第四章-饭店前厅业务与管理-2014

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Copyright of Cindy,天津商业大学宝德学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第四章,饭店前厅业务与管理,第一节,饭店客房预订管理,第二节,饭店前厅服务管理,第三节,饭店客房收益及管理,前厅部,向,客人,提供的服务种类有哪些？,前厅服务的,主要特点,接触面广，,24,小时运转，全面直接对客服务,岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高,信息量大、变化快，要求高效运转,政策性强，服务要求高，关系全局,前厅部的,地位,给客人留下第一印象和最后印象的地方,协调作用，饭店业务活动的中心,是建立良好的宾客关系的重要环节,有利于提高酒店决策的科学性,酒店的,“,脸面,”,、,“,大脑,”,或,“,中枢神经,”,前厅部的,组织机构,客房总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾高级主管,（金钥匙）,预订主管,接待主管,总机主管,商务中心主管,商务楼层经理,领班,领班,领班,领班,领班,预订员,问讯员,接待员,收银员,话务员,文员,票务员,接待员,领班,行李员,门迎,文员,秘书,国际金钥匙组织起源于法国巴黎，,1952,年成立。是一个国际性的民间酒店服务专业性组织，其创始人是为法国人,费迪南德,吉列特,。,饭店金钥匙的服务哲学，,是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务,。,“,无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。,”,金钥匙服务,-,金钥匙组织,金钥匙服务,-,金钥匙组织,1995,年被正式引入中国，目前会员数量已将近,300,名,(,少数为女性,),。,目前国际金钥匙组织已拥有超过,4500,名来自,34,个国家的金钥匙成员。,金钥匙已经成为一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。,中国区金钥匙主席,孙东,“,我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。,”,“那些在光明中前行的人，会记得那些在黑暗中坚毅地高举火把的人”。,泰戈尔,第一节 饭店客房预定管理,客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。,这种,预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。,据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。,接受客房预订的意义,1,）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率,2,）掌握客源动态，预测饭店未来业务,3,）协调各部门业务，提高工作效率和服务,质量,第一节 饭店客房预定管理,第一节 饭店客房预定管理,一、客房预订的类别,（一）预订的渠道,（二）预订方式,（三）预订的种类：,1.,非保证类预订,1,）临时性预订,（,Advance Reservation,）,2,）确认类预订,（,Confirmed Reservation,）,3,）等候类预订,（,Waiting Reservation,）,2.,保证类预订：,使用信用卡,/,预付定金,/,订立商业合同,第一节 饭店客房预定管理,二、客房预订的程序,1,预订前的准备工作,1,）班前准备,2,）预订可行性掌握,2,受理预订,1,）预期抵店日期；,2,）所需的客房类型；,3,）所需的客房数量；,4,）逗留天数,房间状态专有名词解释,中文表述,英文表述,解释,入住、登记房,Check in,C/I,客人办理住宿登记手续,住客房,Occupied,OCC,目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内,招待房,Complimentary,COMP,为酒店公关需要而将房间免费给客人使用，但内,部须付费的部分，则视招待的约定而有所不同,空房,Vacant,OK,已完成清扫整理工作，可随时出租的客房,退房、走客房,Check out,C/O,客人已结账离店，房间正在或尚待清扫,保留房,Blocked room,此房已在某个时间为某位客人保留，以防止将客房出租给其他客人,待修房,Out of order,OOO,硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间,请勿打扰,Do not disturb,DND,该房挂出或按灯表示请勿打扰,外宿房,Sleep out,客人完成登录手续但未在该房间过夜,简便行李,light baggage,LB,该房客人仅携带少量行李,升级、升等,Upgrade,U/G,本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型,双锁房、门反锁,Double lock,客人仍在房间中，房门反锁但未挂,DND,灯或指示前台,第一节 饭店客房预定管理,二、客房预订的程序,3,确认预订,（,1,）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离,店时间、房间类型和数量等；,（,2,）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；,（,3,）声明饭店取消预订的规定；,（,4,）对客人选择本店表示感谢；,（,5,）预订员或主管的签名、日期。