银行营业网点转型及系统解决方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/4/19,#,银行营业网点转型方案,研讨,日立解决方案（中国）,2013年4月,1,议题,银行营业网点转型方案介绍,日立银行智能营业网点管理系统介绍,2,银行营业网点事务削减的考虑方式,3,关联公司,海外,商谈,建议,手续处理,网上银行,In-store branch,中心,商谈,建议,商谈,建议,后台事务，包含外部外包商的利用，都交由事务集中中心来集中处理。,为完成手续的客户，通过网点设置的触摸屏,/ATM/PC,等办理手续,。,营业网点应专注于商谈,服务,。,如果手续没有完成，诱导其自助服务完成,。,少纸化,少印章化,电子合约,生物识别,营业网点,营业网点,营业网点,手续处理,推进网上,/,电话银行的自助服务，客户来银行之前先做好各种手续,。,外部外包商,后台事务处理,手续后的事务处理交由事务集中中心展开,同步手续内容,进度,为了将银行营业网点从繁琐的事务负担中解放出来，可以通过“手续处理”自助化和,“,后台事务集中处理,”,或外包的方式来实现。,-,手续处理自助化,：,顾客到来之前或到营业网点后，引导客户预先将各种手续办好（如填单），网点只专注于业务处理和产品销售,。,-,后台事务处理,：,后台事务，都交由事务集中中心来集中处理，或外包。,通过手续处理,、,后台事务处理的集中化,专业,化,，以实现规模的效果,（,成本减低,）。,后台事务处理,商谈,建议,手续处理,后台事务处理,商谈,建议,手续处理,营业网点,营业网点,要将营业网点从事务负担中解放出来，,就必须削减窗口的手续处理,！,对以往实行的外包推进使用成本更低的外部,外包商,！,手续处理,手续处理,根据削减成本以及风险管理的观点来修改业务流程，坚实事务,。,少纸化,少印章化,少现金化,电子合约,生物识别,构建业务集中处理中心的考虑方式,业务集中处理中心的全体计划，如果推进脆弱的片段的集中化，或者不能确定提高整体效果的业务处理和管理就进行,集中化推进，事务集中处理中心的运营效果将会恶化。,构建中心重要的是要考虑三点：,对应多样化,、,高度化的需求,彻底贯彻低成本运营,专业人员的培养,。,必须按照事务的内容和量的观点来设定营业网点和事务集中中心的角色分担。,事务工厂,（,事务集中部门,）,客户接点,（,营业网点,）,事务工房,（,事务集中部门和,营业网点的共同作业,）,例外的事务,（本部,的业务熟练者,）,从事务的内容,量,来看处理体制构建的考虑方式,大量,统一处理,标准化,精简化,通过客户接点进行即时对应,根据工程的分离,再编，对应新的可以集中的客户问题,对事务集中部门的对应不了的例外事务进行处理,事务量,多,少,定型,（,单一,）,非定型,（,复杂,）,事务的内容,事务集中中心构建的要点,专业人员的培养,彻底贯彻低成本运营,对应多样化,、高度化,的需求,业务损失的削减，业务的效率化,组织,运营体制的精简化,、,资源的最优配置,考虑事务成本和事务风险的平衡,集中业务的扩大，新业务的对应,提高客户服务,营业网点和事务集中中心全体的业务处理最适化,业务标准化，知识共享化，技术平准化,根据,进行能力开发,银行营业网点转型咨询介绍,5,银行零售网点转型的方向和目标,实现,“,由交易处理型网点向营销型网点”,的转型,以客户为中心：客户至上，通过服务能力的提高、以及网点布局、环境和服务质量的改善，全面提高客户满意度；,通过网点组织架构和工作流程优化，提高业务处理效率；,加强岗位职责管理、流程标准化和绩效考核，全面提高风险管理水平；,加强主动营销和交叉销售，促进产品营销。,银行零售网点转型的基本方向,6,6,客户关心的服务要素（,1,）,7,我希望,快速、有效的服务,I want fast,efficient service,在交易前的等待时间,waiting time before transactions,交易速度,transaction speed,交易中的差错,errors in transactions,我希望,一个安全、干净和舒适的环境,I want a safe,clean,comfortable environment,在零售网点内的公共秩序,public order inside the retail branch,干静、整洁的内部环境,clean&tidy internal environment,便利设施的齐备性,completeness of convenience facilities,休息,/,消遣设施的舒适性,comfort of leisure/entertainment facilities,VIP,室 的隐私性和舒适性（特别针对,VIP,客户）,Privacy and comfort of,VIP room(especially for VIP customers),我希望,被尊重,I want to be treated with respect,柜员的服务态度,counter associates service attitude,投诉处理结果,outcome of complaint handling,礼貌送别,polite send off,在交易前告知服务费用,informing of service charges before transactions,大堂服务态度,lobby service attitude,大堂经理的主动服务（比如问候客户）,Voluntary service provided by lobby manager(such as greeting),柜员行为,counter associates behavior,我希望,知识型的员工,I want knowledgeable associates,柜员的专业素质和业务熟练度,counter associates professional