六西格玛管理培训课件2

,Main Slide Title,Level One,Level Two,Level Three,Level Four,Level Five,#,Six Sigma,Six Sigma,Main Slide Title,Level One,Level Two,Level Three,Level Four,Level Five,六西格玛管理,主要内,容,容,六西格,玛,玛的起,源,源与发,展,展,六西格,玛,玛的统,计,计学意,义,义,什么是,六,六西格,玛,玛管理,如何实,施,施六西,格,格玛,商业银,行,行为什,么,么要推,行,行六西,格,格玛,我行推,行,行六西,格,格玛的,政,政策与,步,步骤,主要内,容,容,六西格,玛,玛的起,源,源与发,展,展,六西格,玛,玛的统,计,计学意,义,义,什么是,六,六西格,玛,玛管理,如何实,施,施六西,格,格玛,商业银,行,行为什,么,么要推,行,行六西,格,格玛,我行推,行,行六西,格,格玛的,政,政策与,步,步骤,六西格,玛,玛的摇,篮,篮摩托罗,拉,拉,BobGalvin (摩托罗,拉,拉总裁),“摩托罗,拉,拉导入6Sigma因为我,们,们在市,场,场竞争,中,中不断,被,被外国,公,公司击,败,败，这,些,些外国,公,公司能,够,够以更,低,低的成,本,本生产,出,出质量,更,更好的,产,产品。”,1995年，联,合,合信号,公,公司的CEO博西迪,向,向韦尔,奇,奇介绍,联,联合信,号,号实施,六,六西格,玛,玛的情,况,况。,1996年初，,韦,韦尔奇,在,在GE公司500名高级,经,经理人,聚,聚集的,年,年会上,正,正式宣,布,布启动,六,六西格,玛,玛计划,六西格,玛,玛成为GE的三大,战,战略之,一,一。,六西格,玛,玛是GE持续发,展,展的保,证,证。,六西格,玛,玛的开,拓,拓者通用电,气,气,单位：,亿,亿美元,1987,1989,1991,1993,1995,1997,1999,摩托罗,拉,拉,IBM,DEC,ABB,柯达,德州仪,器,器,联合信,号,号,通用电,器,器,康柏,陶氏化,工,工,杜邦,迪尔,洛克希,德,德.马丁,日本电,器,器,帕卡,布捷技,术,术,西门子,索尼,东芝,惠尔普,花旗银,行,行,美国运,通,通,伏特汽,车,车,霍尼韦,尔,尔,约翰逊,控,控股,强生,J.P摩根,LG集团,爱立信,美泰克,抗星,安讯资,讯,讯,诺基亚,飞利蒲,雷声,普莱克,斯,斯,三星电,子,子,旭电,住友,联合技,术,术,美国邮,政,政服务,六西格,玛,玛的传,播,播,主要内,容,容,六西格,玛,玛的起,源,源与发,展,展,六西格,玛,玛的统,计,计学意,义,义,什么是,六,六西格,玛,玛管理,如何实,施,施六西,格,格玛,商业银,行,行为什,么,么要推,行,行六西,格,格玛,我行推,行,行六西,格,格玛的,政,政策与,步,步骤,什么是,标,标准差,？,？,西格玛,（,（）代表,标,标准差,。,。标准,差,差是用,来,来衡量,数,数值波,动,动的统,计,计量, =,(x,-,-)2,N,三家快,餐,餐公司,的,的送餐,时,时间（,分,分钟）,A公司3030303030=30,=,=0R=0,B公司2025303540=30,=,=7.9R=20,C公司58313274=30,=,=27,.,.61R=69,目标值,客户限,定,定的规,范,范,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,流程输,出,出特性,的,的分布,规,规律,缺陷,正态分,布,布,标准差() -,-,-曲线形,状,状,0.32,0.43,1,1,123456,123,三/六西格玛,水,水准的,流,流程是,什,什么样,的,的？