电商客服技巧及淘宝规则陈述

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,#,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“,CCPL”,或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,电商客服技巧及淘宝规则陈述,天猫易犯违规行为,目录,网店客服的基本概念及意义,客服服务技巧,客户类型分析,客服服务流程,01,02,03,04,05,06,一、网,店,店客服,的,的基本,概,概念及,意,意义,1、网店,客,客服的,基,基本概,念,念,顾客,客服,店铺,平衡店,铺,铺与顾,客,客之间,的,的利益,真正的,客,客户服,务,务是根,据,据客户,本,本人的,喜,喜好使,他,他获得,满,满足，,而,而最终,使,使客户,感,感觉到,他,他受到,重,重视，,把,把这种,好,好感铭,刻,刻在他,的,的心里,，,，成为,企,企业的,忠,忠实客,户,户。,一、网,店,店客服,的,的基本,概,概念及,意,意义,塑造店,铺,铺形象,提高成,交,交率,2、网,店,店客服,的,的重要,作,作用和,意,意义,提高客,户,户回头,率,率,更好的,服,服务客,户,户,二、客,服,服服务,技,技巧,态度,1,语言文字,2,旺旺技巧,3,针对性方面,4,其他方面,5,客服沟,通,通技巧,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,1、态度,让顾客感觉到,你是,热情真诚的,要有足够的耐心与热情,让顾客感觉到,购物,的满足和乐趣,树立端正、积极的态度,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,2、语,言,言文字,常用规,范,范用语,避免使,用,用负面,语,语言,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,2、语言文,字,字,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,3、旺,旺,旺方面,“对不,起,起，我,们,们店商,品,品不讲,价,价的哈,”,1.旺旺,沟,沟通的,语,语气和,旺,旺旺表,情,情的活,用,用,“对不,起,起，现,在,在咨询,的,的亲们,比,比较多,，,，我可,能,能会回,复,复的慢,一,一点哦,，,，请您,理,理解哈,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,3、旺,旺,旺方面,2.旺旺,使,使用技,巧,巧,针对不同客户的方法,对商品的了解程度,对价格有要求,对商品有要求,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,4、针,对,对性方,面,面,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,A,对商品,缺,缺乏认,识,识，不,了,了解,商品知,识,识缺乏,，,，对客,服,服依赖,性,性强。,对待朋,友,友一样,去,去细心,的,的解答,，,，多从,他,他（她,）,）的角,度,度考虑,去,去给他,（,（她）,推,推荐，,并,并且告,诉,诉他（,她,她）你,推,推荐这,些,些商品,的,的原因,。,。你的,解,解释越,细,细致他,（,（她）,就,就会越,信,信赖你。,B,对商品,有,有些了,解,解，但,是,是一知,半,半解,商品了,解,解一些,，,，比较,主,主观，,易,易冲动,，,，不太,容,容易信,赖,赖。,控制情,绪,绪，有,理,理有节,耐,耐心的,回,回答，,向,向她表,示,示你的,丰,丰富专,业,业知识,，,，让她,认,认识到,自,自己的,不,不足，,从,从而增,加,加对你,的,的信赖,。,。,C,对商品,非,非常了,解,解,知识面,广,广，自,信,信心强,，,，问题,往,往往都,能,能问到,点,点子上,。,。