商务礼仪及员工行为规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,David Lee,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,David Lee,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,David Lee,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,David Lee,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,David Lee,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,David Lee,*,2024/10/7,1,商务礼仪及员工行为规范,讲师：陈正苗,前提,-,大环境,适：,万达及万千百货公司办公职场环境,一切商务沟通环境：,服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约、出行、宴会、商务休闲娱乐等,所有正式场合,非：,日常家居环境,个人休闲、娱乐、运动环境,亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境,规范员工行为的原因和意义,商务礼仪，严格地说，就是,我们在商务活动中，应该遵守的,交往艺术,。,意义：,提升个人素质；,维护企业形象；,人际关系的润滑剂，,方便交际应酬；,企业竞争的附加值。,原因：,万达集团的企业文化；,万千百货的行业特征；,团队职业化塑造的需要；,职业人的基本要求；,内容提要：,员工仪容仪表,语言规范,行为规范,一、员工仪容仪表,一、员工仪容仪表,塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。,要保持干净整洁和良好的卫生习惯；,注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举止和态度都能给人留下积极向上的印象。,基本要求,头发,整洁无头屑，不染彩色和奇异发型,男士,定期修剪，前不压眉、侧不盖耳、后不过领，最短不为零，禁板寸,女士,留长发的女员工应将头发固定在耳后，佩戴统一头花，刘海不得过长，不能遮挡脸部；发夹、发圈应为黑色、褐色。,眼睛,清洁、无分泌物，,避免布满血丝,鼻子,别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众抠鼻子,嘴巴,口腔清洁无异味、无食品残留物,指甲,清洁、定期修剪,不宜留长指甲,勿涂彩色指甲油,胡子,-,每日一理，刮干净，不蓄须。,饰品配件,检查是否有损坏、污染或歪斜,长短：平视掌心，不应看到指甲,男士忌讳,:,留小指长指甲,基本要求,头发,眼睛,鼻子,嘴巴,指甲,胡子,饰品配件,化淡妆,一、员工仪容仪表,基本仪容,衬衫,白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张,领带,正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中,皮鞋,深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净,腰带,与西装颜色搭配,袜子,坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝,饰品,只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）,西服,套装，,合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线、撕破和拉链破损等情况,特殊：,制式工装,一、员工仪容仪表,男士着装,1,2,5,4,西装基本要求：,毛料，套装,合身,熨烫平整，保持干净,花色：,黑色、深兰色、深灰色、灰色,可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色,款式：,单排扣，最下面一粒扣不系，最上面一粒扣可以不系，单粒扣正式场合要系,双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上。,注意事项：,拆除衣袖上的商标,要不卷不挽,口袋尽量不装东西,西服和衬衫间可以穿马甲，不能穿长袖毛衫,男士西装,3,关于商务休闲装：,概念；质地、款式、色调、搭配,非正式交际场合，旅途，休闲活动,一、员工仪容仪表,男士西装的穿着,禁忌及注意事项,斜纹,圈点、方格,不规则图案,果断权威，稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合,勿打明黄、明蓝颜色的领带,隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带,不能穿夹克配领带,领带夹、领口夹,中规中矩、按部就班,适合初次见面和见长辈上司时用,活泼、有个性、创意和朝气，较随意,适合酒会、宴会和约会,一、员工仪容仪表,男士,领带的选用,三色原则,三一原则,不,“,斑马配,”,1,2,3,其他注意事项：,1.,领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外露；内衣颜色过深、有字迹或图案；,2.,搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭；,3.,皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋；,不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品；,4.,袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。,5.,饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须后水。,一、员工仪容仪表,男士服装的搭配及禁忌,套装,黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净,衬衫,颜色、花色与外衣协调,皮鞋,制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路声音不要太大,丝袜,肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽丝，不能三节腿,饰品,不超过,3,件，最好配套，一般不用珠宝；,营业员工作时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链手机等。,特殊：,制式工装,一、员工仪容仪表,女士着装,工作场合化淡妆，要自然，避免过重的眼影、不贴假睫毛,力戒自己的化妆出现残缺,时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行,口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红,一、员工仪容仪表,女士化妆,三色原则,三一原则,忌花哨、性感,1,2,3,其他注意事项：,1.,领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣；,2.,搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材）,3.,皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿佩戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张；,4.,袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。