,缺陷,缺陷,T,USL,321,654321,缺陷,缺陷,LSL,6,3,SIGMA,缺陷数,PPM,合格率,%,6.0,3.4,99.99966,5.0,232,99.98,4.0,6209,99.4,3.83,9641,99,3.0,66807,94,西格玛,水,水平列,表,表,模拟练,习,习,你每天,的,的上班,时,时间为8:30,同时允,许,许正负2分钟的,范,范围，,为,为了方,便,便，你,每,每天8:12出门，,你,你的“目标”时间是18分钟到,办,办公室,。,。,收集整,理,理你一,周,周上班,时,时间的,数,数据：18.4、20.2、16、19、16.4。本周你,的,的上班,流,流程的,西,西格玛,水,水平是,多,多少？,你于是,采,采取行,动,动来改,进,进你的,上,上班行,程,程，改,进,进完成,后,后，你,又,又收集,了,了新一,周,周的上,班,班数据,：,：18.4、17.7、17.8、18.5、17.6。改进后,你,你的上,班,班流程,的,的西格,玛,玛水平,又,又是多,少,少？,用“西格玛,水,水平或PPM尺度”评估流,程,程绩效,带,带来的,好,好处,以客户,为,为中心,提供了,一,一个公,制,制,与一个,远,远大的,目,目标相,联,联系,主要内,容,容,六西格,玛,玛的起,源,源与发,展,展,六西格,玛,玛的统,计,计学意,义,义,什么是,六,六西格,玛,玛管理,如何实,施,施六西,格,格玛,商业银,行,行为什,么,么要推,行,行六西,格,格玛,我行推,行,行六西,格,格玛的,政,政策与,步,步骤,对六西,格,格玛管,理,理的不,同,同解释,6SIGMA管理是,通,通过减,少,少波动,、,、不断,创,创新，,达,达到缺,陷,陷逼近,百,百万分,之,之三点,四,四的质,量,量水平,，,，以实,现,现顾客,满,满意和,最,最大收,益,益的系,统,统科学,。,。（上,海,海质量,管,管理研,究,究院）,一项旨,在,在从每,一,一件产,品,品、过,程,程和交,易,易中几,乎,乎消灭,缺,缺陷的,方,方法。,（,（英国,金,金融时,报,报）,六西格,玛,玛是一,项,项在全,公,公司范,围,围内改,进,进流程,性,性能的,战,战略活,动,动，其,核,核心目,标,标是减,少,少成本,和,和增加,收,收入，,既,既适于,应,应用于,制,制造业,又,又适应,于,于应用,在,在服务,业,业。六,西,西格玛,的,的核心,是,是定型,化,化、系,统,统化、,强,强烈的,结,结果趋,向,向、一,个,个项目,一,一个项,目,目的改,进,进方法,。,。,六西格,玛,玛是工,程,程师及,统,统计学,家,家用来,精,精确调,整,整产品,及,及生产,过,过程的,高,高技术,方,方法。,一种灵,活,活的综,合,合性系,统,统方法,，,，通过,它,它获取,、,、维持,、,、最大,化,化公司,的,的成功,。,。它需,要,要对顾客需,求,求的理解,，,，对事实、,数,数据的规范,使,使用、统计分,析,析，以及,对,对管理,、,、改进,、,、再发,明,明业务流,程,程的密切,关,关注。,（,（美,罗,罗伯特,）,）,六西格,玛,玛管理,法,法是以质量为主线,、,、以顾客需,求,求为中心,、,、利用,对,对事实和,数,数据的分析,、,、改进,提,提升一,个,个组织,的,的业务流程能力，,从,从而增,强,强企业,竞,竞争力,，,，是一,套,套灵活的、综合性的管,理,理方法,体,体系。,从客户角度出,发,发，着,眼,眼于公,司,司流程，并且,藉,藉助于统计工,具,具的强大数据处理能,力,力与有,效,效性，,在,在跨功能的参与,下,下，以项目的形式,所,所进行,的,的大幅,度,度改善行为,。,对六西,格,格玛管,理,理的不,同,同解释,（,（续）,六西格,玛,玛可称,为,为质量,与,与效率,管,管理，,即,即“对工作,流,流程的,精,精细化,管,管理为,目,目标，,对,对工作,流,流程的,效,效率进,行,行定量,度,度量，,要,要求缺,陷,陷率控,制,制在百,万,万分之,三,三点四,以,以内”。