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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Q y,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何打造金牌客服团队,你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？,专业卖家的普遍问题,1,、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何,2,、客服工资成本太高,3,、似乎有的客服并不在乎客户是否满意,4,、个人能力不同造成销售额差异很大,5,、铁打的企业流水的客服,本讲主题：如何规范及管理客服团队。,解决问题：规范流程、解放老板,明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展,讲义 大纲,一、个人介绍与肯德基的管理经历,二、淘宝销售及淘宝客服工作特点,三、客服工作如何规范,四、如何提高客服工作效率,五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,六、有关客服的其它问题,七、金牌客服助你成功,本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。,一、个人介绍及管理经历,90-02年 军队情报工作情报=先知先觉,02-04年 国资委企业总裁助理企业与利润关系,04-05年 肯德基店经理高效细节管理与监督,05-07年 私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益,07年9月 成立：北京百利岭秀商贸主营网购,09年3月 成立：北京百利岭秀网络科技网络建设营销,中文名：阚兆涵,英文名：KEVIN KAN,号：,麦当劳与肯德基的服务宝典,三流员工,不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任,。,二流管理,无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。,一流流程,所有工作都有细致的规定及流程,KFC,规定,:“,请勿试图抓住正在下落的刀具”,麦和肯怎么做？,1,、细致入微的标准手册,2,、严格的执行,3,、有效监督和鼓励,这个和淘宝客服有什么联系吗？,如何运用到淘宝销售上？,三、分析淘宝销售特点,购买其实只是一个心理过程,买家购买行为满意度分析,（,非淘宝官方数据,）,商品本身价值,=45%,客户购买商品就等同认可,你的商品，这个因素是个,心理预期,客服销售技巧,=35%,客服的态度、表达方式、语气、,销售技巧、售后服务,外包装精美整齐,第一眼观感十分重要,快递效率,=7%,快递时效问题造成中差评比例为,7%,其它因素,=3%,买家失恋、工作被炒、股,票下跌等不可抗拒自然因素。,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,客服的工作分为几个方面：,一、客户沟通与销售技巧,二、包装商品及发货,三、快递处理,四、处理售后,五、统计销售,六、其它工作,重点：客服沟通与销售技巧,1:,态度决定一半,热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感,到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。,2:,表达统一周全,表达准确、耐心周到、预先告知。,3:,语气专业轻松,专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。,4:,技巧灵活严密,保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧,+,拒绝的技巧,+,学会判断客户。,5:,售后周全诚恳,快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）,-,记住,1,：,7,希望你的客服能面面俱到吗？,其 实,一招就行,明确,标准,专心,五天,=,清净,半年,!,四、客服工作如何规范,第一步：找出问题及如何做,第二步： 打造标准手册（不断优化）,第三步：监督执行奖罚分明,第一步：找出问题及如何做,(1),、找出工作中的共同点及规律,客户的第一句话是什么？,(2),、总结客服工作中的所有问题,怎么查？,(3),、规范,99.9%,问题的最优解决办法,怎么优化？,(4),、落实到纸上成为制度，并让客服牢记,如何落实？,(5),、坚持不断监督执行,每周点评聊天记录及神秘客户,(6),、坚持根据外部环境变化进行优化制度,根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化,第二步：打造标准手册,1,、,客服标准用语,明确客服如何与客户交流。,按顺序分为：,欢迎语,、对话语、议价语、支付用语、物流,用语、售后语、,欢送语,、好评用语，表情的使用等。,*,*,重点,*,1,、多用表情；,2,、第一句话的笑脸；,3,、成交后的祝福欢送语；,4,、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）,;5,、建议报客服工号，以便今后查询,第二步：打造标准手册,2,、,售后及中差评应急方案,明确售后问题如何解决及找谁解决。,快速处理步骤：,1,、,安抚买家,；,2,、查明原因；,3,、表明立场（转移责任）；,4,、,全力解决,；,5,、真诚道歉；,6,、感谢理解,*,*,重点,*,1,、无论买家对错首先安抚买家情绪；,2,、最短时间处理售后或中差评；,3,、客服无权处理中差评应由专人负责；,4,、缩短处理时间节约人工成本；,5,、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,第二步：打造标准手册,3,、,发货及包装规则,发货和包装一定要有明确的规范而且要执行,细节表明态度,请看实物范例,第二步：打造标准手册,4,、,日常工作流程,明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。,第二步：打造标准手册,5,、,电脑使用制度,明确如何使用和维护电脑。,明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、,安装软件的先后顺序等有关操作。