质量管理-第1章

1.4 质量工程学科体系及内容,1.4.2质量工程学科内容,1.数理统计方法,第四级,第五级,#,第,1,章质量工程概述,质量工程,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,学习目标 质量工程概述,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,质量工程,第,1,章,质量工程概述,学习目,标,标,本章导,读,读,开篇案,例,例,1.1质量基,本,本知识,1.2质量工,程,程定义,及,及其发,展,展,1.3产品质,量,量工程,1.4质量工,程,程学科,体,体系及,内,内容,本章要,点,点,学习目,标,标,掌握质,量,量的基,本,本知识,，,，包括,质,质量的,定,定义、,分,分类和,现,现代质,量,量观念,掌握质,量,量工程,的,的定义,、,、产品,质,质量的,形,形成规,律,律和改,进,进方法,了解质,量,量工程,的,的发展,过,过程、,学,学科体,系,系及其,主,主要内,容,容,本章导,读,读,质量已,经,经成为,现,现代工,业,业社会,和,和各国,经,经济建,设,设中一,个,个受到,普,普遍关,注,注的突,出,出问题,。,。不论,是,是发达,国,国家还,是,是发展,中,中国家,，,，都深,刻,刻地感,受,受到提,高,高质量,的,的紧迫,感,感和不,提,提高质,量,量就不,能,能生存,的,的危机,感,感。质,量,量的竞,争,争已成,为,为贸易,竞,竞争的,重,重要因,素,素之一,。,。质量,是,是一个,综,综合性,的,的问题,，,，质量,工,工程是,一,一项系,统,统工程,，,，是一,门,门综合,数,数学、,工,工学和,管,管理学,等,等学科,内,内容的,交,交叉性,学,学科。,本,本章从,质,质量的,基,基本知,识,识入手,，,，介绍,质,质量工,程,程及其,发,发展过,程,程以及,产,产品质,量,量的形,成,成规律,和,和改进,方,方法，,提,提出了,质,质量工,程,程学科,体,体系及,其,其知识,结,结构和,研,研究方,法,法等。,开篇案,例,例,改善中,国,国制造,的,的质量,形,形象靠,什,什么？,事实证,明,明，制,约,约产品,质,质量提,高,高的关,键,键因素,往,往往不,是,是技术,，,，而是,落,落后的,质,质量观,念,念。美,国,国通用,汽,汽车公,司,司曾在20世纪80年代建,立,立了世,界,界上技,术,术含量,最,最高、,全,全部自,动,动化的,新,新品牌,撒,撒旦分,部,部集团,，,，生产,一,一个系,列,列的各,种,种汽车,，,，希望,实,实现一,流,流质量,一,一流效,益,益，结,果,果发现,撒,撒旦分,部,部并没,有,有明显,优,优于其,他,他分部,。,。这说,明,明技术,设,设备往,往,往不是,决,决定质,量,量的最,关,关键因,素,素，员,工,工的观,念,念和态,度,度才是,最,最关键,的,的因素,。,。一家,著,著名美,国,国企业,的,的总裁,曾,曾经到,一,一家著,名,名日本,企,企业参,观,观学习,时,时表示,：,：我们,保,保证产,品,品质量,的,的关键,在,在于30%的技术,加,加70%的态度,。,。没想,到,到日本,企,企业的,老,老板则,说,说：我,们,们保证,产,产品质,量,量的关,键,键在于10%的技术,加,加90%的态度,。,。,开篇案,例,例,改善中,国,国制造,的,的质量,形,形象靠,什,什么？,由此可,见,见，日,美,美企业,在,在质量,观,观念上,的,的差别,。,。态度,不,不同则,效,效果不,同,同。在,美,美国有,一,一家汽,车,车配件,供,供应商,使,使用同,一,一条生,产,产线同,时,时为美,国,国一家,汽,汽车公,司,司和一,家,家日本,在,在美企,业,业供应,零,零部件,，,，这家,企,企业采,用,用了控,制,制图进,行,行过程,质,质量控,制,制，结,果,果发现,，,，为日,本,本企业,生,生产时,产,产品的,质,质量波,动,动范围,明,明显小,于,于为美,国,国企业,生,生产时,的,的质量,波,波动范,围,围。