,六西格,玛,玛管理,是,是“以客户,为,为中心,，,， 以,数,数据和,事,事实为,依,依据，,针,针对过,程,程采取,改,改进措,施,施，重,视,视预防,管,管理，,强,强调无,边,边界合,作,作，持,续,续改进,和,和追求,质,质量与,效,效率的,管,管理机,制,制”。,常振明,行,行长对,六,六西格,玛,玛管理,的,的解释,六西格,玛,玛管理,模,模式的,特,特点（1）,以顾客,需,需求为,导,导向,六西格,玛,玛管理,始,始于客,户,户，终,于,于客户,。,。六西,格,格玛管,理,理的一,个,个非常,重,重要的,理,理念，,就,就是任,何,何一个,六,六西格,玛,玛项目,的,的实施,或,或问题,的,的解决,，,，都要,从,从顾客,的,的需求,出,出发，,让,让顾客,满,满意，,追,追求顾,客,客忠诚,。,。,VOC,VoiceOfCustomer,请填写,下,下表，,明,明确你,的,的顾客,包,包括谁,！,！,六西格,玛,玛管理,模,模式的,特,特点（2）,依据数据和事实,管,管理,六西格,玛,玛管理,强,强调依,据,据数据,进,进行管,理,理，并,充,充分运,用,用定量,分,分析和,统,统计思,想,想，六,西,西格玛,管,管理的,命,命名，,已,已说明,了,了六西,格,格玛管,理,理与数,据,据和数,理,理统计,技,技术密,不,不可分,的,的关系,。,。,事实管,理,理-,-,-MBF（Management By Fact）,1.,2.,3.,事实管,理,理(MBF)是一种,有,有步骤,的,的，数,据,据驱动,的,的问题,管,管理过,程,程,这个过,程,程可以,体,体现在,一,一页纸,上,上，它,包,包括：,简明的,问,问题和,目,目标陈,述,述,用图表,描,描述基,本,本衡量,指,指标、,次,次要指,标,标和有,关,关数据,标出根,本,本原因,，,，测量,方,方式，,行,行动和,相,相关负,责,责人,可以随,时,时将数,据,据事实,补,补充到,这,这页纸,上,上，MBF可以作,为,为一种,有,有效的,沟,沟通手,段,段。,网点客,户,户等待,时,时间MBF,问题陈,述,述：据,研,研究和,分,分析，,目,目前，,建,建设银,行,行网点,客,客户等,待,待时间,为,为X分钟。,等,等待时,间,间过长,必,必然降,低,低客户,满,满意度,和,和忠诚,度,度。,目标陈,述,述：将,网,网点客,户,户等待,时,时间降,低,低X%。,主要度,量,量指标,：,：,等待时,间,间,二等度,量,量指标,：,：,员工人,数,数/日均客,户,户量（,收,收益？,）,）,网点营,运,运成本/日均客,户,户量（,收,收益？,）,）,某网点,某,某一天,客,客户“等待时,间,间”时间序,列,列图,该网点,客,客户平,均,均等待,时,时间11.2分钟，,最,最长48分钟，,最,最短1分钟，,标,标准差,为,为7.4分钟。（标准,差,差是衡,量,量客户,等,等待时,间,间波动,的,的统计,量,量，标,准,准差越,大,大说明,客,客户之,间,间等待,时,时间差,异,异越大,，,，反之,则,则小。,标,标准差,的,的计算,公,公式=,(x,-,-)2/N）,Root Cause Analysis（因果,关,关系分,析,析）,过长的,等待时,间,间,流程,职工,产品,工作环,境,境,业务环,境,境,大厅管,理,理,业务处,理,理流程,ATM等自助,设,设备,网银系,统,统,DCC,熟练程,度,度,精神状,态,态,绩效考,核,核,基金,国债,结构性,存,存款,综合表,单,单设计,网点客,户,户等待,时,时间MBF,问题原因,相应改进活动,项目类别,进展,牵头人,预计完成时间,预计收益,（,$,）,1,、大厅管理不科学,规范大厅管理,绿带,XXX,XXX,XXX,XXX,2,、业务处理时间过长,改进业务处理流程,黑带,XXX,XXXX,XX,XXXX,3,、员工操作不熟练,员工培训,一般项目,XXX,XXXX,XX,XX,4,、员工精神状态不好,绩效考