《客户性格分类》PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客性格分析,动物比喻分类,为什么要分析顾客性格？,不同顾客有不同的性格取向，所以要进行一个高效的沟通就需要对顾客的性格有正确的认识。通过对顾客性格的判断，我们可以知道该如何与顾客交流。,我们先来看几张动物的图片,并说说你觉得动物给你的感觉,A,、声音特点,讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,B,、行为特征,可能会刁难你，以示权威。喜欢讲而不是听，他们讨厌浪费时间。,C,、他们的需求,希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权利、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,重点：先结果，再理由,老鹰型（挑剔，猜疑，易攻击）,特色：,不爱讲话，表面少语，不知道他（她）的想法。这可能与生带来，不想张嘴；害怕讲话别人会让自己买东西，还是不说为妙；也有可能是探子。,A,、声音特点,讲话很快，音量也比较大，音调抑扬顿挫，你可能经常会听到爽朗的笑声。,B,、行为特征,很热情，友好，经常提出自己的看法，往往对你所讲反映迅速，有时也会和你开开玩笑。,C,、他们的需求,他们追求的是被人认可。渴望成为被关注的对象。,重点：拉回主题，感性消费,孔雀型（好表现、炫耀，权威型）,特色：,在你面前显示自己是行家，称赞他的专业。顾客希望得到认可、尊敬；自以为是，自傲。自信心不足，极希望高人一等，炫耀自己的价值。,A,、声音特点,讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不像孔雀型的人那么明显。,B,、行为特征,反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会很配合。,C,、他们的需求,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有事会抵制变革。,重点：帮他下决定,鸽子型（腼腆、温柔、较配合）,特色：,一般不会开口拒绝别人，当你说话时，他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像别人说的都对。很有礼貌。,A,、声音特点,讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。,B,、行为特征,不太配合，不喜欢讲话、不主动表达看法让人觉得难以理解。,C,、他们的需求,准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,重点：专业回答，有理有据,猫头鹰型（沉默、冷静）,特色：,口头禅“太贵”，将刹价当成乐趣、习惯。通常不够友好，造成这种态度的原因是以前的反面教训。对服务人员和饰品充满驳斥与怀疑，一触即发，寻求击败对手的满足感。,通过之前的了解我们总结如下,四种类型性格测试,1,、以下一共有,18,组问题，每组问题的分数为,6,分，请你将,6,分按照你的判断进行分配，填在后面的括号里。每组题只要加起来是,6,分就可以。可以是把,6,分分成,0,和,6,，,1,和,5,，,2,和,4,，或是,3,和,3,。,1A,、我通常喜欢跟人接触，愿意了解别人，并与他们建立关系。（）,1B,、我通常不太喜欢与人接触，不太耐烦去主动了解别人，并与他们建立关系。（ ）,2A,、我通常反应慢而且会看细节。（）,2B,、我通常反应快而只看大局。（ ）,3A,、我通常对别人占用我的时间存有戒意。（）,3B,、我通常对别人占用我的时间表示宽容。（ ）,4A,、我通常在社交聚会上自我介绍。（）,4B,、我通常在社交聚会上等别人向我介绍他们自己。（ ）,5A,、我总是喜欢跟人谈天。经常谈到有兴趣人或事，让自己忘了手头正要做的事情，只好开夜车或加班来补足。（）,5B,、我总是爱谈与工作项目、事务、生意或手头要办的事情有关的话题。（ ）,6A,、我通常说话不武断，并且对慢节奏我会很有耐心。（）,6B,、我通常说话武断，并且对慢节奏我会没有耐心。（ ）,7A,、我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断（）,7B,、我有很多时候是凭感情、经验或人际关系做决断。（ ）,8A,、我总是经常参与大家的谈话。（）,8B,、我总是很少参与大家的谈话。（ ）,9A,、我通常更愿意与别人一起共事或通过他们办事，只要可能就向他们提供支持。（）,9B,、我通常更愿意做事独来独往或把人也当成是事情的一部份。（ ）,10A,、我提问题或说话总是吞吞吐吐，很少直截了当。（）,10B,、我说起话来总是快人快语或直截了当表达自己的观点。（ ）,11A,、我总是看重思想、观念或成效。（）,11B,、我总是看重人、人际关系和感情。（ ）,12A,、我总是爱用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。（）,12B,、我通常不用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。（ ）,13A,、我通常会接受别人的观点（想法、感情和诸如此类的事）。（）,13B,、我通常不接受别人的观点（想法、感情和诸如此类的事）。（ ）,14A,、我通常对冒险和变革总是抱小心谨慎的态度。