六个标准差构建旅馆业竞争优势

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,#,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,1,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,壹、前,言,言,1995年ISO成為旅,館,館業品,質,質的保,證,證。,ISO就是礙,手,手礙腳,？,全面,品,品質管,理,理，,TotalQuality,Management，TQM,。,推動,六,六個標,準,準差，SixSigma,的理念,做,做為旅,館,館業競,爭,爭優勢,的,的基石,。,2,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,Quality by Inspection,-,-Sampling,Quality by Prevention,-,-SPC,Quality by Design,-,-Engineering,Quality by Process,-,-QFD,Quality by System,TQM,ISO,Quality by Project,6,貳、品質管,理,理之演,進,進,3,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,參、何,謂,謂六個,標,標準差,(SixSigma,),),六個標,準,準差是,提昇,品,品質,、,、降,低,低成本,與,增,增加利,潤,潤的,最,最好方,法,法。,最終目,標,標就是,增,增加,顧,顧客滿,意,意度,和,和增加,企業,利,利潤,。,。,從技術,上,上來說,，,，標準差是在某,流,流程中,，,，變異,（,（variation,）,）程度的,度,度量值,。,。,六代表我,們,們對標,準,準差期,望,望程度,。,。,4,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,標準常,態,態分配,營業額,5,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,CpPPM and,之比較,s,PPM,(PPMlevels reflectprocessaverage shiftsofupto,1,.,.5s,),),3,4,4.5,5,5.5,6,66,813,6,210,1,350,233,32,3.4,C,P,1.00,1.33,1.50,1.67,1.83,2.00,6,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,肆、實,施,施六個,標,標準差,前,前所應,考,考量因,素,素,實施過,程,程中最,重,重要是,組織,文,文化的,接,接受度,六個標,準,準差最,具,具力量,的,的地方,在,在於簡單，因為,它,它結合,了,了人員能,力,力（PeoplePower）與流程能,力,力（Process Power）。,六個標,準,準差是,一,一項管理哲,學,學：它著,重,重在消,除,除錯誤,、,、浪費,、,、和工,作,作重疊,。,。,7,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,實施SixSigma前必須,思,思考之,因,因素,一、強,有,有力領,導,導階層,。,。,二、投,入,入專注,程,程度。,三、清,楚,楚的績,效,效矩陣,。,。,四、積,極,極性的,專,專案選,擇,擇。,五、選,擇,擇合適,的,的人員,並,並加以,訓,訓練。,六、,公司,文,文化的,改,改變,為,為關鍵,因,因素。,8,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,伍、六,個,個標準,差,差導入,模,模式,六個標,準,準差結,構,構外聘,顧,顧問（委外,導,導入）,持續改善誘因晉升,效果定期績效,評核持續性,專案進行,基本結構建立六個,標準差組,織文化,由上而下,管理系統衡量系統知識管理,系統,溝通系統,對內著重溝通，對外著重效果,策略定位組織文化,改變高階主管,支持全員參與,訓練,GB,的參與,執行內容財物績效,導向全員參與特定技術,DMAIC,手法,六個標準差,（合作導入）,六個標準差結構自行發展,（自行導入）,9,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,陸、六,個,個標準,差,差的DMAIC流程,六標準,差,差的管,理,理流程,，,，也是,五,五項策,略,略要點,一,、,、定義,問,問題（Define,）,）。,二、,專,專注衡,量,量（Measure）。,三、,問,問題點,分,分析（Analyze）。,四、,改,改進（Improve）。,五、,控,控制（Control）。,10,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,DMAIC架構,投資報酬率增加,定義,問題,專注衡量,問題點分析,改進,控制,改善,持續性,DEFINE,MEASURE,ANALYZE,IMPROVE,CONTROL,11,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,6之工具,箱,箱,AnalysisofVariance,(,(ANOVA,),),Benchmarking,BoxPlots,Brainstorming,Cause-effectDiagrams,Correlation,&,&Regression,DesignOfExperiments,FMECA,Graphsand Charts,Histograms,Hypothesis Testing,MeasurementSystemAnalysis,Mistake Proofing,ParetoAnalysis,Process CapabilityStudies,Process ControlPlans,Process FlowDiagrams,Quality Function Deployment,ResponseSurface Methods,Scatter Diagrams,StandardOperatingProcedures,(,(SOPs),StatisticalProcess Control,Stratification,12,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,成 員,角,色,色,Executive,(負責P.O,.,.),Champion,(盟,主,主),BlackBelt,(黑,帶,帶,),),GreenBelt,(綠,帶,帶),任,務,承諾決,心,心,(Commitment),積極領,導,導(Leadership),全力主,導,導,(Leading),主動參,與,與,(Involvement),1.