的话语,充满自信的体态,甜美温暖的声音,职业形象要求原则,真诚尊重,平等适度,专业自信,信用宽容,服务礼仪的概述,1,、,礼仪的核心：尊重,2,、,服务礼仪的要求：,双向沟通,角色定位,服务的四大需求,尊重,耐心,准确,迅速,少说多听,几次三番打断客户的陈述，是一大忌,服务礼仪,倾听的艺术,倾听的作用,表示对顾客的尊重,确认客户的需求，洞察客户的心声,聆听的艺术,听的原则,耐心,虚心,会心,聆听的艺术,听的方法,结合,来听,听出言外之意,注意听的神态、动作,服务礼仪的有声语言,说话,语言原则,准确客观,话因人而异,说话得体,热情有礼,善于称赞,一般工作电话技巧,如何接电话,通话初始,通话中途,通话结束,问候、报单位或姓名及工号，双方确认、表名为对方服务的意思,内容紧凑、主次分明、重复重点，积极响应,再次重复重点，暗示通话结束，感谢对方帮助，结束前致意问候，对方先挂电话后再轻轻挂上。,如何让对方持机等候,为什么等候,愿意,是否愿意,不愿意,每隔,30,秒回应一下,感谢对方等候,询问是否再来电话,记下电话号码，回电话,记下留言,如何转线,说明为什么来电者需要被转线和转给谁,问对方是否愿意,在你挂上电话之前确定有人接线,告诉接线人来电者姓名和目的,如何挂线,重复确认，以保证你和来电者都同意什么是将要做的,问他你还可以为他做什么其他的东西,让他知道你感谢他的来电,你一挂线立刻写,下任何重要的资,讯,.,如何对付麻烦来电,允许客户发泄怒气,仔细倾听、作记录,让对方知道你在听、有反应,核对事实,道歉,表示体谅、理解,适当时知道转电话,培训课程提纲,服务亲和力标准,什么是客户服务,亲和力标准,服务素质表现关键点,提升服务能力的体系构建,服务的特征及关键因素,关键因素是企业或企业员工的,行为,，以及造成,这些行为的,原因,；,这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,顾客要什么,服务的关键因素,无形性,不可分割性,无存货性,不一致性,服务质量在服务提供过程中被评估,谁是我的客户？,我的职责是什么？,我应该提供什么样的服务？,怎么评估我的服务质量？,电信服务,-,提供,世界级的客户服务,客户不可能在别处得到更佳的服务,营业能力提升目标,什么是客户服务？,在合适的时间，合适的地点，,合适的语言，合适的渠道，合适的方式，,用合适的产品或服务满足客户的合理需要。,客户是老板？,客户是上帝？,客户永远是对的？,客户是最重要的人？,浮想连篇,黄金250法则,100-1=0,5678,原则,服务定律,服务差错定律,服务口碑定律,贴心、用心、专心、,诚心、爱心,打得通、通的快 民 有人答、答得对,听得懂、懂关怀,7,秒钟印象建立时刻,8,颗牙齿的微笑,5,心,6,点,7,秒,8,牙,服务亲和力提升课程大纲,服务亲和力标准,什么是客户服务,亲和力标准,服务素质表现关键点,提升服务能力的体系构建,关注客户感知,建立同业服务比较优势,推动服务质量不断提升,带动服务管理的完善,逐步实现精确化、数字化管理,标准化服务规范,人性化服务理念,10000,号、营业行动,省公司引导,集团目标,亲和力指标设计,化学亲和力,物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟）,物质实体,物质性质,亲和性,亲和力,亲和能,对亲和力定量标准研究,经典化学结构学说、经典化学过程学说,服务亲和力,以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验,从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质,从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量,亲和力标准,耐心程度,积极主动,耐心周到,责任承担,自信自立,关注客户,礼貌程度,流程全面,用语规范,语音亲切,语气诚恳,语速恰当,普通话能力,倾听能力,提问能力,表达能力,解决问题能力,沟通能力,人才管理、知识管理、容量管理、话务管理,现场管理、质量管理、,系统支撑、流程支撑,礼貌,程度,沟通,能力,耐心,程度,服务,亲和力,VOICE1,VOICE2,服务亲和力指标1,积极主动,耐心周到,责任承担,自信自立,关注客户,耐心程度,形象,-,贴心、用心、专心,耐心解释沉着应对,避免三问一答,及时响应,首问负责,积极助人,主动营销,避免一问一答,不推诿责任,挽留维系,服务亲情化,真诚祝福,服务亲和力指标2,流程全面,用语规范,语音亲切,语气诚恳,语速恰当,礼貌程度,形象,-,诚意、爱意,礼貌用语,应答规范,无禁语,语带笑容,表现诚意,充满朝气,来有迎声,问有答声,走有送声,表达自然,语音适中,音调富于变化,语速适中,灵活变化,服务亲和力指标3,普通话能力,倾听能力,提问能力,表达能力,解决问题能力,沟通能力,形象,-,简单明了、思维敏捷,带着问题倾听,加深听的层次,空瓶子心态,移情换位因地置宜作适当回应,友好关,怀,及积极进取,建立信用及自信,合乎逻辑,感性接触,问题数量要少,、短、,精,给予对方时间作回应,把握时机,熟悉业务,熟悉流程,专业、全面、正确,字音标准咬字音清晰,吐字力度适中,口语化,服务亲和力提升课程大纲,服务亲和力标准,什么是客户服务,亲和力标准,服务素质表现关键点,提升服务能力的体系构建,服务亲和力对客服代表的技能要求,Habit,良好习惯,Skills,客服技巧,Attitude,正面心态,Knowledge,专业知识,CSR,成功要素,（技巧+知识）x态度x习惯=表现,服务原则1：保持高度自信心,服务原则2：理解对方感受,服务原则3：用三赢的方式沟通,亲和力提升关键点,差异化,细分服务,人员培养维系,即时响应,、,方便操作,全面精确化管理,客户层面,CSR,层面,支撑层面,管理层面,让客户感觉是他在当家作主,让客户感觉,他是,独,特的,提供有始有,终,的完整服,务,提供,体贴,入微的精,致服务,让客户,可以放心享受服,务,让客户感觉,服,务,物超所,值,服务亲和力表现,VIDEO,服务亲和力提升课程大纲,服务亲和力标准,什么是客户服务,亲和力标准,服务素质表现关键点,提升服务能力的体系构建,人力资源管理,绩效管理,客户忠诚度,管理,运,营管理,流程设计及,管理,招聘合适的员工,提供员工发展的机会,注重员工满意度,设计绩效考核,收集分析服务实施流程绩效,开发客户服务效益管理制度,规范,客户细分管理,服务延续改善及创新,客户满意度评估及管理,完善服务质量检查与提升机制,对员工及时提供知识信息及培训机会,现场精确化管理与及时辅导、激励,设计系统配合呼叫流量,开发高效的咨询及投诉受理流程,整合,CTI,及业务系统,服务亲和力提升关键点,客户层面,CSR,层面,管理层面,支撑层面,高效团队的选拔与维系,吸引人才,招聘优秀的员工,招聘合适的员工,培育人才,制定培训体系提升领导能力,授权员工,设计绩效考核和跟进辅导的机制,注重员工满意度,设计具竞争力的工资和激励机制,实施员工职业生涯规划,发展人才,