某酒店客户关系管理教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,丽丝卡尔顿酒店,目录,企业背,景,景,客户识,别,别,客户价值识,别,别,客户组合战,略,略,企业背,景,景,丽思卡,尔,尔顿的,传,传统始,于,于以“,酒,酒店业,者,者之王,，,，王者,之,之酒店,业,业者”,而,而著称,的,的酒店,经,经营者,恺,恺撒,里,里兹。,丽,丽思,卡,卡尔顿,作,作为全,球,球首屈,一,一指的,奢,奢华酒,店,店品牌,，,，从19世纪创,建,建以来,，,，一直,遵,遵从着,经,经典的,风,风格，,其,其优质,杰,杰出的,服,服务、,尊,尊贵奢,华,华的设,施,施以及,精,精致可,意,意的美,味,味佳肴,给,给人印,象,象深刻,成,成为名,门,门、政,要,要下榻,的,的必选,酒,酒店。,以狮子,头,头为创,意,意，代,表,表为酒,店,店业顶,级,级的象,征,征，配,以,以皇冠,的,的宝座,上,上，体,现,现酒店,的,的奢华,，,，简洁,明,明了。,宏观环,境,境分析,1.政治法,律,律,（1）积极,因,因素,我国对,于,于星级,酒,酒店的,政,政策是始终支,持,持的，相,对,对于一,般,般酒店,，,，星级,酒,酒店在,价,价格上,虽,虽然相,对,对高一,点,点，但,是,是其环,境,境与服,务,务却占,有,有很大,优,优势，,发,发展的,潜,潜力也,相,相对更,加,加广阔,，,，更加,适,适合我,国,国当代,的,的基本,国,国情，,是,是我国,经,经济发,展,展的需,要,要。,2008-2013年星级,酒,酒店规,模,模呈上,升,升趋势,（2）消极因,素,素,我国目,前,前正在,大,大力提倡厉,行,行勤俭,节,节约反,对,对铺张,浪,浪费，党和,中,中央正,在,在聚焦,党,党风廉,政,政建设,和,和反腐,败,败斗争,对,对商务,会,会议的,举,举办地,点,点的规,模,模有所,限,限制，,导,导致企,业,业对于,高,高档星,级,级酒店,的,的需求,有,有所下,降,降，从,而,而为丽,思,思卡尔,顿,顿的销,售,售产生,一,一定阻,碍,碍。,总结,：,：丽思卡,尔,尔顿酒,店,店目前,处,处于的,政,政治法,律,律环境机,会,会与阻,碍,碍并存。开放,的,的政策,有,有利于,在,在第三,产,产业中,隶,隶属旅,游,游业的,星,星级酒,店,店发展,，,，但是,反,反腐倡,廉,廉的政,策,策也会,一,一定程,度,度阻碍,酒,酒店在,商,商务会,议,议等活,动,动的销,售,售情况,。,。,2.社会经,济,济,根据国,家,家统计,局,局的最,新,新数据,显,显示2014年全年,国,国内生,产,产总值636463亿元，,按,按可比,价,价格计,算,算，比,上,上年增,长,长7.4,%,%。,随着居,民,民可支,配,配收入,的,的增加,居,居民的,消,消费需,求,求也随,之,之变化,。,。人们,对,对于奢,华,华和健,康,康水疗,的,的体验,需,需求为,丽,丽斯卡,尔,尔顿酒,店,店提供,了,了更广,阔,阔的市,场,场；,我国经,济,济的平,稳,稳增长,势,势必会,带,带动旅,游,游业的,良,良好发,展,展，源,源,源不断,的,的游客为丽思,卡,卡尔顿,酒,酒店提,供,供了更,多,多的客,源,源。,微观环,境,境分析,1.行业现,状,状分析,中国酒,店,店行业,伴,伴随着,国,国际酒,店,店业的,发,发展与,渗,渗透，在近些,年,年取得,了,了良好,的,的发展,趋,趋势。回顾过,去,去的20年，中,国,国酒店,业,业的发,展,展历经,了,了80年代初,的,的茫然,无,无措，,到,到90年代开,始,始的突,然,然启动,，,，再回,归,归到现,在,在的生,机,机盎然,。,。发展,到,到如今,，,，酒店,行,行业的,生,生命力,非,非常的,旺,旺盛。