管理沟通培训ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,江西农业大学经济管理学院,Management Communication,管理沟通,管理沟通理念,基础知识、管理沟通基本策略,管理沟通技能,倾听、写作、演讲、谈判、面谈、会议,管理沟通专题,危机沟通、团队沟通、变革沟通、伦理沟通、冲突管理与沟通,内容结构,从积极的思维和智慧的行动参与到管理沟通之中！,理论基础：约哈里之窗、社会交换理论、社会认同理论、人情面子文化、社会心理学,思路决定出路，心态决定状态,积极主动个人愿景的原则,梦想创造未来,工欲善其事，必先利其器,驾驭资源，纵横捭阖，游刃有余,3,课程设计二原则,双向,学习互动,理念,技能,结合,课程教学四方法,教师讲授,案例讨论,情景参与,现实体验,Methodologies & Principles,张莉，管理沟通，高等教育出版社，20,12,Mary Munter, Guide to Managerial Communication, 4,th,edition, Prentice Hall, Tsing Hua University Press,新版,Ron Ludlow, Fergus Panton, Effective Communication, Prentice Hall,新版,Kitty O. Locker, Business and Administrative Communication, 5,th,edition, China Machine Press, McGraw-Hill,新版,魏江，管理沟通：通向职业成功之路,高等教育,出版社，,20,11,年,苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，新版,罗锐韧，曾繁正，管理沟通，红旗出版社，新版,参考文献,本章学习目标,掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；,掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍；,了解并运用言语沟通和非言语沟通；,正确把握正式沟通和非正式沟通形态；,第一章 管理沟通基础知识,第一节 管理与沟通,第二节 管理沟通概述,第三节 沟通的类型,Henry Mintzberg,(,亨利明兹伯格)：,“语言和书面的接触是经理的工作。”,“管理者必须尽早有效地进行沟通。”,第一节 管理与沟通,约翰,奈斯比特,：,“,未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。,”,松下幸之助,：,“,伟大的事业需要一颗,真诚的心,与人沟通。,”,沟通从心开始,GOODWILL,可以提高管理效能。,了解人员情况。,使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。,有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。,有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。,为什么要进行沟通?,-,实践需要,说到底：满足人们各种需要的一种行为,1、,沟通的定义,沟通常识,2,、组织与沟通,组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相,互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或,其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,11,3,、,沟通的特点：,沟通是一种具有反馈功能的程序,被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，,以及思想、观点、态度和其它各种情报,目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐,沟通要有弹性和活力,12,人际沟通与管理沟通的关系,管理沟通以人际沟通为基础。,人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。,管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。,所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。,管理沟通的相关理论,理解西方的管理理论的人性假设与相关的管理沟通理论,掌握菲德勒权变模型情境分析方法,理解中国传统的人性假设理论,对比中西方人性假设与沟通理论的异同,掌握中西方“面子”理论的差异以及“人情与面子”互动模型的含义,掌握西方人际冲突理论以及华人社会中的冲突化解模式,关键概念,X理论与Y理论 人际关系理论 Z理论 菲德勒权变模型 儒家：和为贵 儒家：中庸之道 道家：无为不争 墨家：兼爱尚同 人情与面子互动模型 华人冲突化解模型,管理沟通作用之管理论述,管理者,=,愿景设计者+推动者,沟通活动贯穿管理生涯全过程,.,沟通能力在某种程度上决定职业生涯,普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、,经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不,良而导致工作不称职者占82%。,职业成功,=能力+性格+舒适（,3,C,s,）,舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。,综合征与沟通障碍,耳朵越来越背,思维越来越迟钝,嘴巴越来越会说,如何克服这些沟通中障碍？,管理者的沟通障碍,行,为,知,识,技,能,心智模式,态,度,信,念,价,值,观,取决于内在调整,可外在引导塑造,管理沟通的研究现状,管理沟通研究两流派,流派一：基于行为科学理论的管理沟通,如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想,流派二：基于技能与技巧的管理沟通,如：写作、语言、信息或说服技能,、演讲,本课程的依据：基于整合的管理沟通,理念+技能,什么是管理沟通,管理沟通,Discussion,管理的过程,管理的本质,沟通的过程,沟通的本质,第二节 管理沟通的内涵和要素,19,一、管理沟通的概念,机机沟通,人机沟通,人人沟通,管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程,沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。