核与分配,一般项目,XXX,XX,XX,XXXX,5,、,XXX,系统化,地,地应用,统,统计工,具,具解决,问,问题,PracticalProblem,实际问,题,题,StatisticalProblem,统计问,题,题,StatisticalSolution,统计结,果,果,PracticalSolution,实际解,决,决方式,六西格,玛,玛管理,模,模式的,特,特点（3）,流程导,向,向的思,维,维方式,无论是,设,设计产,品,品，或,提,提升顾,客,客满意,，,，六西格玛,都,都把流,程,程当作,是,是通往,成,成功的,交,交通工,具,具，是,一,一种提,供,供顾客,价,价值与,竞,竞争优,势,势的方,法,法。,流程改,进,进DMAIC/流程设,计,计DFSS,定义,测,测量,分,分,析,析,改,改进,控,控制,定义,测,测量,分,分,析,析,设,设计,验,验证,流程改,进,进,流程设,计,计,DMAIC,DMADV,主要内,容,容,六西格,玛,玛的起,源,源与发,展,展,六西格,玛,玛的统,计,计学意,义,义,什么是,六,六西格,玛,玛管理,如何实,施,施六西,格,格玛,商业银,行,行为什,么,么要推,行,行六西,格,格玛,我行推,行,行六西,格,格玛的,政,政策与,步,步骤,以项目,策,策划和,实,实施为,主,主线,六西格,玛,玛管理,离,离不开“项目”，从选,择,择和确,定,定项目,开,开始，,经,经过项,目,目的实,施,施，最,后,后取得,项,项目的,成,成功并,进,进行总,结,结。正,是,是通过,这,这一系,列,列与项,目,目有关,的,的活动,，,，六西,格,格玛管,理,理实现,了,了产品,或,或服务,质,质量水,平,平的改,进,进与提,高,高。因,此,此，项,目,目的策,划,划和实,施,施是贯,穿,穿六西,格,格玛活,动,动的主,线,线，离,开,开了“项目”就不存,在,在六西,格,格玛管,理,理了。,六西格,玛,玛管理,法,法框架,领导者,的,的承诺,最优秀,员,员工的,参,参与,改进项,目,目,支持性,的,的基础,设,设施,组织机,构,构、项,目,目筛选,和,和评估,系,系统、,培,培训系,统,统,人事制,度,度、奖,励,励制度,、,、财务,制,制度、,业,业务计,划,划,DOE,回归分,析,析法,ANOVA方差分,析,析,t-检验,流程分,析,析,分析,总则,VOC,SIPOC,CE矩阵,定义,数据采,集,集计划,Gage R,&,&R,控制图,表,表,性能分,析,析,测量,确定解,决,决方案,风险分,析,析,试行,计划,改进,QC图表,文件整,理,理,监控,控制,不仅是,一,一个分,类,类的工,具,具,在流程,改,改善中,确,确定每,一,一步如,何,何操作,可以想,像,像当每,个,个人都,使,使用同,种,种方法,时,时会产,生,生较大,协,协同效,应,应.,改进项,目,目改进路,线,线图(DMAIC,),),六西格,玛,玛项目,第,第一阶,段,段：定,义,义,定义阶,段,段的目,的,的：,定义一,个,个有意,义,义、可,测,测量并,且,且定义,完,完整的,项,项目,定义阶,段,段该完,成,成的东,西,西：,一份清,楚,楚又简,洁,洁的问,题,题陈述,和,和做此,项,项目的,理,理由,项目的,目,目的和,经,经济效,益,益目标,项目的,范,范围，,该,该完成,的,的任务,及,及进度,表,表,客户之,声,声和各,种,种关键,质,质量要,求,求指标,D(,定,),Define(,定义,),M(,测,),Measure(,测量,),A(,析,),Analyze(,分析,),I(,改,),Improve(,改进,),C(,控,),Control(,控制,),六西格,玛,玛项目,第,第二阶,段,段：测,量,量,测量阶,段,段的目,的,的：,理解流,程,程并采,集,集数据,以,以量化,其,其目前,的,的表现,好,好坏,测量阶,段,段该完,成,成的东,西,西：,细节的,现