,要表示,出,出你对,她,她专业,知,知识的,欣,欣赏，,表,表达出“好不容,易,易遇到,同,同行的,了,了”，用便,宜,宜的口,气,气和她,探,探讨专,业,业的知,识,识，给,他,他（她,）,）来自,内,内行的,推,推荐，,告,告诉她“这个才,是,是最好,的,的，你,一,一看就,知,知道了”，让她,感,感觉到,自,自己真,的,的被当,成,成了内,行,行的朋,友,友，而,且,且你尊,重,重他（,她,她）的,知,知识，,你,你给他,（,（她）,的,的推荐,肯,肯定是,最,最衷心,的,的、最,好,好的。,（1）对商品,的,的了解,程,程度,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,A,大方、,说,说一不,二,二、不,砍,砍价、,不,不跟你,讨,讨价还,价,价,对待这,样,样的顾,客,客要表,达,达你的,感,感谢，,并,并且主,动,动告诉,她,她我们,的,的优惠,措,措施，,我,我们会,赠,赠送什,么,么样的,小,小礼物,，,，这样,，,，让顾,客,客感觉,物,物超所,值,值。,B,有的顾,客,客会试,探,探性的,问,问问能,不,不能还,价,价,对待这,样,样的顾,客,客既要,坚,坚定的,告,告诉她,不,不能还,价,价，同,时,时也要,态,态度和,缓,缓的告,诉,诉她我,们,们的价,格,格是物,有,有所值,的,的。并,且,且谢谢,他,他的理,解,解和合,作,作。,C,讨价还,价,价，不,讲,讲价就,不,不高兴,对于这,样,样的顾,客,客，除,了,了要坚,定,定重申,我,我们的,原,原则外,，,，要有,理,理有节,的,的拒绝,她,她的要,求,求，不,要,要被她,各,各种威,胁,胁和祈,求,求所动,摇,摇。适,当,当的时,候,候建议,她,她再看,看,看其他,便,便宜的,商,商品,（,2）对价格,要,要求不,同,同的顾,客,客,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,(,3)对,商,商品要,求,求不同,的,的顾客,A有的顾,客,客因为,买,买过类,似,似的商,品,品，所,以,以对购,买,买的商,品,品质量,有,有清楚,的,的认识,：,：对于,这,这样的,顾,顾客是,很,很好打,交,交道的,。,。,B有的顾,客,客将信,将,将疑，,会,会问：,图,图片和,商,商品是,一,一样的,吗,吗？对,于,于这样,的,的顾客,要,要耐心,给,给他们,解,解释，,在,在肯定,我,我们是,实,实物拍,摄,摄的同,时,时，要,提,提醒她,难,难免会,有,有色差,等,等，当,她,她有一,定,定的思,想,想准备,，,，不要,把,把商品,想,想象的,太,太过完,美,美。,C非常挑,剔,剔，在,沟,沟通的,时,时候就,可,可以感,觉,觉到，,她,她会反,复,复问：,有,有没有,瑕,瑕疵？,有,有没有,色,色差？,有,有问题,怎,怎么办,？,？怎么,找,找你们,等,等等。,这,这个时,候,候就要,意,意识到,这,这是一,个,个很完,美,美主义,的,的顾客,，,，除了,要,要实事,求,求是介,绍,绍商品,，,，还要,实,实事求,是,是把一,些,些可能,存,存在的,问,问题都,介,介绍给,她,她，告,诉,诉她没,有,有东西,是,是十全,十,十美的,。,。如果,顾,顾客还,坚,坚持要,完,完美的,商,商品，,就,就应该,委,委婉的,建,建议她,选,选择实,体,体店购,买,买需要,的,的商品,。,。,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,其他方,面,面,二、客,服,服服务,技,技巧客服沟,通,通技巧,其他方,面,面,二、客,服,服服务,技,技巧客服工,作,作技巧,客服工,作,作技巧,利用“,怕,怕买不,到,到”的,心,心理,利用顾,客,客希望,快,快点拿,到,到商品,的,的心理,采用“,二,二选其,一,一”的,技,技巧来,促,促成交,易,易,帮助准,顾,顾客挑,选,选，促,成,成交易,巧妙反,问,问，促,成,成订单,积极的,推,推荐，,促,促成交,易,易,2,选,1,这款,这款,黑色,紫色,蓝色,金色,畅销、,截,截止日,期,期等,早拍早,发,发货等,帮对方,挑,挑选颜,色,色、规,格,格、式,样,样等,说明推,荐,荐的理,由,由,三、客,户,户类型,分,分析,友善型,独断行,分析型,自我型,客户类,型,型分析,三、客,户,户类型,分,分析,、1、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：,友善型,客,客户,特质：,性格随,和,和，对,自,自己以,外,外的人,和,和事没,有,有过高,的,的要求,，,，具备,理,理解、,宽,宽容真,诚,诚、信,任,任等美,德,德，通,常,常是企,业,业的忠,诚,诚客户,。