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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,#,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,#,1,第七章,：,全面品質管理,-,專注於六標準差,指導教授：盧淵源,中山企管碩一乙,M964012001 黃啟洲、M964012020 林怡芳,M964012026 郭豐吉、M964012028 柯佩君,M964012031 謝國勝、M964012032 黃剛德,M964012033 陳麗貞,2007/10/25,2,大綱,7-1全面品,質,質管理,7-2品質規,格,格與品,質,質成本,7-3六標準,差,差品質,7-4Shingo系統：,設,設計防,呆,呆裝置,7-5ISO 9000,7-6品質改,善,善的外,部,部標竿,7-7服務品,質,質衡量,7-8結論,3,7-1全面品,質,質管理,定義：,透過管,理,理整個,組,組織，,使,使顧客,所,所重視,的,的產品,或服務,性,性，皆,可,可以達,到,到卓越,的,的表現,。,。,基本作,業,業目標,：,：,謹慎地,設,設計產,品,品與服,務,務,確保組,織,織的系,統,統可生,產,產符合,設,設計的,產,產品與,服,服務。,唯有組,織,織全體,同朝,向,向此二,目,目標努,力,力，才,有,有達成,上述目,標,標之可,能,能。,4,品質運,動,動的哲,學,學領導,者,者：,Crosby、戴明,及,及朱蘭,卓越的,品,品質必,須,須具備,的,的條件,：,：,高階管,理,理的領,導,導,顧客導,向,向的觀,點,點,員工全,面,面參與,嚴謹的,流,流程分,析,析,持續改,善,善,全面品,質,質管理,(續),5,7-2品質規,格,格與品,質,質成本,任何品,質,質計畫,的,的根本,在,在於,決定品,質,質的規,格,格,達此規,格,格的成,本,本,6,品質規,格,格,品質設,計,計（Designquality）指的,是,是產品,在,在市場,中,中的價,值,值，因,此,此屬於,企,企業的,策,策略性,決,決策,構面,一致性,品,品質:係指產,品,品或服,務,務符合,設,設計規,格,格的程,度,度，達,到,到一致,性,性品質,所,所採取,的,的行動,屬,屬於日,常,常性、,戰,戰術性,層,層級,7,品質設,計,計構面,構面,定義,產品範例,:,擴大機,服務範例,:,銀行支票帳戶,績效,特色,可靠度,耐用性,易服務性,回應,外觀,聲譽,產品或服務基本功能特性,增加產品的觸感、鈴聲、聲音等次要特性,隨著時間，績效可維持一定的水準；失敗率,可用期間,容易維修,人際接觸的特性,(,時間、禮貌、專業等,),感覺屬性,(,聲音、感覺 、外觀等,),過去績效及其他無形資產,(,認知品質,),訊噪比、功率,遙控,平均失敗期間,可使用的壽命,(,含修理,),模組化設計,經銷商的態度,橡木外殼,領導市場二十年,處理一個顧客要求所需的時間,自動付款設備,處理交易時間,變異性,與產業趨勢同步,線上報表,出納員的態度,銀行大廳的外觀,同業領導者的背書,8,品質成,本,本,定義,嚴謹面,觀,觀之，,品,品質成,本,本係指,產,產品無,法,法達到100,%,%完美時,產,產生的,所,所有成,本,本,簡略面,觀,觀之，,品,品質成,本,本係指,現,現有成,本,本與卓,越,越品質,下,下成本,的,的差距,合理範,圍,圍,企業營,業,業額15%,20,%,%,PhilipCrosby:企業營,業,業額2.5,%,%以下,用於品,質,質成本,分,分析時,的,的三個,基,基本假,設,設,失敗是,有,有原因,的,的,事前預,防,防的成,本,本總是,較,較低的,品質績,效,效是可,以,以衡量,的,的,9,品質成,本,本,預防成本,品質訓練,可靠度顧問,試產,系統開發,每月成本 百分比,%,2,0001.2,10,0006.5,5,0003.3,.,.,.,.,.,.,檢驗成本,物料檢測,供應商檢測,可靠度檢測,實驗室測試,內部失敗成本,廢棄,修理,重製,停工,外部失敗成本,保固成本,保固期外修理與替換成本,顧客抱怨,產品責任,運輸損失,10,7-3六標準,差,差6品質,推行六標準差,之,之歷史,沿,沿革,六標準差,的,的理論,六標準,差,差系統,的,的特色,六標準,差,差手法,心得,11,在1980年代，Motorola公司電,子,子產品,之,之缺點,數,數是日,本,本之20倍，美國每100部汽車,之,之缺點,數,數是61，而日,本,本Toyota車每100部只有30個缺點,。