,现状流,程,程图,测量系,统,统分析,收集反,映,映目前,表,表现的,数,数据-每百万,失,失误率,及,及西格,玛,玛水平,利用失,效,效方式,和,和后果,分,分析去,理,理解失,效,效原因,及,及预防,D(,定,),Define(,定义,),M(,测,),Measure(,测量,),A(,析,),Analyze(,分析,),I(,改,),Improve(,改进,),C(,控,),Control(,控制,),六西格,玛,玛项目,第,第三阶,段,段：分,析,析,分析阶,段,段的目,的,的：,识别根,本,本原因,，,，为潜,在,在的解,决,决方案,提,提供基,础,础,分析阶,段,段该完,成,成的东,西,西：,利用鱼,骨,骨图建,立,立关于,原,原因的,理,理论,通过统,计,计检验,的,的方法,验,验证原,因,因理论,找出影,响,响流程,绩,绩效的,关,关键少,数,数流程,参,参数,D(,定,),Define(,定义,),M(,测,),Measure(,测量,),A(,析,),Analyze(,分析,),I(,改,),Improve(,改进,),C(,控,),Control(,控制,),六西格,玛,玛项目,第,第四阶,段,段：改,进,进,改进阶,段,段的目,的,的：,为问题,寻,寻找一,个,个长期,的,的解决,方,方案,改进阶,段,段该完,成,成的东,西,西：,用试验,设,设计寻,找,找潜在,的,的解决,方,方案,通过试,运,运行确,认,认所选,择,择的解,决,决方案,建立并,描,描绘出,该,该采纳,的,的流程,建立控,制,制计划,D(,定,),Define(,定义,),M(,测,),Measure(,测量,),A(,析,),Analyze(,分析,),I(,改,),Improve(,改进,),C(,控,),Control(,控制,),六西格,玛,玛项目,第,第五阶,段,段：控,制,制,控制阶,段,段的目,的,的,维持流,程,程改进,的,的成果,控制阶,段,段该完,成,成的东,西,西：,部署并,管,管理好,前,前述的,解,解决方,案,案,持续监,控,控关键,质,质量指,标,标并审,查,查绩效,情,情况,建立实,时,时的管,理,理程序,以,以确保,及,及时的,发,发现和,解,解决问,题,题,D(,定,),Define(,定义,),M(,测,),Measure(,测量,),A(,析,),Analyze(,分析,),I(,改,),Improve(,改进,),C(,控,),Control(,控制,),DMIAC的漏斗,效,效应,项目的,里,里程碑,和,和阶段,验,验收,TollgateReviews,（阶段,验,验收评,审,审）,1,2,3,4,5,Training Week,（第一周培训）,Training Week 2,（第二周培训）,Define,Measure,Analyze,Improve,Control,Certification,Granted,绿带证书,（定义,）,）,（测量,）,）,（分析,）,）,（改进,）,）,（控制,）,）,团队工,作,作精神,是,是必不,可,可少的,一个项,目,目的成,功,功需要,来,来自所,有,有团队,成,成员的,贡,贡献,所有的,与,与项目,有,有关的,人,人和部,门,门的认,可,可,许多工,具,具的运,用,用是以,团,团队为,基,基础的,跨部门,的,的整体,观,观念非,常,常重要,跨部门/区域的,协,协作是,必,必不可,少,少的,绿带学,员,员是项,目,目的带,头,头人，,但,但不应,由,由他/她一个,人,人完成,全,全部的,工,工作,质量与,效,效率部,推,推动项,目,目的进,程,程，但,各,各业务,部,部和质,量,量与效,率,率部共,同,同对项,目,目的成,败,败负责,六西格,玛,玛实施,的,的高层,路,路线图,项目,启动,项目,管理,项目维,持,持,与拓展,我们的,工,工,作方式,从一般,的,的方式,到,到六西,格,格玛方,式,式,从一个,新,新的战,略,略举措,到,到一个,长,长期的,战,战略举,措,措,从这个,战,战略举,措,措到另,一,一个战,略,略举措,从一个,战,战略举,措,措到日,常,常工作,的,的一部,分,分,领导层,承,承诺、,明,明确的,目,目标和,方,方向,最优秀,的,的人员,和,和完备,的,的基础,设,设施,维护基,础,础设施,、,、功能,拓,拓展和,六,六西格,玛,玛设计,流程管,理,理系统,的,的拓展,主要实,施,施步骤,主要转,变,变点,成功的,关,关键因,素,素,我们能,做,做什么,？