,传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。,如：,“,王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?,”,“,王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。,”,1.沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。,2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。,3.,沟通的信息是包罗万象的。,管理沟通的内涵：,-,媒介：语言或文字,;,-内容：信息、思想、情感、观点、态度等；,-理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；,-障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱,。,管理沟通的特征,沟通过程中的原则,知觉,1,、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。,解释,2,、事实和推论不是一回事。,3,、没有任何两件事完全相同。,4,、事物会不断变化。,5,、多数的两极选择都不正确。,选择,6,、个人讲出的话不是事情的全部。,编码和解码,7,、词语与其表达的事物之间有差距。,8,、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。,重要障碍：知觉,个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。,人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。,影响知觉的因素,知觉者因素,态度,动机,兴趣,经验,期望,环境因素,时间,工作环境,社会环境,认知对象因素,新颖性,运动,声言,大小,背景,相近性,知觉,常见的知觉偏差,选择性知觉,根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。,对比效应,对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。,投射,将自己的特性强加于到别人身上。,晕轮效应,根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。,知觉在组织中的应用,皮格马利翁效应,:,当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。,怎样保证准确的知觉,认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。,认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。,当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。,事实与推断,事实,基于个人的观察，很容易被验证。,同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。,推断,人们根据自己的观察而作出的推测。,推测不一定正确。,不同的人可能作出不同的推测。,沟通中正确处理事实和推断,区分哪是事实、哪是推断。,当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。,听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。,在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。,使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法,。,刻板印象及其避免,刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。,作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。,认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。,避免两极判断,意识到事情的复杂性，不要将其简化。,每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。,讲出的不是事情的全部,意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。,尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。,语言和其代表的事物有差别,以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。,如：“这个人的素质很不好”,检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。,确保沟通者对符号理解的统一,对情景要敏感。,考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。,尝试用自己的话重复别人的观点，让对方确认是否准确。,向对方发问。,两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内，急驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的。,区别事实与推论,(,a),这家银行遭抢劫了！,(,b),真的！我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去,(,c),那是一部黑色长形的车子,(,d),那两个男人带着几个大包,(,e),他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但是已经太迟了，他们已经逃走了,什么是建设性沟通,建设性沟通的涵义：,建设性沟通,= 问题解决,+ 积极人际关系,(1),第一层,涵义,：清晰的问题解决目标,(2),第二层,涵义,：,传递正确的沟通信息,(3) 第三层,涵义,：积极舒适的人际关系,二、管理沟通的过程,图1.1 管理沟通的过程,沟通者,Communicator,(,谁发起这个沟通的行为,?),听众,Audience,(,积极、中立、消极,;,关键听众、次要听众 ),信息,Information,(,听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？