,近年来,全,全国酒,店,店业年,营,营业额,情,情况,，,，从图,中,中可以,看,看出近,几,几年酒,店,店的营,业,业额呈,波,波动上,升,升趋势,，,，这说,明,明近几,年,年酒店,行,行业整,体,体发展,趋,趋势为,稳,稳定上,升,升。,2.行业竞,争,争,我国酒,店,店行业,的,的竞争,具,具有国,际,际化趋,势,势。酒,店,店行业,是,是我国,与,与国际,最,最早接,轨,轨最早,、,、开放,步,步伐最,快,快的行,业,业之一,，,，酒店,行,行业当,前,前的竞,争,争态势,错,错综复,杂,杂。首先，,世,世界排,名,名前十,位,位的国,际,际酒店,管,管理集,团,团均已,进,进入中,国,国市场,。,。,市场需,求,求环境,1.高档消,费,费人群,追,追求奢,华,华体验,2.企业开,高,高档商,务,务会议,时,时需要,3.休闲度,假,假有水,疗,疗、高,尔,尔夫等,特,特殊需,求,求,4.个人举,办,办婚礼,、,、纪念,日,日,丽思卡,尔,尔顿的CRM,CRM在丽思,卡,卡尔顿,的,的语汇,中,中，代,表,表“CustomerReallyMatters”(客人确,实,实重要),丽思卡,尔,尔顿管,理,理者认,为,为客户,关,关系管,理,理就是创造价,值,值，包括,为,为顾客,创,创造价,值,值，以,及,及为业,主,主、加,盟,盟者和,管,管理者,创,创造价,值,值。,向客人,提,提供实,际,际利益,、,、充分,运,运用现,有,有的科,技,技和资,源,源，以,及,及在各,个,个接触,点,点建立共同的,宾,宾客视,图,图。,客户识,别,别,市场定,位,位,发现潜,在,在客户,，,，发现,客,客户需,求,求，发,现,现最有,价,价值客,户,户,5%的高层,职,职员和,上,上等旅,客,客,市场调,研,研,（一）,客,客户识,别,别,1.确,认,认企业,所,所在行,业,业,丽思卡,尔,尔顿酒,店,店处于,酒,酒店行,业,业，同,时,时又走,得,得是高,端,端服务,，,，接待,上,上流人,物,物的方,向,向，它,的,的竞争,对,对手是,跟,跟它一,样,样选择,高,高端方,向,向服务,的,的酒店,行,行业，,例,例如希,尔,尔顿酒,店,店。,北京丽,思,思卡尔,顿,顿酒店,北,北京,国,国贸CBD外围的,华,华贸中,心,心,深圳星,河,河丽思,卡,卡尔顿,酒,酒店,地,地处福,田,田商业区，毗邻,深,深圳国,际,际会展中,心,心,上海波,特,特曼丽,嘉,嘉酒店,地,地处,繁,繁华的商业街,香港丽,思,思卡尔,顿,顿酒店,坐,坐落,在,在香港商业及文化,中,中心的,新,新地标,环,环球贸,易,易广场,广州富,力,力丽思,卡,卡尔顿,酒,酒店,位,位于珠江新,城,城兴安路,广,广交,会,会新馆,隔,隔江相,望,望,多位于,商,商业区,商,商务,客,客户较,多,多,2.确定细,分,分变量,和,和分割,市,市场,对于卡,尔,尔顿酒,店,店来说,，,，心理,因,因素和,地,地理因,素,素影响,较,较大。,人,人们在,选,选择酒,店,店时，,会,会考虑,到,到自己,的,的收入,情,情况，,也,也会考,虑,虑到生,活,活方式,，,，地理,位,位置上。,用北京,的,的卡尔,顿,顿酒店,举,举例来,说,说，都,处,处于CBD地区和,高,高消费,地,地区，,分,分割市,场,场中的,顾,顾客群,体,体方面,，,，因为,酒,酒店走,得,得是高,端,端服务,路,路线，,所,所以很,多,多有高,消,消费能,力,力的人,会,会在旅游度假时选择这,个,个酒店,，,，还有,就,就是集团或,者,者公司,接,接待贵,宾,宾时会选择,卡,卡尔顿,酒,酒店。,3.评,价,价和选,择,择目标,细,细分市,场,场,卡尔顿,选,选择的,细,细分市,场,场都是,从,从建立,至,至今一,步,步步选,择,择出来,的,的，每,一,一个细,分,分市场,都,都符合,卡,卡尔顿,酒,酒店自,身,身的要,求,求。它,的,的目标,也,也很明,确,确，就,是,是打造,高,高服务,质,质量的,高,高端酒,店,店。