现代企业的质量管理与改善78701

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,北京大学光华管理学院 王明舰,生产作业管理讲义,第七讲,质量管理与改善,北京大学光华管理学院,王明舰,质量的重要性,质量提高,市场收益,信誉提高,销量增加,价格提高,成本降低,生产率提高,返工及废品成本降低,产品担保成本降低,利润增加,质量的高低决定一个国家的竞争力,质量的定义,质量就是卓越,质量就是与设计的一致,质量就是适用性,质量就是物有所值,质量的成本零缺陷,成本,不一致产品的比例,不一致产品的比例,总成本,总成本,内部和外部,失败成本,内部和外部,失败成本,鉴定成本,鉴定成本,预防成本,预防成本,成本,质量的社会损失函数,生产一个零件，技术标准是40,+,2,mm，考虑生产这种零件时的损失问题。,38,40,42,传统思想,38,40,42,田口思想,5W2H方法,W,hat?(做什么),要做的是什么?,这项任务能被取消吗?,W,hy?(为什么做),为什么必须这项任务?,澄清目的,W,here?(在何地做),在哪里做这项任务?,必须在那里做吗?,W,hen?(何时做),必须现在做吗?,做这项任务的最佳时间是何时?,W,ho?(谁来做),为什么是我做这项任务?,谁更合适做这项任务?,应该由别人来做吗?,H,ow?(怎么做),现在如何做这项任务?,这是最好的方法吗?,还有其他的方式吗?,H,ow much?(花费多少),现在的成本是多少?,改善以后的成本是多少?,取消不必要的任务,改变顺序和组合,简化任务,选择改,进方法,质量改善的标杆分析方法,找出需要改善的制程,找出运作此制程的世界领先公司,与此公司的管理者进行接触，并对此公司的管理者和工人进行私人走访,分析数据，找出不足,采取行动以达到或超过标杆企业,全面质量管理(TQM),为使组织在对顾客重要的产品和服务的所有方面都表现卓越而对整个组织的管理。,全面质量管理是为达到全面顾客满足和连续制程改善的全组织的方法。,TQM,不是,：,一种管理时尚,适于组织所有问题的万能药,一种快速修补,TQM,是,：,改善质量的一种哲学和一组指导原理与工具,基于“全面顾客满足”和连续制程改善的一种管理组织的方式,若我们没有考虑一种“,更差,”的方法时我们就应该遵循的做事的方式,全面质量管理的要求,战略性质量规划,清晰的顾客满足的重点,主要制程的连续改善,信息的有效收集和分析,团队及训练的有效利用,产品和服务的有效设计,有效的领导,全面质量管理的实施,确定关键业务问题,改变制程,提供初始训练,确定顾客要求,确定主要制程,提供特殊技能训练,收集、分析数据,符合顾客要求?,得到高级管理层的支持,继续改善制程,否,是,TQM轮,顾客,满意,制程设计,采购,标杆分析,决策工具,产品/服务设计,连续改善,雇员参与,实施全面质量管理的障碍,认为全面质量管理的实施将迅速完全地解决组织中所存在的所有问题,高级管理层没有明确表明对实施全面质量管理的支持,中级管理层不能认识到其新的领导角色，且对由于权利向雇员的转移产生的威胁感不能正确认识,过分迷恋于内部质量行动，以致于忽略了诸如财务业绩、外部顾客需要这样的关键业绩问题,组建了很多的改善小组，但没有提供资源、指导、训练、鼓励来帮助他们取得成功,采纳一种现成的质量管理程序但未根据本公司的独有特点进行修改,没有把质量目标和财务收益及报酬相联系,PDCA 循环 (戴明轮),C,A,D,P,连续改进,1.,计划旨在改善的变化,2.执行变化,3.研究结果，看是否有效,4.把变化制度化或放弃或重做,2.Do,3.Check,4.Act,1.Plan,七种基本质量控制工具,控制图,检核表,直方图,时序图,柏拉图,因果要因图（鱼骨图）,散点图,970,980,990,1000,1010,1020,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,LCL,UCL,控制图,下控制线,上控制线,星期一,8:009:00,检核图,字体变形,黑点,黑痕,蛀孔,合计,11,4,3,6,频率,数据范围,直方图,0.44,0.46,0.48,0.5,0.52,0.54,0.56,0.58,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,时间,直径,时序图,柏拉图分析,8020法则80%的问题由 