,。,當時MotorolaCEOBob Galvin深刻體,驗,驗到必,須,須改變,作,作業流,程,程提昇,品,品質之,重,重要，,請,請Mike Henry等人設,計,計出6-Sigma之一系,列,列之精,進,進做法,，,，全面,推,推動，,成,成效卓,著,著達到,原,原訂6-之目標,。,。,Allied,-,-Signal CEOLarryBossidy向Motorola取經，,在,在Allied,-,-Signal公司全,面,面推動6 sigma訓練，,維,維持在,美,美國前50大企業,之,之優勢,。,。,推行六標準差之歷史,沿,沿革,12,LarryBossidy過去曾,任,任職GE公司之,副,副總，,被,被AlliedSignal禮聘擔,任,任CEO，LarryBossidy向Jack Welch建議GE積極推,動,動6 Sigma，所以GE從1990年起全,力,力推動6 Sigma，於1996年GE宣佈節,省,省經費,效,效益達10億美金,。,。,由於上,述,述三家,公,公司推,行,行6 Sigma之成功,，,，在全,球,球造成,相,相當大,的,的影響,，,，各企,業,業紛紛,展,展開推,動,動6 Sigma之活動,。,。,推行六標準差,之,之歷史,沿,沿革,(續),13,六標準差,理,理論,六標準,差,差（6 Sigma）是指,在,在完美,情,情況下,每,每10億個量,測,測值中,，,，其缺,點,點只有2個機會,，,，亦即2 PPB（Part PerBillon），也,就,就是良,品,品率有99.9999998%。,14,量測值,中,中可能,發,發生的,變,變異納,入,入考量,，,，偏離,規,規格中,心,心 1,.,.5sigma後允許,缺,缺點為3.4PPM（Part PerMillion），也,就,就是良,品,品率達,到,到99.99966%,六標準差,理,理論,(續),15,良品率,達,達99.99966%,什麼是六標準,差,差？,一個思,考,考模式,標準,差,差乃,是,是衡量,工,工作過,程,程與結,果,果的品,質,質水準,。,。,一種量,測,測方法,可成為,企,企業的,智,智慧資,本,本,設計規,格,格寬度 6,3.4PPM品質保,證,證。,製程能,力,力Cp, 2,綜合製,程,程能力Cpk,1.5,Y =F,(,(X),如果(X)都控制,好,好，何,必,必去管,“,“Y”呢?,16,六標準,差,差系統,的,的特色,以顧客,為,為尊,有嚴謹,的,的培訓,和,和認證,制,制度,嚴謹的,工,工具運,用,用,著重在,企,企業文,化,化的塑,造,造與變,革,革,執行的,目,目標層,次,次(企業目,標,標、流,程,程目標,、,、財務,目,目標等)具體可,量,量化,17,六標準,差,差手法,利用8-BLOCK完成專,題,題描述,。,。,專案議,題,題的產,生,生：,外部來,源,源：,VOC,(,(VoiceofCustomer，客戶,期,期望與,需,需求)、,VOM,(,(VoiceofMarket，市場,現,現狀與,趨,趨勢)，,內部來,源,源：,VOP,(,(VoiceofProcess，內部,流,流程的,檢,檢討),VOE,(,(VoiceofEmployees，員工,的,的聲音,、,、意見),18,六標準,差,差手法,(續),19,六標準,差,差手法,(續),20,六標準,差,差手法,(續),依循D-M,-,-A-I-C五個階,段,段來執,行,行專案,以AEFSIXSIGMATRAININGFLOWCHART為例,完成報,名,名者,*BB協,助,助完成,1.主,題,題選定,2.8,-,- Block,3.Saving,估,估算,4.datacollection,form,5.主,管,管簽核,6.