,？,管理者,作为项,目,目导者,，,，根据,组,组织发,展,展战略,选,选择六,西,西格玛,项,项目；,对项目,进,进行监,控,控并听,取,取报告,；,；,对项目,小,小组成,功,功完成,改,改进项,目,目进行,奖,奖励；,挑选并,关,关注黑,带,带这些,专,专职改,进,进专家,；,；,参加六,西,西格玛,培,培训课,程,程；,检查六,西,西格玛,是,是否安,排,排到有,关,关的会,议,议议程,中,中；,在各种,安,安排中,都,都鼓吹,六,六西格,玛,玛。,我们能,做,做什么,？,？,员工,为六西,格,格玛项,目,目提供,线,线索,参加六,西,西格玛,项,项目培,训,训，掌,握,握六西,格,格玛工,具,具和方,法,法,用部分,时,时间参,与,与六西,格,格玛改,进,进项目,主要内,容,容,六西格,玛,玛的起,源,源与发,展,展,六西格,玛,玛的统,计,计学意,义,义,什么是,六,六西格,玛,玛管理,如何实,施,施六西,格,格玛,商业银,行,行为什,么,么要推,行,行六西,格,格玛,我行推,行,行六西,格,格玛的,政,政策与,步,步骤,六西格,玛,玛的主,要,要改进,区,区域,1、实施,六,六西格,玛,玛，压,缩,缩周期,时,时间,降低常,规,规贷款,的,的审批,周,周期时,间,间,降低信,用,用卡申,请,请周期,时,时间,缩短新,产,产品推,出,出周期,2、实施,六,六西格,玛,玛，减,少,少错误,提高结,算,算业务,的,的准确,率,率,降低网,上,上银行,业,业务的,失,失误率,减少Call-Center的业务,解,解答错,误,误,3、实施,六,六西格,玛,玛，提,高,高运营,效,效率,，,，降低,成,成本,（一）,六,六西格,玛,玛提高,商,商业银,行,行的市,场,场竞争,力,力,提高商,业,业银行,的,的战略,导,导向过,程,程执行,能,能力。,提高商,业,业银行,准,准确把,握,握客户,需,需求，,实,实现客,户,户需求,的,的能力,。,。,提高商,业,业银行,认,认识流,程,程、改,进,进流程,、,、控制,流,流程、,设,设计流,程,程的能,力,力。,提高商,业,业银行,控,控制成,本,本，增,强,强盈利,的,的能力,。,。,六西格,玛,玛与发,展,展战略,核心经,营,营目标：资本充,足,足率、,盈,盈利性,、,、安全,性,性、流,动,动性,主要业,务,务增长,目,目标：各项贷,款,款：年,均,均增长10.5%；全口,径,径存款,：,：年均,增,增长10%；中间,业,业务收,入,入：年,均,均增长27%；债券,投,投资：,年,年均增,长,长2.7,渠道,管理,产品,营业机,构,构,客户经,理,理,电子渠,道,道,对公产,品,品,对私产,品,品,信贷审,批,批,计划财,务,务,风险管,理,理,人力资,源,源,信息技,术,术,网上银,行,行,呼叫中,心,心,对公贷,款,款,票据贴,现,现,贷记卡,产品销,售,售流程,业务处,理,理流程,内部管,理,理流程,大厅管,理,理,人员绩,效,效考核,柜员熟,练,练程度,及,及精神,状,状 