,4,订房变更和取消,5,订房核对,RESERVATION FORM,（预订单）,New Booking,新订,Amendment,更正,Cancellation,取消,预订员,Taken By,_,日期,Date,_,客人姓名,Guest Name,人数,Persons,到达日期,Arrival Date,离店日期,Departure Date,房间类别及数量,Type&.Of Room,房价,Rate,公司名称,Company Name,国籍,Nationality,订房人姓名,Reservation By,公司及电话,Company&Telephone,预付金,Deposit,付款方式,Payment Type,备注,Remarks,第一节 饭店客房预定管理,预定失误案例：,王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料，对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。,第一节 饭店客房预定管理,补救方法,是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。,王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。,案例评析：,这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。,第一节 饭店客房预定管理,超额预订（,Overbooking,）,是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。,通常，酒店接受超额预订的比例应控制在,10%-20%,之间。具体而言，个酒店根据自己情况，合理掌握超额预订的,“,度,”,。,Permissible overbooking rooms,=,late cancellation,+,no shows,+,early departures,-,expected extended-stay,如何处理,超额预定？,第一节 饭店客房预定管理,前厅入住接待,流程,1,识别客人有无预订,2,形成入住登记记录,3,分房和确定房价,4,确定付款方式,5,完成入住登记手续,6,建立有关资料,第一节 饭店客房预定管理,前厅入住,接待中常见问题：,客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写,客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用,来访者查询住房客人,旅游旺季，住店客人要求延住,客人离店时，带走客房物品,第二节 饭店前厅服务管理,一、前厅气氛控制,（一）前厅,环境气氛,的控制,1,功能布局,2,流线设计,3,光照环境,4,色彩环境,5,绿色环境,6,陈设与装饰,第二节 饭店前厅服务管理,（二）前厅,服务气氛,的控制,1,员工形象控制,:,精神面貌,/,体态举止,/,礼貌礼节,2,服务方式控制,:,高效 体贴 独特,3,服务信息控制,第二节 饭店前厅服务管理,（三）前厅,营业气氛,的控制,1,静态方式,2,动态方式,第三节 饭店客房收益管理,-,定义,收益管理旨在通过对,价格和出租率,的控制，在不增加资本投入的情况下，使企业收益最大化。,即：在对市场的供求关系和消费者的行为模式进行分析和预测的基础上，,以最优化的产品、价格和销售渠道组合,，实现最大限度提高产品的,销售总量和单位产品的平均售价,，从而获取最大收益的动态管理策略。通俗地说就是：将合适的产品、以合适的价格、在合适的时间销售给合适的顾客，从而谋取收益最大化。,Revenue Management in Real Life,收益管理的运用,收益管理适用条件,需求随时间而变化,生产能力相对固定,非耐久性产品,产品无法储存,合理的成本结构,高固定成本，低可变成本,市场可细分，需求波动大,可预售的产品,在适当的,时间,、通过适当的,分销渠道,、以适当的,价格,、向适当的,客户,销售适当的,产品,，以此,最大化酒店的收益,。,时间,:,季节性、周中,vs.,周末、住客时间长短,分销渠道,:,电话预订中心,酒店直接订房,全球分销系统,品牌网站,第三方渠道（携程、艺龙）,价格：,团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他,客户：,商务客、休闲客及其他,产品：,房型、房晚、餐饮、会议设施,收益管理的衡量指标,(1),Revenue Per Available Room(RevPAR),每间可供出租,客房收入,=,实际客房收入,/,可供出租房间数,=平均房价出租率,Eg.A,酒店有客房,200,间，某天客房出租率为,50%,，房费收入,16000,元。计算其,RevPAR.,收益管理的衡量指标,(2),客房收益率,=,实际客房收入,/,潜在最大客房销售额,Eg.A,酒店有客房,200,间，挂牌价为,200,元。,某天客房出租率为,50%,，房费收入,16000,元。计算其客房收益率,.,饭店收益管理的方法,房价限制,差别定价,时滞控制,超额预定,升格销售,