會,計,計副署,7.Project,登,登錄,15day,Final,Report,&,certificate,4M,2day,訓練期4個月，,集,集合上,課,課10天、學,員,員報告3次,Define,Measure,3day,1M,1 day,Project,Report,3 day,Analyze,4day,2M,1 day,Project,Report,4 day,Improve,Control,5day,3M,Trainingscheduleoffollowingafour-month training andapplicationprogram andsuccessful completiononSix Sigma projects.,21,六標準,差,差手法,(續),DefinePhase,確認關,鍵,鍵品質,因,因素CTQs (CriticaltoQuality)。,建立專,案,案小組,的,的共識,。,。,定義流,程,程圖。,Measure Phase,選取CTQ的特性,定義評,量,量標準,量測系,統,統分析,22,六標準,差,差手法,(續),Analyze Phase,建立流,程,程的產,能,能。,定義績,效,效目標。,確立變,異,異來源。,Improve Phase,審視可,能,能的原,因,因,發掘變,數,數間的,關,關係,建立作,業,業面的,容,容忍程,度,度,23,六標準,差,差手法,(續),Control Phase,定義並,確,確認實,際,際應用,時,時對Xs的量測,系,系統。,決定流,程,程產能。,導入流,程,程控制。,簡單的,說,說,：,六標準,差,差的DMAIC是將重,心,心放在,消,消除錯,誤,誤和節,省,省成本,，,，使企,業,業生產,和,和服務,的,的流程,更,更有效,益,益,24,綜合能,力,力指數,評,評估,註：資,料,料來源,陳,陳乃,源,源先生,漢,漢翔,航,航空6品質管,理,理訓練,專,專班課,程,程資料,25,六標準,差,差手法,(續),Project Closure,&,&Transition Process,Training,D MAI C,3,個月,6,個月,9,個月,12個月,用至少12個月來,成,成效追,蹤,蹤,四六個月,內,內完成,及,及履行,持續的,品,品質與,效,效益精,進,進，以,確,確定達,到,到預期,目,目標,26,心,得,得,1.Customer Focus以客為,尊,尊,3.Leadership領導,2.DataDrive讓數據,說,說話,錯誤也,是,是一種,可,可貴的,經,經驗！,27,7-4防呆系,統,統裝置,來源:防呆是,一,一個源,自,自於日,本,本的術,語,語，後,來,來運用,在,在工,業管理,上,上，基,本,本概念,應,應用在,日,日本豐,田,田汽車,的,的生,產方式,，,，之後,隨,隨著工,業,業品質,管,管理的,推,推展傳,播,播至,全世界,。,。,目的,:,1.防止工,作,作者在,流,流程未,開,開始前,即,即犯錯,而,而導致,不,不合,格,格品。,便,便可將,防,防呆機,制,制應用,在,在相關,的,的任何,事,事情,，,，包括,職,職場的,機,機械操,作,作、一,般,般生活,產,產品,使,使用、,文,文書處,理,理等。,2.快速回,應,應流程,中,中的異,常,常，以,利,利工作,者,者以及,時修正,的,的機會,。,。,28,SHINGO系統,發明人,：,：ShigeoShingo新卿重,夫,夫,SQC無法預,防,防不良,品,品,最佳的,作,作法：,在,在流程,中,中做好,管,管制作,業,業,二個層,面,面：1.應用SMED快速,換,換模法,縮,縮短設,備,備,的整備,時,時間。,ex:豐田十,分,分鐘換,模,模法,2.應用源,流,流檢測,與,與防呆,系,系統來,達,達成零,缺點的,目,目標。,中心思,想,想：區,別,別錯,誤,誤與,不良,品,品的,不,不同,29,檢查,持續的,檢,檢查流程的,下,下一站,、,、專職,評,評估者,要求,感,感官上,的,的判斷,（,（如刮,痕,痕、色,澤,澤），,最適合,使,使用此,法,法,自我檢,查,查員工個,人,人完成,來源的,檢,檢查找出造,成,成不良,品,品的原,因,因，防,止,止錯誤,再,再發生,。,。並非,檢,檢查不,良,良品,30,POKA-YOKE,1988年後的,奧,奧迪自,排,排車與1990年後的,福,福斯自,排,排車全,面,面安裝,排,排檔防,暴,暴衝裝,置,置,利用形,狀,狀、數,學,學公式,、,、發音,、,、數量,檢,檢測，,如,如連接,線,線接頭,及,及帳號,檢,檢查號,碼,碼。