态,产品种,类,类,DCC系统,网银系,统,统,ATM管理,业务处,理,理流程,等待时,间,间MBF,销售流,程,程效率,服务态,度,度,等待时,间,间,CTQ,速汇通,改进项,目,目,项目任,务,务书,波,动,动,周期时,间,间,产,出,出,改进项,目,目,利润,成本,承诺,顾客满,意,意,市场份,额,额,收入,底线循,环,环,顶,顶线循,环,环,六西格,玛,玛的财,务,务收益,每一个,流,流程都,有,有一个,隐,隐蔽工,厂,厂（银,行,行）,将产出,送,送到下,一,一阶段,工作,检查,产出包,修改更,正,正,放弃重,做,做,检查,坏,好,坏,很坏,隐蔽工,厂,厂会增,加,加成本,和,和降低,产,产出,不良废弃及,Scrap,Claim,恶性废弃,再作业，,A/S,设计变更,失去顾客及信赖,过多在库,纳期延迟,Lead Tine,增加,会计确认可能的损失,(,销售的,58%),会计,(,财务,),不可确认的损失,(,销售的,1520%),时间浪费,降低销售价,不必要的资金分配,COPQ(CostofPoorQuality:劣质成,本,本),COPQ是全部,活,活动无,缺,缺陷或,问,问题地,进,进行时,不存在,的,的费用,。,。,水准,PPM,COPQ,规模,(,销售额对比,),Visual,In-visual,计,6,sigma,3.4,3% ,7% ,10%,末满,5,sigma,233,3-4%,7-11%,10-15%,4,sigma,6,210,4-5%,11-15%,15-20%,3,sigma,66,807,5-8%,15-22%,20-30%,水准和COPQ,（二）,六,六西格,玛,玛提高,员,员工的,竞,竞争力,分享知,识,识和经,验,验，加,速,速个人,成,成长。,以群策,群,群力方,式,式，激,发,发员工,的,的创新,和,和改进,能,能力。,拓宽员,工,工职业,生,生涯发,展,展渠道,。,。,（三）,六,六西格,玛,玛塑造,优,优秀的,企,企业文,化,化,六西格,玛,玛塑造,主,主动管,理,理的文,化,化,六西格,玛,玛塑造,一,一种数,据,据文化,六西格,玛,玛塑造,一,一种协,力,力合作,的,的文化,六西格,玛,玛塑造,追,追求卓,越,越的文,化,化,主要内,容,容,六西格,玛,玛的起,源,源与发,展,展,六西格,玛,玛的统,计,计学意,义,义,什么是,六,六西格,玛,玛管理,如何实,施,施六西,格,格玛,商业银,行,行为什,么,么要推,行,行六西,格,格玛,我行推,行,行六西,格,格玛的,政,政策与,步,步骤,我行实,施,施六西,格,格玛管,理,理战略,的,的基本,政,政策,实施六,西,西格玛,管,管理战,略,略必须,服,服从于,我,我行发,展,展战略,，,，围绕,我,我行发,展,展战略,的,的实现,来,来行动,。,。,我行六,西,西格玛,管,管理战,略,略是美,国,国银行,对,对我行,战,战略协,助,助的重,要,要领域,之,之一，,是,是在全,行,行全面,的,的、持,续,续的实,施,施，而,非,非局部,的,的、阶,段,段性的,实,实施。,我行将,明,明确制,订,订采用6西格码,方,方法管,理,理业务,流,流程改,造,造的专,门,门制度,，,，强化,以,以“数据测,量,量”和“事实分,析,析”为依据,，,，以“定、测,、,、析、,改,改、控”的科学,模,模式，,规,规范我,行,行流程,改,改造的,关,关键点,、,、关键,指,指标和,关,关键步,骤,骤的运,作,作管理,。,。,我行实,施,施六西,格,格玛管,理,理战略,的,的基本,政,政策（,续,续1）,我行高,管,管人员,将,将带头,参,参加六,西,西格码,项,项目及,培,培训认,证,证，并,参,参加重,大,大流程,优,优化项,目,目的阶,段,段性评,审,审和成,果,果验收,，,，并对,有,有关部,门,门的工,作,作配合,给,给予指,导,导协调,。,。,我行要,将,将六西,格,格玛作,为,为全行,员,员工的,共,共同工,作,作语言,和,和行为,方,方式，,将,将进行,质,质量管,理,理基础,知,知识的,全,全员培,训,训。