,。,策略：,提供最,好,好的服,务,务，不,因,因为对,方,方的宽,容,容和理,解,解而放,松,松对自,己,己的要,求,求,。,三、客,户,户类型,分,分析,1、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：,断型客,户,户:,特质：,异常自,信,信，有,很,很强的,决,决断力,，,，感情,强,强烈，,不,不善于,理,理解别,人,人；对,自,自己的,任,任何付,出,出一定,要,要求回,报,报；不,能,能容忍,欺,欺骗、,被,被怀疑,、,、慢待,、,、不被,尊,尊重等,行,行为；,对,对自己,的,的想法,和,和要求,一,一定需,要,要被认,可,可，不,容,容易接,受,受意见,和,和建议,；,；通常,是,是投诉,较,较多的,客,客户。,策略：,小心应,对,对，尽,可,可能满,足,足其要,求,求，让,其,其有被,尊,尊重的,感,感觉。,独断型,客,客户,三、客,户,户类型,分,分析,1、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：,断型客,户,户:,特质：,情感细,腻,腻，容,易,易被伤,害,害，有,很,很强的,逻,逻辑思,维,维能力,；,；懂道,理,理，也,讲,讲道理,。,。对公,正,正的处,理,理和合,理,理的解,释,释可以,接,接受，,但,但不愿,意,意接受,任,任何不,公,公正的,待,待遇；,善,善于运,用,用法律,手,手段保,护,护自己,，,，但从,不,不轻易,威,威胁对,方,方。,策略：,真诚对,待,待，作,出,出合理,解,解释，,争,争取对,方,方的理,解,解。,分析型,客,客户,三、客,户,户类型,分,分析,1、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：,断型客,户,户:,特质：,以自我,为,为中心,，,，缺乏,同,同情心,，,，从不,习,习惯站,在,在他人,的,的立场,上,上考虑,问,问题；,绝,绝对不,能,能容忍,自,自己的,利,利益受,到,到任何,伤,伤害；,有,有较强,的,的报复,心,心理；,性,性格敏,感,感多疑,；,；时常,“,“以小,人,人之心,度,度君子,之,之腹”,。,。,策略：,学会控,制,制自己,的,的情绪,，,，以礼,相,相待，,对,对自己,的,的过失,真,真诚道,歉,歉。,自我型,客,客户,三、客,户,户类型,分,分析,三、客,户,户类型,分,分析,三、客,户,户类型,分,分析,三、客,户,户类型,分,分析,四、客,服,服服务,流,流程,开场白,挖需求,讲卖点,解疑义,抛促销,缔结成,交,交,客服服,务,务流程售前,四、客,服,服服务,流,流程,客服服,务,务流程售后,开场白,了解顾,客,客需求,确认责,任,任方,提出解,决,决方案,协商一,致,致给予,总,总结,记录问,题,题，总,结,结经验,五、天,猫,猫易犯,违,违规行,为,为,双击此,处,处,添加文,字,字,定义,退货运,费,费险：,三天关,闭,闭交易,：,：,当发生,退,退货时,，,，卖家,同,同意退,货,货申请,，,，达成,退,退货协,议,议，等,待,待买家,退,退货，,买,买家填,写,写退货,时,时物流,信,信息，,等,等交易,结,结束后72小时内,，,，保险,公,公司将,按,按约定,对,对买家,的,的退货,运,运费进,行,行赔付,没经过,买,买家同,意,意私自,关,关闭交,易,易的，,投,投诉成,立,立扣一,分,分,指保险,公,公司为,投,投保该,险,险种的