,),渠道,Channel,（,口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会,),背景,Context,(,内外部),沟通目标,Communication Objective,(,解决问题),反馈,Feedback,(,沟通不是行为而是过程,),三、管理沟通要素,保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。,管理沟通三核心问题,受众定位：,受众需要什么？,自我定位：,我能给受众什么？,沟通策略：,如何把,受众需要的,和,我能提供的,有机结合起来？,结论：管理沟通的本质是,“,换位思考,”,你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?,你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?,你是否明确要实现和能实现的目标?,你是否清楚听众的需要?,你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?,你是否选择了正确的沟通渠道?,有效管理沟通的检核表,方式一：,“,小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。,”,方式二：,“,小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。,”,什么妨碍了沟通？,地位影响,语义问题,感觉失真,文化差异,环境混乱,信息渠道选择不当,无反馈,沟通障碍,:,第三节 沟通的类型,沟通可以按照不同的标准划分为不同类型,按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为,正式沟通,和,非正式沟通,。,根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下,行沟通,、,上行沟通,、,平行沟通,以及,斜向沟通,。,根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为,语言沟通,和,非语言沟通,。,按照沟通的方向特点，可以把沟通分为,单向沟通,和,双向沟通,。,根据沟通者的数目，可以将沟通分为,自我沟通,、,人际沟通,和,群体沟通,。,47,正式沟通与非正式沟通,正式沟通：,在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。,正式沟通特点：,具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。,非正式沟通：,在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的,“,非官方,”,信息。,非正式沟通特点：,传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。,常见的非正式沟通有,小道消息,，,“,铁哥们儿网络,”,等。,【,小贴士,】,Davis(1953),在一家中型皮件厂的经理中进行的经典研究发现，小道消息沟通有四种基本模式：聚类式，概率式，流言式，单线式。,聚类式沟通是把小道消息有选择的传递给朋友或有关人员；概率式沟通以随机的方式传递信息；流言式是有选择地把消息传播给某些人；单线式则以串联方式把消息传播给最终接收者。,Davis,的研究结果表明，小道消息传播的最普通形式是聚类式。同时研究发现，传播小道消息的管理人员一般占,10,。,48,正式沟通,按照信息的流向可以分为上行（,upwards,）、下行（,downwards,）和平行（,sideways,）沟通三种形式。,正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、,Y,式沟通、轮式沟通和全通道式沟通 。,非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。,非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。,非正式沟通,传播的模式有四种：,单串式、饶舌式、偶然式、集串式,，,单串式,是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。,饶舌式,，是指消息由一个人主动地传播给其他人，比如在小组会上传播小道消息。,偶然式,，是指按照偶然的机会传播小道消息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。,集串式,，是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息最普通的形式。,Company Name,下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通,下行沟通,（,downward communication,），是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。,上行沟通,(upward communication),是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。,平行沟通,(lateral communication),则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。,斜向沟通,(diagonal communication),。斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。,55,单向沟通与双向沟通,单向沟通,是指信息仅从发送者流向接收者。,双向沟通,则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。,有关单向沟通和双向沟通的,效率和利弊的比较,研究表明：,单向沟通的速度比双向沟通快；,双向沟通的准确性比单向沟通高；,双向沟通中有更高的自我效能感；,双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；,双向沟通动态性高，容易受到干扰。