,我行将,六,六西格,玛,玛作为,各,各级管,理,理后备,人,人才队,伍,伍和专,业,业技术,人,人才队,伍,伍培训,内,内容之,一,一，将,建,建立质,量,量管理,专,专业技,术,术职务,序,序列，,并,并给予,相,相应的,薪,薪酬激,励,励,我行实,施,施六西,格,格玛管,理,理战略,的,的基本,政,政策（,续,续2）,我行将,选,选拔具,有,有管理,或,或专业,技,技术发,展,展潜力,的,的员工,进,进入各,级,级质量,效,效率管,理,理机构,，,，或作,为,为质量,管,管理专,家,家侯选,人,人，以,利,利于培,养,养一支,质,质量管,理,理技术,骨,骨干人,才,才队伍,。,。,将若干,质,质量和,效,效率管,理,理指标(客户满,意,意度、,服,服务合,格,格率、,服,服务质,量,量速度,、,、 成,本,本控制,等,等)纳入考,核,核全行,各,各级各,类,类人员,业,业绩的,标,标准，,并,并建立,相,相应的,激,激励与,约,约束机,制,制。,我行将,六,六西格,玛,玛质量,管,管理项,目,目投资,预,预算列,入,入全行,年,年度总,预,预算之,中,中。,我行实,施,施六西,格,格玛管,理,理战略,的,的基本,政,政策（,续,续3）,我行将,建,建立六,西,西格玛,质,质量管,理,理年度,大,大奖和,项,项目单,项,项奖励,制,制度，,对,对经过,评,评审认,定,定、可,取,取得优,良,良目标,效,效益的,业,业务部,门,门、分,支,支机构,、,、项目,团,团队个,人,人实施,奖,奖励。,我行实,施,施六西,格,格玛质,量,量管理,应,应立足,于,于提高,效,效益、,降,降低成,本,本和风,险,险过程,控,控制，,注,注重投,入,入产出,分,分析和,预,预算管,理,理，通,过,过群策,群,群力、,团,团队合,作,作，妥,善,善把握,风,风险回,报,报平衡,。,2006,2007,2008,导入阶,段,段,组建质,量,量效率,管,管理组,织,织机构,，,，邀请BAC黑带大,师,师顾问,团,团队进,驻,驻建行,制订六,西,西格玛,推,推进工,作,作计划,，,，拟订,相,相关工,作,作制度,和,和培训,教,教材,筛选并,确,确定首,批,批10个流程,优,优化项,目,目和质,量,量管理,专,专家候,选,选人,召开全,行,行六西,格,格玛管,理,理启动,大,大会，,开,开始首,批,批项目,人,人员培,训,训和项,目,目实施,在完成,网,网点转,型,型、个,人,人贷款,中,中心、Call Center三个领,域,域VOC建设基,础,础上，,着,着手建,立,立全行VOC采集管,理,理流程,和,和客户,满,满意度,测,测算,首批项,目,目成果,验,验收及,质,质量管,理,理专家,认,认证,全面推,广,广阶段,建立全,行,行、总,行,行各部,及,及各一,级,级分行,质,质量效,率,率管理,战,战略计,划,划并监,测,测实施,完成全,行,行范围VOC建设，,并,并正式,投,投入运,行,行,在各业,务,务部门,和,和各一,级,级分行,全,全面开,展,展流程,优,优化项,目,目,对一级分行和,总,总行各,部,部门相,关,关负责,人,人进行,质,质量管,理,理专家,认,认证,对总行,各,各业务,部,部门骨,干,干进行,质,质量管,理,理专家,认,认证,在重点,市,市场范,围,围内对,我,我行核,心,心流程,实,实行卓,越,越管理(DMC ),形成银,行,行运作,之,之道,用质量,效,效率管,理,理战略,计,计划衡,量,量全行,、,、总行,各,各部及,一,一级分,行,行负责,人,人业绩,，,，并将,之,之与其,晋,晋升激,励,励相连,接,接，以,形,形成以,数,数据和,事,事实为,基,基础的,管,管理文,化,化，以,客,客户为,中,中心的,银,银行运,作,作之道,。,。,深入持,续,续开展,六,六西格,玛,玛流程,攻,攻关项,目,目,在全国,市,市场范,围,围内对,我,我行核,心,心流程,实,实行卓,越,越管理(DMC ),对全行,高,高级副,经,经理级,以,以上的,员,员工进,行,行质量,管,管理专,家,家认证,我行推,行,行六西,格,格玛的,步,步骤,