quality and proficiency,大堂经理回答客户问题的能力,Lobby managers ability to answer customer questions,大堂经理解决问题的能力,Lobby managers,a,bility to solve problem,我希望,方便,I want convenience,我希望,你能简便地办理业务,I want you to be easy to,do business with,大堂经理为客户提供引导服务,service guidance provided to customers by lobby manager,交易流程的方便性,convenience of transaction process,在不同支行交易形式和流程的一致性,consistency of transaction formalities and process at different sub branches,清楚说明投诉方式,clear instructions on ways of lodging complaints,自助设施齐备性,completeness of self-service machines,零售网点交通的便利性,Retail branch transportation facility,营业时间,hours of operation,泊车,Parking,客户关心的服务要素（,2,）,8,交易时间,柜员服务态度,网点内公共秩序,（有序排队）,等待时间,不同网点的,业务流程一致性,便利的地理位置,VIP,室的,隐私,/,保密,停车方便,灵活的营业时间,单个网点可改进,单个网点在业务流程中难以改进，需要整体调整,客户关心的关键要素,9,网点现状和客户要求之间的差距,10,项目关键,质量指标,客户等待时间,交易速度,客户排队,放弃率,销售时间,销售量,总体客户满意度,客户之声调查,没有根据客户流量的规律性变化进行弹性的员工排班，造成网点服务资源在低谷期的闲置与高峰期的供应不足并存,没有根据网点员工能力差异和业务复杂程度差异，对柜台进行合理分工，导致服务窗口定位雷同，效率较低,对客户缺乏有效的分流和引导，导致自助设备使用效率不高，作用发挥不充分,上述原因造成客户等候时间长，柜员交易效率低,所有柜台均承担服务与销售的双重任务，增加销售与保证服务,(,效率,),难以两全,大量事务性的内部管理工作造成网点经理和柜员不能专注于服务和销售,改进方案多关注的重点,11,利用客户调查数据确认关键质量指标，找出改进方案重点要解决的问题并进行优先排序,由于种种原因，,客户在接受,服务之前就已,离开了网点,缺乏主动营销，,销售成绩不理想,柜员缺少对客户的,尊重,等待时间过长,导致客户不满,3,4,2,1,网点转型和流程改进方案概述,12,6,工作细分，使各岗位职责更加清晰,根据客户调查的结果以及对根本原因的分析，制定出一系列解决方案,提高经营效率以及客户流量,方面,提高销售业绩方面,提高客户服务质量和客户体验方面,5,4,3,2,1,柜员排班时，考虑客户的需求,在网点内指引客户选择最有效率的服务方式,重新调整柜员和后台员工之间的工作分配,设立个人业务顾问工作岗位,重新定义大堂经理角色及其工作安排,指导员工如何接待 客户，展示我们称之为,“,网点精神”的积极行为,改善零售网点的物理环境,明确个人业务顾问的销售职责,制定柜员和大堂经理销售推荐指引,重建网点组织架构和营运模式,13,1,1,1,2,3,4,5,6,新设立个人业务顾问岗位,将个人金融产品销售从柜面业务中剥离，主要由个人业务顾问在销售区完成,，,此外，个人业务顾问每日投入2030时间担任大堂经理,增加销售时间，提高销售量,区分普通柜员和高级柜员,普通柜员办理简单交易，高级柜员办理复杂交易，并在服务中跟进销售推荐。特殊情况下高级柜员投入10时间担任大堂经理,岗位设置差异化，降低普通柜员工作难度，为柜员设计职业发展路线，,调整大堂经理职责,确保网点经理投入2050时间管理大厅，充分发挥网点经理能力、经验和权威方面优势，灵活有效调度网点服务资源,提高网点服务效率、销售能力和客户满意度，改善大堂管理薄弱现状,柜员主管职责、流程标准化,设置统一流程，除柜员尾箱外的营运现金和重空由柜员主管负责集中管理，增加柜员服务时间、缩短客户等待时间,使岗位职责标准化，改善柜员因现金重空管理而造成服务客户时间的减少,改变客户排队序列,改进排号机界面，按业务类型、交易复杂程度、耗时长短将客户分配到各岗位，优化工作分配和劳动组合，通过个人业务顾问挖掘客户潜在需求,提高服务效率和专业水平，提高产品销售量，提高各岗位平均的销售能力,合理配置柜员和灵活排班,定量分析客户流量和交易量，确定网点柜员单位劳动生产率以配置各岗位员工数量，运用统计模型进行分析，摸索变化规律，灵活排班,提高交易速度，缩短客户办理业务时间,重建网点组织架构,14,主任,大堂经理,综合员,柜员,现有,分行,1,1,分行,2,1,现有,分行,1,1,分行,2,1,现有,分行,1,1,分行,2,1,现有,分行,1,8,分行,2,7,副所主任,网点经理,个人业务顾问,柜员主管,普通柜员,高级柜员,将来,分行,1,1,分行,2,1,将来,分行,1,2,分行,2,2,将来,分行,1,1,分行,2,1,将来,分行,1,3,分行,2,3,将来,分行,1,4,分行,2,3,目前,将来,改变：对岗位来说中等,增加：大堂经理和辅导流程,新职位,重点：销售和复杂服务问题,改变：低,重点：量大,/,频率低,改变：中,焦点：集中在更复杂的交易和销售,，,作为柜员主管和个人业务顾问的替补,改变：对职位来说较低,管理和培训柜员,改变客户排队序列，重新分配客户流和工作流,15,普通柜员,排号机界面上的客户选项,重建网点布局,16,新的大堂经理角色和工作台,引导客户到销售或服务区,向自助设备分流,推荐客户给个人业务顾问,使