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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可(简称“,CCPL”,或“许可”)条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利,就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下,许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,银行礼仪培训大纲,银行礼仪,营业厅服务礼仪新理念,塑造一流的银行职业形象,银行职员必备的礼仪,服务用语礼仪训练,第一模块,营业厅服务礼仪新理念,一,银行服务的发展趋势,二,顾客衡量银行服务的标准,三,职业道德与服务意识,第二模块,塑造一流的银行职业形象,一,人际交往的第一印象法则,二,专业仪态修炼,一、人际交往的第一印象法则,第二模块,塑造一流的银行职业形象,人际交往的第一印象法则(,55387,法则),7%,的谈话内容,,38%,的肢体动作及语气,55%,的体现在外表穿着打扮。,二、专业仪态修炼,优雅的行为举止,第二模块,塑造一流的银行职业形象,1,、标准的服务站姿训练,9,、眼神及脸部表情的礼仪与训练,7,、开关门的礼仪训练,5,、得体的手势与动作规范训练,3,、稳健的服务走姿训练,2,、端庄的服务坐姿训练,10,、微笑的魅力(笑容培训),8,、迎接与引领客户礼仪,6,、鞠躬礼的分类及其适用场景训练,4,、大方的服务蹲姿训练,1,、标准的服务站姿训练,第二模块,塑造一流的银行职业形象,规范站姿:,1,、两收,小腹微收、下额微收。,2,、两平,肩平、眼平。,3,、三挺,挺颈、挺胸、挺臀。,4,、腿并,两腿直立,脚跟靠拢。两脚夹脚成,60,度,第二模块,塑造一流的银行职业形象,2,、端庄的服务坐姿训练,第二模块,塑造一流的银行职业形象,4,、大方的服务蹲姿训练,第二模块,塑造一流的银行职业形象,5,、得体的手势与动作规范训练,第二模块,塑造一流的银行职业形象,6,、鞠躬礼的分类及其适用场景训练,鞠躬的倾斜度有,90,度、,45,度、,15,度:,90,度一般用于三鞠躬,属最高礼节;,45,度鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈、以 及服务人员对来宾表示致意所用;,15,度鞠躬,运用于一般的应酬,如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等。,第二模块,塑造一流的银行职业形象,7,、开关门的礼仪训练,入房门,服务人员进入房间前,由弱到强地轻轻叩门是非常必要的,切不可以冒失地突然闯入。,开关房门时,应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式,这样会显得很粗鲁。,陪同、引导客人时,需快步上前为对方开门,为了表示自己的礼貌,还应请客人先进先出。,第二模块,塑造一流的银行职业形象,8,、迎接与引领客户礼仪陪同引导,第二模块,塑造一流的银行职业形象,9,、眼神及脸部表情的礼仪与训练,在公事活动中,用眼睛看着对话者脸上的三角部分,这个三角以双眼为底线,上顶角到前额。洽谈业务时,如果你看着对方的这个部位,会显得很严肃认真,别人会感到你有诚意。在交谈过程中,你的目光如果是中落在这个三角部位,你就会把握谈话的主动权和控制权。,在社交活动中,也是用眼睛看着对方的三角部位,这个三角是以两眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间,当你看着对方这个部位时,会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。,第二模块,塑造一流的银行职业形象,10,、微笑的魅力,好的企业都有着这样的组织和机构,可以让员工展露出最好的笑容,这就是企业的,cs,(顾客满意度),第三模块,银行职员必备的礼仪,一,酒会礼仪,二,介绍礼仪,三,电话礼仪,四,握手礼仪,五,递名片礼仪,六,仪表仪容礼仪,一、酒会礼仪,第三模块,银行职员必备的礼仪,第三模块,银行职员必备的礼仪,第三模块,银行职员必备的礼仪,第三模块,银行职员必备的礼仪,二、介绍礼仪,1,、介绍的时机,2,、介绍的主角,3,、介绍的表达方式,4,、介绍的顺序,第三模块,银行职员必备的礼仪,六、仪表仪容礼仪,第三模块,银行职员必备的礼仪,第三模块,银行职员必备的礼仪,第三模块,银行职员必备的礼仪,第四模块,服务用语礼仪训练,一,赞扬他人的技巧,二,引导、分流客户的语言技巧,三,产品介绍的语言技巧,四,面对投诉客户的语言技巧,第四模块,服务用语礼仪训练,一、赞扬他人的技巧,1,、赞美必须是真诚,这是赞美的先决条件。,2,、赞美要适时。,3,、赞美要适度。,寻找赞美点的方法如下:,1,、外在的具体的。,2,、内在的抽象的。,3,、间接的关联的。,1,、分流引导大堂经理做好客户分流引导工作应从以下几个步骤着手:,熟悉各个功能服务区域的服务内容,抓住分流引导时机,熟练运用分流引导技巧,2,、咨询服务,日常业务办理咨询,产品卖点咨询,产品价格咨询,二、引导、分流客户的语言技巧,第四模块,服务用语礼仪训练,3,、协助服务,特殊群体的协助服务,特殊业务协助服务,内部协调服务,4,、产品介绍的语言技巧(“面面俱到”),5,、面对投诉客户的语言技巧,二、引导、分流客户的语言技巧,第四模块,服务用语礼仪训练,袁一帅,感谢您的关注,
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