通,过,过深入,调,调查分,析,析才发,现,现原因,在,在于企,业,业员工,从,从内心,认,认为日,本,本企业,对,对质量,要,要求严,格,格因而,不,不敢大,意,意、工,作,作认真,、,、注意,力,力集中,，,，可见,观,观念的,重,重要作,用,用。,开篇案,例,例,改善中,国,国制造,的,的质量,形,形象靠,什,什么？,事实上,，,，很多,项,项目的,失,失败都,是,是由于,小,小缺陷,引,引起的,，,，而且,有,有时缺,陷,陷虽小,，,，但往,往,往造成,大,大的事,故,故。例,如,如，美,国,国挑战,者,者号航,天,天飞机,失,失事的,原,原因在,于,于一块,不,不起眼,的,的塑料,泡,泡沫存,在,在质量,问,问题；,美,美国太,空,空3号快到,月,月球却,不,不能登,上,上去，,只,只好无,奈,奈返回,，,，只是,因,因为一,节,节30元钱的,小,小电池,坏,坏了，,耗,耗资几,亿,亿元的,航,航天计,划,划因而,失,失败。,再,再如我,国,国“飞,豹,豹”战,机,机在试,飞,飞定型,的,的过程,中,中多次,发,发生险,情,情，主,要,要原因,不,不在于,设,设计，,而,而在于,一,一些小,的,的环节,没,没有给,予,予足够,的,的重视,，,，1991年7月8日，“,飞,飞豹”,在,在一次,科,科研试,飞,飞中出,现,现油箱,漏,漏油，,险,险些造,成,成机毁,人,人亡，,事,事后查,明,明是飞,机,机上的,一,一个输,油,油软管,脱,脱开造,成,成漏油,；,；1997年6月19日，“,飞,飞豹”,在,在超音,速,速试飞,中,中，前,座,座舱盖,脱,脱离机,体,体被抛,到,到了九,霄,霄云外,，,，又一,次,次险些,造,造成机,毁,毁人亡,，,，事后,查,查明原,因,因是工,厂,厂的工,人,人在安,装,装座舱,盖,盖时将,活,活门螺,钉,钉装反,了,了。这,些,些问题,不,不是技,术,术上的,难,难题，,只,只是作,业,业人员,的,的观念,所,所致。,开篇案,例,例,改善中,国,国制造,的,的质量,形,形象靠,什,什么？,质量观,念,念反映,企,企业员,工,工对质,量,量的认,识,识和对,质,质量问,题,题的观,点,点，决,定,定着员,工,工的质,量,量态度,和,和行为,取,取向。,落,落后的,质,质量观,念,念必然,产,产生消,极,极的质,量,量态度,和,和不适,宜,宜的质,量,量行为,，,，从深,层,层次上,制,制约企,业,业产品,质,质量的,提,提高和,质,质量工,作,作的开,展,展。对,于,于我国,许,许多企,业,业来说,，,，对产,品,品质量,不,不要求,精,精益求,精,精，而,是,是凑凑,合,合合，,从,从内心,对,对追求,完,完美持,抵,抵制心,态,态，这,是,是制约,我,我国产,品,品质量,提,提高的,关,关键。,但,但提高,产,产品质,量,量是一,项,项系统,工,工程。,（资料,来,来源：,温,温德成,为什,么,么我们,不,不能对,质,质量疯,狂,狂管,理,理人网,）,）,开篇案,例,例,改善中,国,国制造,的,的质量,形,形象靠,什,什么？,【思考题】,1什么,是,是质量,观,观念？,请,请比较,中,中国、,美,美国和,日,日本的,质,质量观,念,念。,2请调,查,查和对,比,比分析,中,中国制,造,造产品,的,的质量,形,形象如,何,何？,3请分,析,析制约,中,中国产,品,品质量,提,提高的,主,主要因,素,素有哪,些,些？如,何,何改善,？,？,1.1,.,.1质量定,义,义,国际学,术,术界对,质,质量有,多,多种定,义,义。世,界,界著名,质,质量管,理,理专家,菲,菲根鲍,姆,姆（A.V,.,.Feigenbaum）给出,：,：“质,量,量是指,产,产品或,服,服务在,营,营销、,设,设计、,制,制造、,维,维修中,各,各种特,性,性的综,合,合体，,借,借助于,这,这一综,合,合体，,产,产品和,服,服务在,使,使用中,就,就能满,足,足客户,的,的期望,。