,5.,饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表,饰品佩戴不超过,3,件。,6.,香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。,一、员工仪容仪表,女士服装的搭配及禁忌,换装等规定,春、秋、冬季（每年,“,十,一,”,后至次年,“,五,一,”,前）；,夏季（每年,“,五,一,”,后至,“,十,一,”,前），,长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延长至十一月一日，各地公司行政部负责；,出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判、接待等）出勤，员工应穿职业装；,集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按会务要求着装,。,一、员工仪容仪表,关于工装,各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公司规定着职业装。,工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。,工作时间内，不得穿工装在商场购物。,工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离职时，经批准，可将个人工装留作纪念。,一、员工仪容仪表,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,一、员工仪容仪表,职场着装六不准,内容提要,员工仪容仪表,语言规范,行为规范,称行政职务，如,“经理”、“总工”等,称技术职称，,“工”,行业称呼，特定的,“老师”叫法,泛尊称，,“先生”、“女士”,称呼方式,无称呼,替代性称呼,不适当的地方性称呼,不适当的简称,称兄道弟，姐妹相称,称呼五不用,二、语言规范,电话接打礼仪,接听电话,开 头 语,三声之内,接听电话,（注意代接电话）,热情应答,需要转接电话,请对方留言,感谢对方来电，,结束对话，请对方先挂机,电话记录的五个,“,W,”,Who,谁打来的,Where,，从什么地方或单位打来的,When,什么时间打来的,Why,为什么打来的,How,如何处理,谁先挂断电话？,身份、地位高者,客户,主叫（发起通话者）,电话接打礼仪,注意事项,选择恰当时机和谈话对象,打好腹稿，表达准确，简明扼要,精神饱满，保持微笑和良好的态度,打电话给他人时不要先问对方姓名,有原因需要中断电话，要解释说明，并告知重新回电话的时间,如谈论机密或敏感问题，应在接通后先询问对方是否方便,礼貌对待拨错的电话，要立即道歉,除电话会议外，尽量不用免提功能,因自己原因电话中断，再接通时应先道歉,叫对方等待，要说明原因及等候时间,工作时间尽量不要打私人电话,不要打电话同时，与他人聊天,长途电话和手机，要长话短说,电话接打礼仪,拨打电话,电话接打礼仪,移动电话,移动电话使用要点,不响,不听,出去与不出去接听,不要过晚回复或不回复,合理使用短信功能,内容提要,员工仪容仪表,语言规范,行为规范,三、行为规范,1.,基本要求,1.1,工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。,1.2,工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。,基本要求,具体要求,端正,自然,亲切,稳重,上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。,挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。,三、行为规范,优美而典雅的站姿,入座,离座,从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐,右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出,基本要求,挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子,2/3,。,双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。,双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,三、行为规范,基本要求,安详庄重的的坐姿,双手抱在胸前,倚、靠、躺坐在椅子里面,抖腿,坐时手插腿间,跷腿时脚尖或脚底朝着对方,三、行为规范,禁忌仪态,1.3,办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工位上进餐。,1.4,员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人相片。,1.5,零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在桌面摆放。,1.6,员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭办公电脑，座椅要收到办公桌下。,1.7,正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。,三、行为规范,1.,基本要求,三、行为规范,基本要求,及格标准,三、行为规范,基本要求,反面教材,2.1,通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在商场不得并排行走,更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。,2.2,乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐时应保持良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。,三、行为规范,2.,行走规范,3.1,外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联系后，将访客带入会议室或洽谈区。,3.2,不提倡在办公区域接待家属、亲朋。,三、行为规范,3.,访客管理规定,4.1,员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、视频会议系统等办公设备，严格按照使用说明进行操作，出现故障应及时通知行政部，不得擅自处理。,4.2,员工应爱护公司财产，对桌面电脑、网络设备、电话等办公设备，专人使用专人负责，不得私自拆装计算机或办公设备。,4.3,员工的办公电脑主页统一设置为集团,OA,登录页面，每天上班时必须首先登录集团,OA,和,RTX,系统，并在工作时间使系统保持在线状态。,4.4,开通,RTX,的员工须在个人设置中将办公电话、手机和电子信箱等个人信息填写完全，上传容易识别的个人标准照或生活照，不得使用无关照片作为头像。,三、行为规范,4.,办公设备、网络使用规定,4.5,不得任意在电脑上安装与