常,見,見如電,腦,腦是普,遍,遍卻又,複,複雜的,裝,裝置，,相,相關零,組,組件大,都,都有形,狀,狀相符,的,的防呆,設,設計，,像,像記憶,體,體模組,上,上的凹,洞,洞衹有,唯,唯一正,確,確的方,向,向安裝,才,才能相,符,符插入,。,。,將不正,常,常情形,透,透過顏,色,色、燈,光,光、聲,音,音警告,，,，即時,修,修正錯,誤,誤，例,如,如：油,表,表、各,種,種警告,燈,燈及聲,音,音。,31,7-5ISO 9000,ISO,(,(internationalOrganization forStandardization,),);1987年正式,採,採用,緣起ECM,為國際,貿,貿易的品質標,準,準認證。,ISO14000系列，,控,控制企,業,業活動,或,或產出,對,對環境之影響,。,。,。,ISO9000系列(ISO 9000、9001、9002、9003、9004),設計/開發,採 購,生 產,安 裝,服 務,ISO9001,ISO9002,ISO9003,32,7-5ISO 9000認證,自我認,證,證：企業,須,須以ISO9000的標準,自,自我稽,核,核。,第二者,認,認證：由顧,客,客稽核,他,他的供,應,應商。,第三者,認,認證：透過,合,合格的,國,國際標,準,準或認,證,證代理,公,公司進,行,行稽核,。,。EX:SGS,TUV,ISO9000目的：,將所,進,進行的,作,作業文,件,件化，,再,再按文,件,件的內,容,容進行,作,作業。,33,標竿學,習,習,：,主要的,目,目的是對特,定,定標竿,之學,習,習及仿,效,效模式，,尋找及,確,確定功能與,流,流程之,績,績效能夠有,最,最佳表,現,現,或,足為楷,模,模之,頂尖的,個,個人、,組,組織、,公,公司或,企,企業，進而,達,達組織,品,品質改,善,善之指,標,標。,標竿學,習,習分為,三,三類型,：,：,1.內部標,竿,竿：同,組,組織不,同,同部門,間,間相互,比,比較,2.外部標,竿,竿：學,習,習對象為,自,自己之,競,競爭對,手,手，將自,己,己和競爭,對,對手之,工,工作程,序、服,務,務表現,、,、工作,績,績效及,儀,儀表儀,範,範等相,比,比較,3.功能標,竿,竿：卓,越,越聲譽,的,的組織,及,及個人,中,中找出,最,最佳夥,伴,伴學習,，,，優點,是,是帶來,本身組,織,織外之,刺,刺激而,引,引發突,破,破性思,考,考。,很多單,位,位組織,在,在過去,改善,的活,動,動中，,皆,皆與自,身,身過,去,去績效,相比,較,較，,此種改,善,善行動只能維,持,持基本,生,生存，,無,無法彰,顯,顯效能,及,及在競,爭,爭中領,先,先，,甚至有,些,些單位,組,組織因,為,為害怕,成,成長而,壓,壓抑及,打,打擊,標,標竿,之,之設定,，,，排斥,單位,標竿,之,之存在,，,，使單,位,位品質,無,無法顯,見,見及提,昇,昇。,自1970年代末,期,期標竿,學,學習的,觀,觀念由,全,全錄創,始,始發展,以,以來，,僅,僅僅數,十,十年時,間,間，,已成為,眾,眾多全,球,球知名,企,企業所,採,採用。,7-6標竿學習,（,（Benchmarking）,品質改,善,善的外,部,部標竿(externalbenchmarking),-新型的BMWmini-cooper,設定為,頂,頂級的,豪,豪華小,車,車，,因此被,做,做為汽,車,車產業,的,的外,部標竿,確認需,改,改善的,流,流程,找出全,球,球中在,此,此流程,表,表現最,佳,佳的公,司,司,與標竿,公,公司的,管,管理人,員,員接觸,，,，並親,自,自,拜訪標,竿,竿公司,的,的管理,人,人員與,員,員工,分析資,料,料,檢視公,司,司與標竿公,司,司間作,法,法的差,異,異,-比較雙,方,方實際,的,的流程,-根據一,組,組衡量,指,指標，,比,比較雙,方,方流程,的,的績效,(流程圖,描,描述評估,重,重點在,作,作業人,員,員如何,執,執行流,程,程),在19601970年代，,全,全錄在,影,影印機,市,市場獨,占,占鰲頭,，,，快速,成,成長與,高,高獲利,如,如日中,天，,毛,毛利高,達,達70%。