（）,14B,、我通常对冒险和变革总是抱积极的态度。（ ）,15A,、我总是喜欢把个人的感情和想法闷在肚子里，只有我愿意时才讲给别人听。（）,15B,、我总是觉得向别人袒露我的感情是件自自然然的和轻松的事。（ ）,16A,、我总是去追寻新的或不同的人生经历，去适应不同的环境。（）,16B,、我通常只能适应我熟悉的或有着类似的环境和人际关系的氛围。（ ）,17A,、我通常对别人的大小事情、兴趣所在和牵挂什么很敏感。（）,17B,、我通常只关心我自己的日程表、兴趣所在和自己牵挂的事。（ ）,18A,、我通常对争执反应迟钝。（）,18B,我通常对争执反应敏捷。（ ）,- | - | - | -1A_|1B_|2B_|2A_3B_|3A_|4A_|4B_5A_|5B_|6B_|6A_7B_|7A_|8A_|8B_9A_|9B_|10B|10A11B|11A|12A|12B13A|13B|14B|14A15B|15A|16A|16B17A|17B|18B|18A,P,列,|T,列,|F,列,|S,列,如果你的,F,得分最高，,F,的意思是,FAST,（快速），用狮子来代表，表示的是一种以“主导（,Dominance,）”为核心的行为模式。,如果你的,P,得分最高，,P,的意思是,PEOPLE,（人），用孔雀来代表，表示的是一种以“互动性和影响性（,Interactive and Influence,）”为核心的行为模式。,如果你的,S,分最高，,S,的意思是,SLOW,（缓慢），用树袋熊来代表，表示的是一种以“稳定（,Steadiness,）”为核心的行为模式。,如果你的,T,得分最高，,T,的意思是,TASK,（任务），用猫头鹰来代表，表示的是一种以“严谨（,Conscientiousness,）”为核心的行为模式。猫头鹰象是戴着眼镜的样子，在西方文化中是一种有学问的动物。,“,狮子”的行为模式：有领导才能，很强的自我意识，喜欢挑战，别人越是说做不了的事情，他就越要去尝试；喜欢有变化的工作和生活，讨厌一成不变，喜欢追求目标（有成就感）。在压力下，不太关心别人的感觉，比方说在工作中，如果“狮子”的压力太大，就会对底下的人要求格外严格。“狮子”是一个行动者，对他人的要求很高，给人的感觉比较严厉，当你看到这样的人的时候往往会有一点恐惧感，会觉得他比较有“攻击性”。如果你跟这样人打交道，比方说向他推销一个产品，你一定要在三句话之内就切入正题，否则他就会不耐烦了。在穿着方面，他会根据不同的场合来着装，在正式场合一定会穿正装。,孔雀们的行为模式：这个类型的人很乐观，喜欢跟人打交道，有人缘，好交际，当他们受到表扬的时候会非常开心。不过在压力下，他们比较容易手忙脚乱的。当他们觉得压力大的时候，会不自觉地去找别人聊天，借此来排解自己的压力。这种人不论对他人还是对自己，要求都不太高。性格开朗外向，喜欢哈哈大笑，爱讲话。如果你是个推销员，当你与“孔雀”们打交道的时候，要先花一半的时间跟他拉家常、聊闲天儿，然后再切入正题：,P,孔雀型的人在穿着方面，总是非常时髦的，穿衣风格比较休闲，在着装上很抢风头：）如果你收到孔雀型的人写的报告，会发现表面文章做得很好，报告写得漂漂亮亮，但是里面具体有什么有用的东西呢，恐怕就不太多喽。,“,树袋熊”的行为模式：他们的表现始终如一，在团队里是很好的伙伴，受团队的利益所驱使。他们乐于接受一成不变的生活和工作，不喜欢改变，维持现状对他们来说是再好不过了。典型的“树袋熊”型的行为模式是做了妈妈的家庭妇女，她们心甘情愿、日复一日地做着重复性的工作，把家庭成员的利益和荣誉放在第一位，压力越大，她们就越能默默地做出更多的奉献。如果遇到突如其来的压力（比方说来自工作或学习上的），树袋熊型的人往往采取睡大觉的方式，干脆什么都不做。他们对自己的要求很高，但是对别人的要求却不高。他们给人的印象是喜欢微微笑（不是孔雀式的哈哈大笑哦），有耐心，乐于倾听。在穿着方面，他们比较随便，不太追求穿着，往往一件衣服一直都不换的。如果你是个推销员，当你遇到这样的客户的时候，要缓慢地切入正题，同时不要介绍新产品给他（因为他不喜欢太时新的东西），要介绍“升级换代”的产品给他。,猫头鹰型的行为模式：他们对细节格外重视，喜欢完成一件复杂的工作，受任务的驱动，正确性和优异的质量是他们追求的目标。如果你给一个猫头鹰型的人写报告，一个标点都不要错哦，否则他一定会给你指出来的：,P,他就是这样追求细节。在压力下，他对自己和别人都会非常严格，这一点与狮子不一样，狮子只对别人严格，对自己倒不太严。猫头鹰型的人对细节非常挑剔，追求正确性和准确性。如果你收到一份猫头鹰型的人写的报告，你会发现表面看起来平平淡淡，但是细细读下去，就会发现里面有大量的有用信息和精确的数据。如果他们在工作和学习上遇到压力，会好好地利用自己的时间，转移一下注意力，比方说去看电影啦，去湖边散步啦，读读书啦。在穿着方面，他们很注意整洁，对衣服的细节很挑剔，猫头鹰型的男士无论公司是否要求，他们都会天天打领带的。如果你向一个猫头鹰型人推销产品，那你事先一定要做足准备，带好足够的数据和资料。,狮子型即“驾御型”，猫头鹰型即“分析型”，树袋熊即“亲切型”，孔雀即“表现型”，题目不太一样，但结论都差不多。其中得分最高的是主型，次高的是副型，表达方式为“次型主型”型。例如：驾御分析型，就是分析是主型，驾御是次型。以此类推。各种型适合的定位为：主型次型分别为驾御和分析的，是天生的商业人才，即打工者。主型次型分别为分析和亲切的，是优秀的教育家。主型次型分别为亲切和表现的，是好的父母。主型次型分别为表现和驾御的，是领导者。四种类型得分差不多的，就是最靠近原点，那就是“变色龙”啦！,