沟通技巧的应用课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,主要内容,学会倾听,交谈的原则与层次,提问,沉默,数据,据调查，临床上,80,的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，,30,的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧；,83.3,的护士对沟通方式基本不了解；,33.3,的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。,有研究发现，,77.78,的患者希望每天与护士交谈一次。,一、,有效语言沟通的技巧,倾听,为什么要倾听？,只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；,倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；,倾听是激励对方一种简单有效的方法；,善于倾听才能更好地表达；,倾听能发现说服对方的关键；,价值,倾听的艺术,沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。,自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说,听的艺术,美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 你长大后想要当什么呀？小朋友高兴地回答：嗯,我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。,当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。,林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。,听的艺术,案 例,沈先生，一天在风景区游览，不慎从一个陡峭的上坡上滑下来，摔倒在乱石堆里不能动弹。他大声呼救，后被人发现并送到附近医院治疗。他的右脚严重受伤，眼睛被摔得粉碎，经紧急处理后还需要观察。,你听到别人说话时,.,你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是基本的听的艺术,听话不要听一半,不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头,请记住,倾听的层次,忽视的听,假装在听,有选择的听,只注意自己感兴趣的部分,（如：天气预报）,专注的听,从我的角度去听,同理心,倾听,从对方的角度倾听（用他的眼,睛看世界）用心倾听及回应来,了解对方的含义、动机和感受,影响倾听的因素,沟通的环境,个体因素,感到厌倦 用心不专,缺乏耐心 急于表态,自以为是 排斥异议,心理定势的影响,消极的身体语言,倾听的技巧,专 注：,专心听，摒除所有可能分心的想法,同理心：,设身处地站在说话人的立场，了解其想要传,达的讯息；,接 受：,客观地倾听不加判断后，接受说话者所说的,意 愿：,尽可能了解说话者所要传达的内容，听其内,容，更要听其感觉、意愿,倾听的要求,保持目光接触：,适度,肯定地点头或报以适当的面部表情,避免心不在焉的举动或手势,发问,（技巧）,重述：,你的意思是,避免突然打断对方的话,转换说话者和倾听者的角色,什么是同理心,同理心是,EQ,理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,同理心,同情心,同理心,不是天生的，是可以培养的,缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、,理解，达到融洽的人际关系,认识同理心,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,同理心的内涵,二、交谈技巧的原则与阶段性,例,当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧,!,过几天就会好的。”,例,一位护士对患者说：“某先生，有什么事需要我帮忙的尽管说，我一定尽力。”但事后该患者向这位护士提出一个要求时，她却说：“哦，我马上就要下班了，这件事你找别人做吧！”,例,(,一位瘫痪患者的话）,一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。,例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身,说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧,!,我已经好过多了,!,真谢谢你,!”,关注,真诚,尊重,交谈应遵守的原则！,表达真诚时应注意,讲话亲切自然，不矫揉造作,能设身处地为患者着想,语言表达和表情举止等非语言表达应一致,真实地表达自己的情感和想法,尊 重,尊重态度是建立建立成功和相互信任关系基本要素,尊重、关注、真诚就是有效沟通的基础,交谈游戏,（认识同学）,开学了，新同学都入校了，你如何认识新同学？又是如何开始交谈的？你如何开始话题，如何深入话题？一个新病人呢？,1,、,交谈的起点很难！（交谈话题的阶段性）,2,、信任是交谈的基础！（行动）,准 备：,资料、目的、环境等,开始阶段：,礼貌、协商等,交谈进行：,倾听、提问、核实等,结束交谈：,重点总结等,交谈整理记录：,交谈阶段性：,我是管你的护士，我叫李桃，你叫什么名字，我来问你一些问题，需要记录！性别？文化程度？住哪？有什么不舒服,?,如果你是一名护士应如何与病人交谈？,如何在开始阶段建立信任关系？,有哪些不妥之处？,例,你好！我叫李桃，是你责任护士，请问我应如何称呼你？,我们需要了解一下你的基本情况，你看你可以自己写一下吗？（根据对象不同，要尊重）你对我们这儿满意吗？有什么需要我们解决的，我尽力去解决？不熟悉环境我先给你介绍一下！,你的病需要完成相关检查才能诊断，右腹痛可能是胆囊炎等疾病，你应配合检查，不要过分焦虑，这样不利于检查和治疗,护患交谈内容层次性,一般性交谈,陈述事实 建立信任,交流各自的意见和判断,交流感情,沟通的高峰,交谈技巧,三、提 问,提 问 方 式,开放式问题,对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题,封闭式问题,对方只能用“,yes”,或“,no”,来回答的问题,交谈技巧,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你满意你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你满意你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,请转换,要擅用开放性问题！,优势劣势,节省时间收集信息不全,控制谈话内容谈话气氛紧张,收集信息全面浪费时间,谈话氛围愉快谈话不容易控制,封,闭,式,开,放,式,各自的优缺点,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息,使病人感到护士是真正用心在听,组织问题并记录资料,观察病人的非语言行为,在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,使用沉默技巧的意义,沟通技巧,沉 默,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”,“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”,“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,案 例,有一位老人家，是一位退休的工程师，因大肠,ca,术后住院,3,天了，每天都会大小便失控，却不愿喊护士换床单，不爱说话，有时,会掏出一家人的照片看，并会,偷偷的哭,如果你是她的责任护士，这时你会怎么做？,时机、话题、交谈技巧的应用！,开始阶段是建立信任的关键,信任来自如何去解决患者的真正需要！,其他沟通技巧,自我开放,触摸,神经语言程序：相同姿态等,沟通不简单！,作业一,写出你在实习期间遭遇到的不良沟通的事件或有效沟通的事件，为什么会发生？主要影响因素？解决的方式？（每位同学）,作业二：,发怒病人：,哭泣病人：,忧郁病人：,感觉缺陷病人：,危重病人：,护理人员应如何沟通？,谢 谢！,