营业服务规范

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Microsoft Confidential,Click to edit Title,Slide Subtitle Color,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Title,Slide Subtitle Color,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Title,Slide Subtitle Color,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,营 业 服 务 规 范,营业人员服装规范,1,、穿着公司统一定制的制服，制服应定期清洗，始终保持整洁、美观、大方、合身。,2,、制服纽扣齐全，衬衫领口的第一粒纽扣及袖口的纽扣须扣好。衬衫或内衣的下摆不能外露于西服，袖口不得上卷。,3,、冬季西服内只可穿半高领（不超过,6,厘米）毛衣，颜色无花纹图案。,4,、女性营业员须穿深色平跟或中跟皮鞋，不能穿无搭扣的拖鞋式凉鞋，后跟高度不超过,5,厘米，直径不小于,2,厘米。男性营业员须穿深色袜子和深色皮鞋。,5,、季节交替时，同一营业大厅内的营业员保持着装一致，不能出现不同季节制服混穿的着装现象。,营业人员仪容、仪表规范,1,、女性营业员应化淡妆，不能涂抹色彩艳丽、夸张的唇膏、眼影、腮红和睫毛膏，不能描画夸张的眼线和眉毛。,2,、女性营业员头发梳理整齐，长度超过肩部的头发应用统一的带发兜的发饰束起，不能佩带色彩及形状夸张的发饰，刘海不超过眉毛。男性营业员不留长发，鬓角不超过耳朵的二分之一，不留胡须，不能将头发染成夸张颜色。,3,、不能涂抹颜色艳丽的指甲油，指甲油颜色以接近肤色或无色为宜。左、右手最多各戴一枚戒指，形状颜色不夸张,。颈部饰品不外露于制服外。,营业人员仪容、仪表规范,4,、男性营业员不得佩带耳饰，女性营业员不得佩带下垂式耳饰，环状直径不超过,1,厘米。,5,、保持良好的卫生习惯,，,头,发清洁，不,留长指甲,，保持口腔清新，不,使用香味过浓的香水。,6,、与客户交谈时面带微笑，避免一些习惯性不良小动作，如咬唇、挠头、挖耳等。,营业人员行为规范,1,、坐姿端正，不仰靠椅背，不用手撑头，不趴在工作台上休息。,2,、站姿保持头正、胸挺、不抱胸、叉腰、手插入口袋。,3,、不得在营业大厅高声谈笑、喧哗打闹、奔跑追逐、吃零食、喝茶，酒后不得上岗。营业期间不串岗闲聊，物品不抛不丢。,4,、提前,10,分钟到岗，做好上岗前准备工作，如：准备好单式，整理桌面，将个人电话关闭或调至振动档。,5,、交接单据时将文字的正面面对客户，现金交接要唱收唱付双手递交。,营业人员语言规范,1,、使用普通话、口齿清晰，可配合客户使用方言，以增进沟通效果。,2,、语气谦和，语调真诚，语速适中。,3,、基本用语：,“,请、您好、谢谢、对不起、再见,”,4,、严禁说脏话粗话和带有讽刺的语言，严禁使用不礼貌的语气助词和不耐烦的语调。,5,、服务禁语：我不是说过了吗？你问我我问谁？你不会自己看吗？,营业人员服务态度规范,1,、接待用户过程中，不能接听私人电话、偶尔须接听公事电话时，应先征得客户的同意。,2,、已到营业结束时间但仍有客户滞留在营业厅内时，应接待完最后一位客户方可离岗下班。,3,、业务受理完毕应告知客户所办理业务的开通时限和,10000,服务热线电话。,4,、遇到客户争执时，得礼让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请值班长出面协调。,