,4.搜,寻,寻潜在,客,客户,卡尔顿,酒,酒店搜,寻,寻潜在,顾,顾客的,方,方法很,多,多，最,主,主要的,几,几种是,：,：博览,会,会等会,议,议展览,后,后的后,续,续住店,工,工作，,与,与主持,会,会议人,员,员取得,联,联系。,还,还有就,是,是网络,搜,搜索，,建,建立自,己,己的网,络,络主页,，,，在这,个,个信息,化,化时代,更,更能体,现,现出网,络,络优势,。,。卡尔,顿,顿酒店,也,也经常,举,举行公,关,关活动,，,，让公,众,众更加,清,清楚记,得,得卡尔,顿,顿酒店,的,的名字,。,。,客户价,值,值识别,在哈佛管,理,理导师中有一,门,门课程,叫,叫做“以顾客,为,为中心”，其核,心,心思想,是,是说并非所,有,有的客,户,户都是,你,你的上,帝,帝，只,有,有那些,忠,忠诚客,户,户才是,你,你真正,的,的财富，顾客,保,保持忠,诚,诚的时,间,间越长,，,，为公,司,司带来,的,的利润,就,就越多,，,，因为,他,他们创,造,造稳定,的,的收入,流,流，营,销,销费用,也,也会减,少,少，而,且,且随着,顾,顾客对,公,公司越,来,来越熟,悉,悉，服,务,务顾客,所,所需的,费,费用也,会,会下降,；,；同时,，,，忠诚,的,的顾客,还,还会带,来,来关联,销,销售他们会,向,向亲朋,好,好友积,极,极推荐,。,。,这样一,群,群人在,丽,丽思卡尔顿,酒,酒店被,称,称作“终生客,人,人”。,根据丽,思,思的统,计,计，有22%的客人,贡,贡献了,大,大约78%的生意，而总营业,收,收入中,的,的60%是由2%的客人,贡,贡献出,来,来的，也就,是,是说，,每,每50位客人,中,中，有,一,一位比,其,其他49位客人,给,给酒店,带,带来的,总,总收入,还,还多。,丽思酒,店,店的人,将,将其视,为,为服务,准,准则的,第,第一条“建立良,好,好的人,际,际关系,，,，长期,为,为丽思卡尔顿,创,创造终,生,生客人”的必然,结,结果。,丽思酒,店,店的高,级,级领导,力,力总监Brian说没人,知,知道谁,将,将是这2%的客人,，,，但所,有,有的丽,思,思员工,都,都知道,，,，只要,做,做到,这两条,准,准则，,来,来酒店,的,的每一,位,位客人,都,都有可,能,能,成,成为终生顾,客,客。,“我得到,了,了足够,的,的授权,为,为我们,的,的客人,提,提供独,特,特难忘,和,和个人,化,化的体,验,验”,“我能及,时,时对客,人,人表达,和,和未表,达,达的愿,望,望及需,求,求做出,反,反应”,Brian曾在海,滨,滨圣地,加,加州半,月,月湾的,丽,丽思酒,店,店工作,，,，一天,他,他在餐,厅,厅接待,了,了一位,带,带着两,位,位孩子,的,的普通,客,客人。,对,对方穿,着,着套头,圆,圆领衫,和,和大短,裤,裤，脚,踩,踩海滩,鞋,鞋，走,在,在洛杉,矶,矶大街,上,上，没,人,人会认,为,为有什,么,么特别,之,之处。,本,本着酒,店,店一贯,的,的待客,之,之道，Brian尽心地,接,接待了,父,父子一,行,行，看,得,得出来,，,，孩子,们,们非常,喜,喜欢这,个,个地方,。,。,退房之,际,际，客,人,人出手,订,订下了8间海景,套,套房。,在,在接下,来,来的5年时间,，,，每到,暑,暑期，,这,这位客,人,人都要,带,带着家,人,人在这,家,家酒店,住,住上近4个月，,每,每次还,都,都住在,那,那8间面向,大,大海的,套,套房中,。,。,小故事1,一个家,庭,庭带着,三,三个小,男,男孩在,周,周末抵,达,达萨拉,索,索塔丽,思,思酒店,。,。在他,们,们入住,的,的最后,一,一晚，,他,他们在,酒,酒店的,餐,餐厅进,餐,餐。餐,厅,厅打烊,时,时，服,务,务员发,现,现椅子,坐,坐垫下,面,面隐藏,着,着一个,毛,毛绒小,狗,狗。服,务,务员立,刻,刻意识,到,到，三,位,位小男,