服务意识教程

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务意识,1、服务对象,2、什么是服务,3、良好的服务是什么,4、服务的基本期望,5、服务的技巧,6、顾客的满意度,7、提供优质服务的好处,8、优质服务的原则,服务的对象 宾客,宾客,A、,来酒店消费的客人,B、,来酒店办事的人 老板,C、,致电酒店的人,宾客类型：,A、,外来宾客,B、,内部宾客,服务是什么？,S-smile-,微笑-向所有人微笑,E-excellent-,出色-所做事情力求完美,R-ready-,准备好-随时准备好为客人服务,V-viewing-,看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾,服务是什么？,I-inviting-,邀请-欢迎客人再次光临,C-create-,创造-精心创造热情的氛围,E-eye-,眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己,良好的服务是,微笑服务,友好热情,亲切问候,主动观注并预测客人需求,服务的基本期望,彬彬有礼,快捷,友好的,完整,周到,乐于提供有效的服务,个人服务技巧,保持积极的服务态度,关心客人需求,利用微笑的形体语言，目光接触，运用节制而有表现力的支体语言，向顾客展示积极的态度,运用灵活的语言,个人服务技巧,称呼客人姓名,语气友好,主动提供有帮助性的建议,推销酒店服务产品及设施,顾客的满意度,顾客的期望值服务质量不满意,顾客的期望值=服务质量满意,顾客的期望值服务质量优质服务,提供优质服务的好处：,提高客人满意度,增加顾客再次光临的愿望,增加专业形象,减少投诉,提升酒店美誉度,完善工作环境,优质服务原则,热情认知并招呼遇到的每一位客人,以友好的方式尽快满足客人需求,通过仪表和行为创造专业形象,致力于注重客人的舒适与安全,针对酒店和本地的服务提供可靠的信息,礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待顾客,努力为客人做好每一件事,