20%的原因引起,装配指导,设计,采购,训练,其他,效果,人员,机器,物料,方法,环境,因果关系图,因果关系图,顾客对,凉食物,的抱怨,物料,方法,人员,设备,食物初始,温度合适,包装隔,离充分,员工操作,设备正确,柜台人员受,到迅速送递,食物的训练,恒温器,操作正确,加热器,高度适当,食物加热到,适当的温度,食物放置在,加热器下方,食物送递,及时,0,2,4,6,8,10,12,0,10,20,30,训练时间,缺陷,散点图,可接受抽样,可接受质量水平(AQL),批量容忍不良率(LTPD),生产者风险,消费者风险,作业特征曲线,统计制程控制,计量数据,图,R图,计数数据,p图,C图,制程能力,统计质量控制,x,均值与极差图均值偏移,x,R,均值与极差图标准差变大,x,R,n=99,c=4,AQL,LTPD,0,0.1,0.2,0.3,0.4,0.5,0.6,0.7,0.8,0.9,1,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,缺陷率,B,=.10,(消费者风险),a,=.05(生产者风险),作业特征曲线,接受概率,作业特征曲线,ISO 9000,由国际标准化组织(ISO)认可发布的标准系列,始于1987,超过100个国家,全球竞争的一个先决条件?,ISO 9000 指导您“文档化你所做的工作然后按你的文档去做,一个术语、两个指南、三种质量保证模式,ISO 8402质量管理和质量保证术语,ISO 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南,ISO 9004质量管理和质量体系要素指南,ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式,ISO 9002质量体系生产、安装和服务的质量标准模式,ISO 9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式,标准化活动产生的价值,建立市场主导地位,尽早察觉市场/顾客的需求,动摇竞争产品的地位,缩短产品上市的时间,有利于信息的收集,扩大全球的潜在市场,减少产品开发成本和复杂程度,1,2,3,4,5,价值,低,高,摩托罗拉的质量管理与控制,质量方针：凭我们各方面的卓越表现使顾客完全满意,质量与顾客满意服务宗旨：通过以客户为中心的一流服务来赢得广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率。,6个,：产品缺陷率不超过百万分之三点四。(接近零缺陷)（1993年）,5个9：系统有效性达到99.999%，即每年系统故障时间不超过5分钟。（1998-2001),质量体系评审（Quality System Review,QSR),摩托罗拉的质量体系评审,始于1982年，两年一度对各事业部进行评审。,1988年修正，亦使用于外部供应商。,主要内容：,质量体系的管理和领导,新产品/技术/服务的开发与控制,内部、外部供应商的控制,生产过程的运作与控制,服务质量,预防/解决问题方法的统计分析,受控的质量测量系统,人力资源的参与,客户忠诚,软件评估指导,规范、环境与安全,内部质量评审与ISO认证,“根据我们的审查，我们已确认摩托罗拉质量体系评审指南提供了ISO9001:1994标准要求的完整的书面内容：用于设计、开发、生产、安装与服务质量保证的质量体系模式。如果有效实施了基于摩托罗拉总公司质量体系评审指南并包括全面而有效的内部审查、纠正措施及管理层审查计划的质量管理体系，可以被审核为符合ISO9001:1994的标准。”,荷兰KEMA质量认证公司总裁 H.Pierre Salle，1996,“我们根据供应商质量体系认证机构的欧洲标准EN45012及ISO10011质量体系审查中所规定的对认证机构的要求进行了我们的审查。这些标准要求我们在计划并实施审查时要确保QSR准确地体现出ISO9001的要求。这一审查包括以抽样的形式检查支持QSR标准与要求的客观证据。,根据我们的易见，摩托罗拉总公司质量体现评审在所有材料方面均满足ISO9001:1994的要求。,任何有效地实施QSR1996年6月版，并涉及了每个子系统要素中所标注的所有考虑事项的机构，都能证明它满足了ISO9001质量体系的要求。”,美国劳埃德质量保证认证公司，1996,产品质量标准,中国,日本,欧盟,美国,与性能相关,产品性能标准,Y,a,N,N,与安全性相关,化学品管理法,N,Y,Y,Y,基于成分安全性的产品配方分类,N,N,Y,Y,基于产品安全性的产品标签,N,Y,Y,Y,配方强制性毒理学测试,Y,N,N,N,a.对于洗涤蔬菜水果的洗涤剂，有一些强制性的产品标准。,全球餐具洗涤剂产品标准比较：,国家质量奖,美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖,日本戴明奖,英国国家质量奖,欧洲质量奖。,鲍德里奇国家质量奖标准(1999),领导(Leadership),125,战略规划(Strategic Planning),85,顾客与市场重点(Customer and Market Focus),85,信息与分析(Information and Analysis),85,人力资源重点(Human Resource Focus),85,制程管理(Process Management),85,业务结果(Business Results),450,总分数,1000,更多生产管理资料免费下载,