,*,*,友情提示,*,1,、安装原始版,windows,系统；,2,、建议安装卡巴斯基；,3,、建议安装,safe360;,4,、建议安装优化大师；,5,、不安装来路不明的软件；,6,、建议每周至少杀毒一次,7,、建议安装,THE WORLD,浏览器,第二步：打造标准手册,6,、,密码使用制度,组合密码,=,代码,+,密钥,（,6,位数字，可随时变化）,淘宝密码,= tb + 123456 = tb123456,支付宝密码,= zf + 123456 = zf123456,QQ,密码,= qq,工行密码,= gs + 123456 = gs123456,*,*,重点,*,1,、员工离职后立即修改密钥；,2,、建议每季度变化一次；,3,、只能口头通知,支付密码,=,严格保密,第二步：打造标准手册,7,、其它制度：,根据自身业务特点选择性制定：,如,物流处理流程,、,中差评记录表,、,退换货记录表,、,常用信息,表,、,客服岗位说明书,、,淘宝销售、评价、支付的规则摘要,、,商,品特性及特点介绍,、,清洁手册,等制度。,1,、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。,2,、神秘客户制度。,3,、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,第三步：监督执行奖罚分明,第一步：强化客服基本功（根基）,好客服,=,熟悉商品,+,淘宝操作,+,淘宝规则,+,物流特点,+,客户沟通,+,妥善处理售后,+,服从,如何做,=,考核,+,强化操作,+,背诵考核,+,培训,+,培训点评,+,明确方法原则,+,严管管理,五、如何提高客服工作效率,第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）,五、如何提高客服工作效率,1,、清洁电脑,关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。,2,、设置好电脑,电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、,THE WORLD,浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*,3,、规范使用习惯,客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高,15%,效率。,浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等,第三步：明确客服的工作细节（明确）,五、如何提高客服工作效率,1、明确负责到底的制度。,2、如何和同事无缝交接。,例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。,3、明确工作范围。,按照规范做到哪一步，如何做。,5、如何 与买家沟通。（见下页）,4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。,模拟场景：,买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？,准备工作：,1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通,2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换,3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿,4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货,5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起 听筒,如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,第四步：不断优化工作流程,1,、参加卖家聚会及学习,2,、参考网络上相关文章,3,、关注新的变化和方法,五、如何提高客服工作效率,第五步：外部环境的优化,1,、硬件优化,好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位,2,、心情环境,允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间,3,、工作时间,适度的工作时间，一般不建议满负荷工作,10,小时以上（但也不能太轻松哦）,五、如何提高客服工作效率,第一步：写成制度,1、公平为原则,2、把所有工资分配“师出有名”,3、薪资奖惩要分明,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第二步：,培训后备客服人员,建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或,两个主力客服，避免“挟天子,以令诸侯”局面。,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第三步：工资发放,1,、发放准时,2,、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行,3,、年底奖金发放的技巧,A,、春节前全额发放,B,、春节前半数发放，春节后半数发放,C,、春节前部分发放，春节后工资分批发放,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,七、有关客服的其它问题,1,、为什么离职这么快？,客服流动的原因及改善,2,、选择什么样的人做客服比较合适？,性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度,3,、客服如何排班及上班时间优化？,把握公司利益不受损害,4,、客服抱怨工资少怎么办？,后备客服的重要性（积极的企业文化）,5,、与其它部门的分工合作？,彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激,八、金牌客服助你成功,1,、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长,2,、不断给予客服团队改善的建议,3,、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。,总 结,一、找出问题并总结最优化的解决方法,二、编写实际能操作,标准手册,三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）,四、奖惩严明,五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心,情优化、管理者心态的优化。,六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。,七、人才积累,八、,管理者,不断地学习，自我提高。,希望您能更成功、更轻松,完了，请鼓掌,有问题找我,旺旺：阚兆涵,：,
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