汽车用户回访手册(试用)

电话回访手册,(,试用,),-,备注,:,期待各位提出宝贵意见和建议,.,联系方式,:,回访的重要性,回访目的,持续提高用户满意度,电话回访是最有效的服务营销手段之一,电话回访可以征求用户的满意程度、表达对用户的感谢及关心、加强,用户关系,通过电话回访对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意,告诉别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满意用户转化为忠实用户,通过电话回访可以快速、简明地解决客户的具体问题,对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足之处引起重视,电话回访可以提高用户满意度，提高自身形象,更高的用户满意度可以通过电话回访并不断完善去实现,回访目的,持续提高用户满意度,回访的重要性,电话回访的要求,电话回访参考流程,您好,!,某某先生,(,女士,)!,这里是北京现代某某,4S,店,(,服务站,).,我是信息员某某,.,您的车某天前在我站维修过,.,店里委托我给您打电话对您的光临表示感谢,.,我们还想了解一下我们的工作人员是否按要求给您提供了服务,我们想占用您,2,分钟的宝贵时间回答几个问题,.,好吗,?,(,您将有*,%,机会获得我们的奖品,.),客户回答,:Y,客户回答,:N,再次感谢您光临本店,/,站,.,再见,!,备注,:,整个回访时间控制在,3-5,分钟内,.,不宜过长,否则用户会烦,.,效果,适得其返,.,电话回访提问方式,备注,:,从中挑选有针对性的,3-5,个问题进行回访,.,并按每个服务顾问接待用户统计分析,.,最后全体统计分析,.,序号,项目,(,电话回访提问方式,),1,对我们的预约是否满意,?,2,你对我们服务顾问的专业水平感觉咋样,?(,建议不用,),3,签署委托单前，接待人员是否对工作内容进行了说明,?,4,维修过程中,新增维修项目是否征的你的同意后才进行的修理,?,5,你接车时,车辆是否干净整洁,?,6,交车时,服务顾问是否向你解释车辆使用的常识,?,7,交车时,服务顾问是否向你提示下次保养的里程及时间,?,8,交车时,服务顾问是否快速高效的为你办理相关结算手续,?,9,你对我们的服务还有其它建议吗,?,10,您是否接到了我们的预约（提醒服务）电话,(,保养定期提醒,上次应该维修,没有维修的项目提醒,),11,接待手续是否简单并无须等待？,12,报价与实际价格是否一致？,13,取车时车辆故障是否完全消除了？,14,是否按约定时间交车？,15,是否向您主动解释了价格？,16,服务顾问是否同您取车？,17,CSI,调查项目的其它重要内容,电话回访的要求,如何进行电话回访,打电话时为避免使用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言,及顺序，按回访,流程要求打电话,打电话时发音要自然、友善,讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，,另一方面避免用户觉得你很忙,不要打断用户的讲话，记下用户的评语（批评、表扬）,维修后一周之内打电话询问用户是否满意,(3-7,天,),回访比例,-100%,回访,.,信息员要注意沟通及语言技巧,打电话时间要考虑用户是否方便或愿意接听电话,如果在回访时遇到用户有抱怨，不要找借口搪塞或急于解释，告,诉用户你已记下他的意见，并让用户相信我们会尽快帮助他解决,问题,或给予答复尽快回复用户,回访前应先了解用户的情况,如,:,此用户是否为预约用户,保证回访比例,(100%),对跟踪的情况进行分析并采取改进措施,电话回访的要求,如何进行电话回访,No,客户基本信息,本次维修信息,回访内容,备注,姓名,联系电话,派工单号,进厂主要事项,回访类型,现在车况,满意度调查,意见建议,Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,注：,1.,本表定期提交至主管经理处。,2.,对于“上门回访”，应在备注栏注明拜访人的姓名,/,职务。,制表人,制表日期,用户电话回访记录表,回访结果统计分析,(,举例,),第一,:,服务顾问是否主动出迎,2,项次,人次,百分率,8,6,4,2,0,10,0.4,0.35,0.3,0.25,0.2,0.15,0.1,0.05,0,0.18,11,问题项次,回访人次,占问题项百分率,占回访人次百分率,12,ABCDEFG,11,11,11,11,11,11,存在问题,4,2,3,4,1,0,0.36,0.36,0.25,0.25,0.13,0.13,0.18,0.19,0.27,0.09,0.06,该店共,7,个服务顾问,电话回访问题解决措施登记表,用户姓名 委托书号 解决时间,用户反映问题,解决问题或过程,处理结果,负责人 用户签字 有关责任人,时间：,备注,:,电话回访中客户反映的问题跟踪解决记录表,电话回访问题预防措施表,回访问题图号,问题,问题频次,责任人,原因分析,预防措施,负责人,解决期限,备注,:,根据电话回访结果,提出预防措施,并跟踪执行情况,.,立即接听电话,铃响三声内接听,繁忙时同伴代替,自我介绍姓名,如果用户很生气,你的真诚会让用户感到轻松,并表示你愿意帮助他们,称呼用户的姓名,一般人都喜欢别人称呼自已的名字,同时可以建立信任感,例如：“李先生,您周三下午到我站来维修好吗,?”,交谈时全神贯注,不要关注其他事情,尽管用户看不到你,但你做其他事情他也能感觉到,(,吃东西,摆弄文件等,),所以,要尽量避免,如果你必须被打断,你可以对用户解释原因后放下电话,并承诺在,最短时间内回电话,设身处地的为用户着想,站在用户的立场,你就会理解用户所关心和反感的事情,特别是对抱怨用户,这,有助于你依据事实解决问题,而不是情绪化地解决问题,打电话小常识,清楚地表达自已,尽量避免使用过于晦涩的专业术语，这样会让不懂维修的用户更加糊涂，尽可,能使用简洁的语言表达自己的观点,认真倾听用户谈话,通过提问表示你对用户所说的事情感兴趣，你会给用户一种严谨认真、积极提,供帮助的印象,将用户的批评当作提高的机会,接听电话得到否定的评论时不要把它当作个人的攻击，要把它视为提高的机会，,要找出批评的真正原因并给出合适的答复,打电话小常识,不要推卸责任,不要总考虑是谁引起的问题，不要推卸责任，要努力帮助用户解决问题,不要草率地将电话转给别人,如果你不能回答用户的问题，你可以将电话转给有关人员，不要什么也不问,就将电话随便地转接给别人，不问问题你就不能准确的将电话转给合适的人,随时回复用户电话,如果用户要找的人不在,不要让用户久等,问清用户的姓名电话,并告诉他你的,同事为什么不在,并承诺尽快回电话,打电话小常识,全面记录谈话内容,用户姓名、用户电话、打电话时间、用户需求、车辆问题、谁接的电话、做,特殊的标识“紧急”“用户生气”等,说出用户名字进行告别,如果用户对你有积极印象,在以后的交往中会很合作,“李先生,欢迎您下次光临,再见,!”,说再见后要让用户先挂断电话,礼貌是基本要求，尤其对待抱怨用户要更加细心,打电话小常识,微笑,用户在电话中能感觉到你的微笑，微笑对声音有显著积极的影响,耐心,向用户详细解释原因或介绍情况,预约时间时要注意,用户总是喜欢按自己的时间计划来预约，但这些愿望有时不能被满足，你使,用开放式的方法，先入为主，先告诉他你什么时间可以为他服务，不要同时,给用户两种以上的选择，这会让他很难决定,重复或总结双方已同意的事情以便最后确认，避免双方理解上的,偏差，这对用户也是一种提醒,打电话小常识,