訂,定,定目標,2.提,供,供資源,3.指,導,導方向,1.選,定,定專案,2.鑑,別,別COPQ,3.監督進,度,度,4.確,保,保績效,1.主,導,導專案,2.整,合,合分工,3.運,用,用手法,4.突,破,破瓶頸,1.主,動,動參與,2.蒐,集,集資料,3.集,體,體經驗,4.群,策,策群力,6組織角,色,色扮演,13,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,柒、完成6Sigma目標的22個,行,行動步,驟,驟,步驟1,：,：獲得,高,高階主,管,管的承,諾,諾,步驟2,：,：確認6Sigma的目標,步驟3,：,：流程,的,的遴選,步驟4,：,：顧客,需,需求與,內,內部流,程,程的連,接,接,步驟5,：,：改善,團,團隊的,遴,遴選,步驟6,：,：提供,教,教育訓,練,練,步驟7,：,：關係,圖,圖(RelationshipMap)的發展,步驟8,：,：發展,現,現況流,程,程圖(,“,“AsIs”Map),14,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,完成6Sigma目標的22個,行,行動步,驟,驟,步驟9,：,：流程,時,時間的,預,預估,步驟10：投,入,入成本,的,的預估,步驟11：確,認,認不連,續,續點(Disconnects),步驟12：問,題,題的解,決,決,步驟13：改,善,善計畫,的,的推薦,(,(Recommendations,),),步驟14：確,認,認假設,狀,狀況,步驟15：效,益,益的評,估,估,步驟16：發,展,展理想,關,關係圖,(,(“ShouldBe,”,”Map),15,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,完成6Sigma目標的22個,行,行動步,驟,驟,步驟17：確,認,認可節,省,省的成,本,本,步驟18：行,動,動計畫,的,的發展,步驟19：行,動,動計畫,負,負責人,的,的確認,步驟20：加,強,強策略,(,(Re-enforcementStrategy)的確認,步驟21：產,出,出的衡,量,量,步驟22：持,續,續性的,改,改善,16,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,1.,企,企業對,環,環境變,化,化之敏,感,感度與,危,危機因,應,應策略,2.,高,高階組,織,織強制,以,以六標,準,準差措,施,施制定,專,專案策,略,略與績,效,效優先,順,順序,3.,企,企業以,六,六標準,為,為目前,最,最有效,改,改善績,效,效之強,烈,烈信仰,與,與執行,方,方法,4.,高,高階管,理,理者明,訂,訂六標,準,準差專,案,案成效,獎,獎賞與,公,公開表,揚,揚之激,勵,勵制度,5.,本,本土化,策,策略與,六,六標準,差,差之原,始,始立意,及,及精神,6.,發,發展採,用,用六標,準,準差的,標,標準模,式,式與慎,選,選專案,主,主題,7.,兼,兼顧短,程,程獲利,效,效益與,長,長期體,質,質改善,發,發展,8.,引,引進外,部,部優勢,之,之資源,與,與經驗,豐,豐富之,顧,顧問師,捌、實,施,施六個,標,標準差,成,成功關,鍵,鍵因素,17,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,9.,發,發展真,實,實結果,讓,讓數據,說,說話、,勇,勇於面,對,對失敗,，,，從中,學,學習,10.,企,企業投,入,入資源,務,務求成,效,效與回,饋,饋,11.,正,正確使,用,用六標,準,準差工,具,具與異,常,常回應,12.,企,企業組,織,織應結,合,合顧客,、,、供應,商,商、企,業,業標竿,和,和外部,助,助力共,同,同架構,優,優勢策,略,略,13.,最,最高領,導,導層要,參,參與及,負,負責,14.,持,持續改,善,善與學,習,習成長,15.,永,永遠追,求,求完美,創,創新，,邁,邁向企,業,業最佳,競,競爭優,勢,勢,捌、實,施,施六個,標,標準差,成,成功關,鍵,鍵因素,18,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,玖、以,六,六個標,準,準差建,構,構旅館,業,業競爭,優,優勢,六個,標,標準差,、,國際,品,品質保,證,證系統,、,全,全面品,質,質管理,差異,在,在哪？,最大優,勢,勢是,六,六個標,準,準差,是,是以旅,館,館消費,者,者為出,發,發，所,有,有品質,管,管理與,改,改善的,作,作為都,是,是達到,顧,顧客實,質,質滿意,為,為手段,與,與目標,。,。,19,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,品質策,略,略,顧客,服務系,統,統,第一線,員,員工,圖一：,服,服務金,三,三角模,式,式,20,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,建立競,爭,爭優勢,-,-Whereistheniche,建構旅館業競爭優勢,旅館消費者滿意,旅館銷售人員,價格/價值/成本,客房部服務流程,Check In/Check Out/,房務服務,餐飲部品質體驗,價位/品質/服務,一、旅,館,館銷售,人員品,質,質,二、旅,館,館服務,操作流,程,程品質,三、旅,館,館住宿,體驗品,質,質,21,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,建立競,爭,爭優勢,旅館業,組,組織,客房部,(Housekeeping,),),餐飲部,Food&Beverage,22,以六個,標,標準差,建,建構旅,館,館業競,爭,爭優勢,建立競,爭,爭優勢,具體目,標,標,內部,提升服,務,務品質,再造流,程,程,提升員,工,工素質,E-,化,外部,擴大市,場,場(人,氣,氣),提高住,房,房率,提昇餐,飲,飲部績,效,效,23,以六