,56,自我沟通、人际沟通、群体沟通,自我沟通,自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等,自我沟通,个体,自我信息发送,自我信息反馈,自我沟通模式图,57,言语沟通和非言语沟通,根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通,(,verbal communication)、,非言语沟通,(,nonverbal communication),。,图1.2 沟通的种类,优点：快速传递，即时反馈,信息存在着巨大的失真的可能性,（一）口头信息沟通,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,房内，阿尔伯特问：,“,谁?,”,女王回答：,“,我是女王。,”,门没有开，女王再次敲门。,房内阿尔伯特问：,“,谁呀?,”,女王回答：,“,维多利亚。,”,门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。,房内的阿尔伯特仍然是问：,“,谁呀?,”,女王温柔地回答：,“,你的妻子。,”,这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,例： 沟通中的角色问题,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。,耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。,（二）书面信息沟通,身体语言沟通,姿势,身体移动,手势,面部表情,目光接触,副语言沟通：通过非语词的声音，如语气、语调、哭、笑、停顿来实现。,（三）非语言沟通,64,人际距离和空间,:,非语言沟通的重要表现,美国心理学家,爱德华,霍尔,(Edward Hall, 1966),提出四种人际距离带：,亲密带,(0-0.5,米,),，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。,个人距离带,（,0.5-1.25,米），其中,0.5-0.8,米是亲密朋友交往的距离带，,0.8-1.25,米是普通朋友交往的距离带。,社会带,(1.25-3.50,米,),，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。,公共带,(3.5-7.50,米,),，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。,印象或气氛,肢体语言,眼神,语气、音量、声调,面部表情,身体姿势,手势,身体距离,“,转笔如飞,”,这一身体语言传递了怎样的信息？,人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的身体语言：在发言或思考问题的同时用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，,这并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半时思路发生卡壳，,“,转笔,”,的动作，是希望思维也有个,“,马达,”,，能快速地被手指的动作带动起来。也说明真正进入陈述时，发言人突然有了犹豫和不自信。,猛地摔坐在沙发上,表面上，这是一种不拘小节、自由松驰的身体语言，其实它隐藏了,他内心的极度不安和不自信,。通常，员工到老板那里去对待遇、升迁等发泄不满情绪，或者业务伙伴到公司来讨要久拖不还的货款，即会采取此种坐姿，一开始，这种暄宾夺主式的坐姿会给对方一定压力，片刻，这种身体语言的优势不存在了，对方开始不断移动所坐的位置前倾向你，表现出强烈要你认可的心情来。,双臂交叉抱于胸前,这是我们所见过的最具,“,传染性,”,的身体姿态。在谈判长桌的两侧，只要有一个人这么做了，其他人也会不知不觉,效仿,。双臂交叉抱于胸前,代表否定与拒绝，也代表袖手旁观,。当我们的发言进行到一半，发现上司和同事们不自觉双臂抱胸，那么，说明发言的可信度和可行性已受人质疑，就应临时调整后半段的发言，不要再一味滔滔不绝下去。,十指交叉,十指交叉动作在谈判桌上，或在下属对上司提出某种耳目一新而又,“,匪夷所思,”,的建议时，对方往往将十指交叉，两个大拇指不自觉地轻轻摩擦或互相绕小圈子，脸上露出沉吟的神气来。这个动作并不表示赞同和认可，而是,表示,“,有条件地怀疑,”,他虽然颇为称赏你的异想天开，但很明显感觉你提供的证据不够。你怎么认为你的方案一定畅行无阻？你的依据在哪里？一旦看到谈判对手或上司做出这个姿势时，停止铺陈你的,“,远大前景,”,，提供有说服力的调查数据，才能搏得对方的认可。,尖塔姿态,所谓尖塔姿态，就是双手指尖相对相抵，掌心相对虚空，形成一种,“,教堂尖塔,”,式的手势，,这是一种极度自负的手势，傲慢，并带着刚愎自用的神气,。越是傲慢自负，,“,尖塔,”,的位置越高，从齐胸逐渐升至齐眉，甚至从两掌之间的缝隙里看人。这也是上司对待下属惯用的身体语言。当然，如果谈判双方实力不均等，处于求人位置的那一方，也往往被对方从尖塔的掌缝里窥看。,架起二郎腿,在下棋的过程中，如果其中一方或双方架起二郎腿，有经验的观战者马上感应到，盘面上的局面风云诡谲，已经到了比拼内力的程度；而一旦双方放下架起的腿，身子前倾，那么，胜负立判还是和局已定，数分钟内就会见分晓。商场上，同样如此，谈判双方架起腿来，是互相发出讯号：,“,放马过来吧！,”,，而一旦看到对方放下了架起的腿，那么，离终局阶段就不远了。 相反，在上下级关系中，一旦你提出的方案或建议让上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潜台词，不是要与你争论，而是,根本对你的意见没兴趣,，不耐烦，这里的二郎腿强化了上司居高临下和不以为然的神情，你为何不赶忙,“,撤退,”,呢？,触摸鼻子,如果你读过,木偶匹诺曹,的故事，你就会明白忽然长长的鼻子，意味着撒谎。谈判中，看到对方频繁地摸鼻子，你就要当心了：现在，对手的一系列言谈都在布置一个开花的陷阱，,他在努力地隐瞒他的真实意图,；如果谈判从漫长的,兜圈子,阶段进入实质阶段，触摸鼻子的动作就减少了。从这一身体姿态，我们可以判断冗长的谈判究竟有无实质进展。,与轻轻、飞快地触摸鼻子的动作相反，,比较持久地捏弄鼻梁的动作,，是在会议中争取,“,发言权,”,的一个潜意识姿态。,大约三五秒钟之后，众人的视线会集中到你脸上来，注意到你的若有所思，集体地为你创造了开口发言的机会。,拉松领带或脱去外套,祝贺你！在谈判桌上，当锋芒毕露的谈判对手开始以“太热”为由脱去外套，拉松领带，可能是个好兆头，,说明他们已失去耐心，准备以某种程度的让步促使协议的达成,。当一名谈判骨干拒不接受对方的要求，准备以“战士”的姿态耗到底时，他是不会脱去自己的“战袍”的,在这里，外套的意义相当于一层心理铠甲，而领带扼紧咽喉，相当于保护自己的的要害不被对方攻击。,商务谈判中的行为语言,