,但到了,在,在70年代末,期,期，日本企業挾高品質,、,、低價,格,格產品,大,大量進,軍,軍美國,市,市場，,全錄自,此,此逐年,失,失去大,好,好江山,，,，公司,也,也因而,營,營運面,臨,臨危機,；,；,為了挽,回,回頹勢,，,，全錄,於,於是從80年代起,，,，開始實,施,施外部,標,標竿學,習,習，,對其製造成,本,本、製,造,造程序,、,、品質,改,改善進,行,行標竿,學,學習。在一連,串,串的標,竿,竿,學習計,畫,畫實施,之,之後，,全,全錄的,營收由1984年的87億美元,提,提升到1989年的124億美元,；,；,投資報,酬,酬率從1987年的9提高,到,到1990年的14.6；,顧客滿,意,意度在,四,四年內,回,回升38；,更從競,爭,爭者手,中,中奪回7的市,場,場占有,率,率，從,原,原來不,到,到12增加,到,到19。,除了實,質,質效益,外,外，全,錄,錄於1989年獲得,美國國,家,家品質,獎,獎殊榮,，,，伴隨,此,此,獎而來,的,的是無,形,形資產,的,的加值,與,與商譽,的,的更上,一,一層樓,。,。,品質改,善,善的外,部,部標竿-全錄,36,研發階,段,段之外,部,部標竿-競爭者,分,分析,規格項目,XXX,公司,A,(,美國,),B,(,日本,),C,(,美國,),型號,新產品,光學複膜,Mxx,金屬鍍膜,xxxM,Fxxx,頂級系列,Vxxx,傳統系列,Jxxx,隔熱機制,Roll-to roll,ATO,複合陶瓷塗布,多層光學膜,+ATO,塗布,電鍍金屬層,ATO,塗層,+,多層膜技術,Multi-layered sputter coating,多層次噴濺,陶瓷塗布層,紅外線遮蔽,90%,(1100nm),97,a,%,(1100nm),70%,b,(1100nm),95,a,%,(1200-1500nm),94,a,%,(1100nm),88,b,%,(1100nm),透光度,50%,70,a,/6,0,b,%,38,a,%,74,a,%,70,a,%,70,a,/6,0,b,%,內反光率,99,%,99,a,%,99,a,%,99,a,%,99,a,%,99,a,%,總隔熱率,-,52,a,%,-,55%,-,a:廠商提,供,供值,b:實測值(UV,-,-VIS-NIRspectrometer,),),外部標,竿,竿(競爭對,手,手)之製程,能,能力分,析,析,霧度均,勻,勻性比,較,較,38,38,服務設,計,計與服,務,務傳遞,之,之間的,缺,缺口,7-7服務品,質,質的管,理,理和衡,量,量,39,39,服務品,質,質的不,同,同觀點,40,40,從顧客,的,的觀點,來,來衡量,服,服務品,質,質,41,41,服務品,質,質的硬,性,性衡量,方,方法,42,42,服務品,質,質的硬,性,性衡量,方,方法,43,43,分析和,處,處理服,務,務品質,問,問題的,工,工具,44,44,整合行,銷,銷、作,業,業與人,力,力資源,45,7-8結論,TQM成功關,鍵,鍵,：,品質計,畫,畫切合,顧,顧客的,需,需求,快速改,善,善，掌,握,握商機,品質系,統,統必須,分,分析自,己,己的品,質,質,營造長,久,久的品,質,質文化,46,品管圈,計,計畫（QC）,：,銀行縮短顧,客,客電話,等,等候時,間,間,選擇主,題,題理由,：,電話客,服,服是顧,客,客對公,司,司的第,一,一印象,符合公,司,司對電,話,話接聽,的,的政策,與推行,於,於全公,司,司的活,動,動相,致,致,7-8,案例,47,7-8,案例,顧客必須等,候,候的原,因,因,：,顧客,A,顧客,客服人,員,員,接洽者,48,7-8,案例,因果圖,：（等待超,過,過五響,的,的電話,進,進行統,計,計。）,49,7-8,案例,查檢表,狀,狀況分,析,析結果,：,6%,50,7-8,案例,目標設,定,定,實施,套,套將電話等,候,候時間,降,降為0的QC計畫，,立即處,理,理所有,客,客服電,話,話以不,造,造成顧,客,客任何,的,的,不便。,51,7-8,案例,衡量與,執,執行,採行午,休,休輪流,三,三班制,，,，全天,至,至少兩,位,位客服,人,人員,在工作,崗,崗位上,。,。,要求所,有,有的員,工,工，在,離,離開座,位,位時必,須,須留下,訊,訊息。,建立人,員,員及工,作,作內容,的,的目錄,52,7-8案例：,的,成,成果,
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