客诉分析及报告写法

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,客诉分析及报告写法,客诉定义及所负权责单位,客诉处理窗口基本管道,客诉处理在质量管理体系中的重要性,(,附,:,质量管理过程模式,),客诉分析方法及报告形式,附,:,今后的要求,客诉定义,即客户投诉，是,客户的声音,。,广义的客诉,包含从客户端反馈有关品,质、价格、交期、服务方面之投诉。,狭义的客诉,一般仅指客户对组,织,(,供应商,),所提供产品质量和,/,或服务方面的投诉,/,反馈。,所负权责,客诉的,Response,要求,(,在,IS0 9001:2000,中属与客户沟通上之要求,):,公司高阶层及,管理者代表,-,对内对外沟通，于公司组织内确保员工,对客户要求,(,含客诉,response),保持充分认识。,QA:,应理解是质量保証,(Quality Assurance),，对整个质量体系运作,实施之保証，持续改善运作体系，符合标准及方针目标。是,执行,Audit,(,稽核,),与,Follow(,追踪,),质量执行状况之部门。其它与质量有关或直接影响,出货产品质量之部门为,执行部门,。,客诉定义及所负权责单位,客诉处理窗口基本管道,品 保,客 户,生产,/,制造,工 程,品 保,业务,(,或项目,),客 户,业务,(,或项目,),客户代表,客户代表,分,析,预防,再发,对策,监督,对策,实施,1,ST,Report,3,天,客诉处理在质量管理体系中的重要性,1,公司质量方针政策符合之基本。强调“客户第一”。,2ISO9001:2000,强调以“客户导向”，把客户作为中心的组织,-,组织依赖客户，因此应该了解客户的需要,:,包括现在和将来的，满足客户要求并努力超越客户期望。,3,质量系统中的要求,:,它是管理审查、测量分析改进及质量管理体系持续改进之输入一分子,(Input),。,4,质量系统“客户满意度”量测内容之一。,(,质量问题回复之及时性与有效性,),。,ISO9001:94“,质量合约”及,ISO9001:2000“,产品实现过程”强调“与客户沟通”，属沟通要求内容之一。,5ISO9001:2000,八大管理原则之一,:,强调“全员参与”。客诉问题发生后，上至高阶管理层,(Top management),包含管理代表,下至每一位作业员工，人人参与，强调“团队精神”,(,客诉,8D SCAR,报告形式中明确到,Quality team,，发挥,team work,作用,),。,6,客诉后果,:,不仅仅是退货及造成经济损失，更重要的是有损公司“商誉”及“形象”。,附,:,质量管理过程模式,Product,realization,客诉分析方法及报告形式,客诉分析基本方法,/,步骤及基本思路运用,1,理解事故之真相,(,不良确认,),，途径,:,通过对部品的内,/,外部外观确认及特性检测。,-,强调用电子图片或数据作为确认之証据。了解客户在抱怨什么。,2,分析阶段,:,首先,分析者需经过系统培训合格之人员,:,了解产品规格、制程要求及检验标准，了解质量管理体系程序运作及产品实现过程，寻找差异点，善于稽查与发现问题。,做到“三现”主义,，找出问题根源。,现场,:,到生产现场去了解情况。,现物,:,看到实物,(,问题点在哪,?),。,现实,:,实际作业如何，对照标准,(,检验标，系统要求,),差异在哪,?,分析方法,:,对于不良真因难以确定之事实,/,问题,:,宜采用,Fishbone graph,找出一切可能原因,。,对于不良真因明显之事实,:,宜采用,Why-why,分析,，层层深入。,对于不良率高,/,引发批量回收,:,宜采纳,SPC,统计分析工具,，分析及改善制程能力。,客诉分析方法及报告形式,对于使用,why-why,分析后歼留问题,(,工程技术上,),，宜采用,PM,分析,(,物理方法、观点,),。,3,改善对策,(,纠正预防措施,),对策是客诉事故发生责任者所必须主动积极采取的动机，是公司,Quality Team,稽查评估有效的校正与预防措施。是技术及制造者智慧的结晶。,有效的对策是技术,/,制造经验的传承。,有效对策实施适用于类同产品的水平展开。,有效对策须文件化，便于实施执行。,对策追踪须有时效性便于围堵不良，追踪时间一般自抱怨后首批生产后续,6,个月。做到不良再发再检讨，实现“零不良”目标。,客诉分析方法及报告形式,对策实施溶入,PDCA,四大循环。,P,D,C,A,计划,实施,查核,处置,I,II,III,IV,计划,:,即对策或是决定达成目标之方法,。,实施,:,按预定计划,/,对策,(,程序、方法,),施行,。,查核,:,验收,/,验証实施对策之结果,/,成果,。,处置,:,确认成效,，,将施行步骤标准化,。,若对策不可行，则重新检讨，循环,PDCA,。,客诉分析方法及报告形式,异常处理报告,(,含客诉分析报告,),编写内容基本思路,:,基准,(,计划,规格,目标,图面,),差 异 问 题 点,实际 原因分析,(,依据事实来执行,),对 策,结果确认,(,改善前后比较,),标准化,(,规格书,作业指导书,图面,),(,基准,),客诉分析方法及报告形式,客诉分析报告基本格式,1,一般格式,(,问题描述，不良确认，不良原因分析，临时对策，永久对策。,),28D Report,格式,:,8D(8 Discipline),即所谓的“,8,项规则”报告。,(,见附件,1),D1:,团队,D2:,问题描述,D3:,临时对策,/,围堵措施,D4:,原因分析,D5:,永久对策,D6:,对策有效性验証,D7:,预防再发措施,D8:,团队评价及承诺,3 SONY(,日系客户,),客诉分析报告格式,(,见附件,2),客诉分析方法及报告形式,(,附件,1),客诉分析方法及报告形式,(,附件,2),客诉分析方法及报告形式,(,附件,3),日系客户投诉产品分析流程,今后要求,客诉分析改善报告填写要求,1,不良描述,(,客户端,),2,不良确认,(,由,QA,初步分析，确认不良产生责任部门,/,单位，责任部门确认不良事实,。,),3,不良深入分析,(QA,主导，责任部门协助并确认,。,),4,检讨并提出改善措施,(,由责任部门,/,单位主管负责提出改善对策,供,Team,讨论及评价,。,)-QA,追踪,。,5,对策验証及对策实施之有效性追踪,。,(IPQC/OQC QA),