,。”“,质量,一词,并,并不具,有,有绝对,意,意义上,的,的最,好,好的,一,一般含,义,义，而,对,对于工,业,业来说,，,，质量,是,是指,最,最适合,于,于某些,客,客户的,条,条件,。,。”美,国,国国家,标,标准协,会,会与美,国,国质量,协,协会将,质,质量定,义,义为,“,“一种,产,产品或,服,服务所,具,具有的,能,能够满,足,足既定,需,需要的,特,特征和,特,特性的,总,总和”,。,。世界,著,著名质,量,量管理,专,专家朱,兰,兰（Dr.J.M,.,.Juran）博士,提,提出：,“,“质量,就,就是适,应,应性。,”,”“适,应,应性”,是,是指产,品,品使用,过,过程中,成,成功地,满,满足用,户,户目标,的,的程度,，,，是由,产,产品的,特,特性决,定,定，用,户,户认为,这,这些特,性,性是有,益,益的。,美,美国著,名,名质量,管,管理专,家,家格鲁,科,科克（J.M,.,.Groocock）提出,：,：“质,量,量是指,产,产品所,有,有相关,的,的特性,和,和符合,用,用户所,有,有方面,需,需求的,程,程度，,用,用户需,求,求受到,他,他们愿,意,意接受,的,的价格,和,和交货,时,时间（,方,方式）,所,所限制,。,。”,1.1质量基,本,本知识,1.1,.,.1质量定,义,义,我国GB/T 190002008,/,/ISO 9000：2005质量管,理,理体系,基,基础,和,和术语中，对,质,质量作,了,了如下,最,最新定,义,义：“,一,一组固,有,有的特,性,性满足,要,要求的,能,能力”,。,。,从以上,有,有关质,量,量的代,表,表性定,义,义中可,以,以得知,，,，一个,完,完整的,质,质量定,义,义至少,必,必须包,含,含五个,关,关键词,：,：质量,、,、产品,和,和服务,、,、固有,特,特性、,满,满足需,求,求、能,力,力。其,中,中，“,需,需求”,有,有两种,情,情况，,即,即“明,确,确需求,”,”和“,隐,隐含需,求,求”。,若,若在合,同,同环境,下,下提出,的,的需求,，,，它们,是,是受约,束,束的、,被,被规定,的,的需求,，,，属于,明,明确的,需,需求；,而,而在非,合,合同环,境,境下，,“,“需求,”,”则是,隐,隐含的,，,，属于,隐,隐含的,需,需求。,另,另外，,在,在当前,高,高度竞,争,争的市,场,场环境,中,中，还,要,要考虑,超,超越客,户,户的期,望,望值，,在,在全球,资,资源环,境,境状况,日,日益严,峻,峻的今,天,天，质,量,量还应,该,该符合,环,环保和,可,可持续,发,发展的,要,要求。,因,因此，,质,质量可,以,以定义,为,为：“,质,质量是,指,指产品,或,或服务,的,的固有,特,特性，,满,满足客,户,户和相,关,关方面,的,的明确,需,需求或,隐,隐含需,求,求的能,力,力。”,1.1质量基,本,本知识,1.1,.,.2质量分,类,类,质量按,实,实体的,性,性质细,分,分，可,分,分为产,品,品质量,、,、服务,质,质量、,过,过程质,量,量及工,作,作质量,等,等。,1产品,质,质量（Quality of Product）,根据质,量,量的定,义,义，产,品,品质量,可,可以理,解,解为“,产,产品满,足,足规定,需,需要和,潜,潜在需,要,要的特,征,征和特,性,性的总,和,和”。,反映用,户,户使用,需,需要的,质,质量特,性,性归纳,起,起来一,般,般有六,个,个方面,，,，即性,能,能、寿,命,命（即,耐,耐用性,）,）、可,靠,靠性与,维,维修性,、,、安全,性,性、适,应,应性、,经,经济性,。,。,(1）性能,（,（Function）。,(2）寿命,（,（Life）。,(3）可靠,性,性与维