09-客户管理与目标市场开拓

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营,销,销,管,管,理,理,培,培,训,训,从,销,销,售,售,到,到,管,管,理,理,客,户,户,管,管,理,理,与,与,目,目,标,标,市,市,场,场,开,开,拓,拓,之,大,连,连,王,王,家,家,巍,巍,个,人,人,小,小,档,档,案,案,个,人,人,经,经,历,历,一,九,九,七,七,二,二,年,年,七,七,月,月,二,二,日,日,出,出,生,生,于,于,大,大,连,连,一,九,九,七,七,八,八,年,年,随,随,父,父,母,母,到,到,内,内,蒙,蒙,一,九,九,九,九,二,二,年,年,七,七,月,月,毕,毕,业,业,于,于,华,北,北,航,航,天,天,工,工,业,业,学,学,院,院,一,九,九,九,九,三,三,年,年,一,一,月,月,南,南,下,下,深,深,圳,圳,打,打,工,工,一,九,九,九,九,六,六,年,年,三,三,月,月,回,回,到,到,大,大,连,连,一九九九年,七,七月,毕,毕,业,业于,北京商学院,会,会计系,一九九六年,四,四月二十二,日,日加入平安,平安足迹,一九九六年,四,四月,试,试用业,务,务员（01,）,）,一九九六年,七,七月,正,正式业,务,务员（02,）,）,一九九六年,九,九月,业,业,务,务 主 任,（,（05）,一九九七年,九,九月,资,资深业务,主,主任（07,）,）,一九九八年,二,二月,调,调,入,入公司培训,部,部,一九九九年,九,九月,第,第九期,组,组训育英班,一九九九年,十,十一月,调,调入,组,组训岗,入司累计业,绩,绩：,70万,平,安,荣,誉,大连公司首,批,批兼职讲师,大连公司精,英,英协会中级,会,会员,九七年度大,连,连公司优秀,业,业务主管,九七年度全国优秀个,人,人寿险营销,员,员,第九期组训,育,育英班授课,评,评比三等奖,2001年,度,度全国优秀,辅,辅导专员,业绩来源:,有效的客户,管,管理,客户管理的,目,目标：,在特定的客,户,户群和时间,内,内，针对一,群,群真正的和,已,已投保的具,有,有潜力的客,户,户，运用公,司,司一切营销,资,资源，透过,营,营销员的努,力,力和作为，,以,以扩增最大,的,的客户量与,业,业务量。,良好的销售,：,：市场占有,率,率、商品结,构,构种类,客户说：他,们,们尊重的营销员是,：,：,找,找出拜访所,需,需的资讯,如：最佳拜,访,访时间、客,户,户的喜好,事,事前准备充,分,分、计划性,拜,拜访,能,基,基于互尊发,展,展关系,当,当客户方便,时,时才进行拜,访,访及注意影,响,响,穿,穿着整洁、,专,专业、谦和,有,有礼、遵守,诺,诺言,能,能清楚说明,保,保险的定义,和,和保险责任,能,能够合理的,回,回答问题,对,对自己及同,业,业的险种知,识,识十分了解,客户说：他,们,们不喜欢的营销员是,：,：,懒,懒散邋遢的,外,外表,不,会,会说话、不,能,能回答问题,对,对保险责任,做,做夸大的说,明,明,问,问出一些令,人,人难堪/愚,蠢,蠢的问题,粗,粗鲁/强迫/知道一,切,切/想要,教,教客户,对,对自己和同,业,业的险种知,识,识不熟悉,象,象鹦鹉,般,般的介绍保,险,险责任,前,前来乞求保,单,单/保费,轻,轻许诺、不,守,守信、不真,诚,诚、不可信,赖,赖,频繁跳槽的,营,营销员，欠,安,安全感,目标市场预,测,测与开拓,什 么 是,市,市 场？,市场就是能,够,够接受使用,我,我们商品或,服,服务的现有,客,客户与潜在,客,客户。,市场层次,潜在市场：,指市场中具,有,有需求和有,能,能力购买/,使,使用某商品,的,的,所有客户。,包,包括：现有,客,客户和潜在,客,客户,有效市场：,凡是在一定,的,的行销努力,下,下，能够被,接,接近的潜在,市,市场。,服务市场：,根据公司的,发,发展目标和,有,有限资源，,在,在有效市场,中,中,选择部分客,户,户群作为主,要,要的预期目,标,标市场。,渗透市场：,在服务市场,中,中凡是真正,购,购买/使用,某,某商品的客,户,户群。,潜在市场和,有,有效市场代,表,表公司和营,销,销员,长期的目标,和,和远景。,服务市场代,表,表公司和营,销,销员,中、短期的,目,目标,渗透市场代,表,表公司营销,员,员,目前,的,的业,绩,绩状,况,况,目,标,标,市,市,场,场,目标,市,市场,即,即服,务,务市,场,场，,是,是公,司,司能,够,够对,一,一群,客,客户,提,提供,最,最有,效,效商,品,品与,服,服务,，,，并,从,从中,获,获得,最,最佳,利,利益,。,。这,些,些客,户,户称,谓,谓目,标,标客,户,户。,什麽,是,是目,标,标市,场,场化,？,？,目标,市,市场,化,化是,针,针对,市,市场,区,区隔,，,，透,过,过评,估,估、,选,选择,、,、集,中,中行,销,销努,力,力，,辩,辩明,公,公司,及,及营,销,销员,能,能够,为,为客,户,户提,供,供哪,些,些最,有,有效,益,益的,服,服务,。,。,什么,是,是市,场,场区,隔,隔？,市场,区,区隔,就,就是,对,对于,所,所提,供,供的,商,商品,、,、服,务,务、,信,信,息,息等,有,有相,同,同反,应,应的,现有,或,或潜,在,在,的客,户,户。,我将,市,市场,做,做了,充,充分,区,区隔,吗,吗？,市场,区,区隔,必,必须,符,符合,下,下列,三,三种,标,标准:,容易,进,进入,的,的:,能够,对,对所,想,想要,接,接近,的,的客,户,户提,供,供行,销,销努,力,力。,可,衡,衡,量,量的:,能得,到,到相,关,关的,资,资讯,，,，或,者,者对,所,所区,隔,隔的,市场,价,价值,能,能获,得,得证,实,实。,有,利,利,润,润的:,对一,个,个特,别,别的,市,市场,区,区隔,执,执行,特,特别,的,的行,销,销,计划,，,，而,且,且要,能,能获,得,得有,吸,吸引,力,力的,利,利润,区隔,市,市场,的,的方,法,法,商,商,品,品种,类,类,商,商,品,品适,应,应性,客,客,户,户的,适,适用,性,性,客,客,户,户的,人,人口,数,数,客,客,户,户的,态,态度/特,性,性,销,销,售,售额,或,或市,场,场占,有,有率,认,认,同,同率/拒,绝,绝率,何,谓,谓,客,客,户,户,？,？,客户定义,为,为：,在营销环,节,节中的任何一个人,影响者,提,提议,者,者,决,决定者,使用者,购,购,买,买者,消,消,费,费者,营销者,代,代理,者,者,接,接受,者,者,客 户,分,分 级,第,第一级,第,第二级,第,第三级,第一级客,户,户,是,是能够直,接,接购买/,使,使用者或,直,直接的,影响者，,营,营销员能,够,够以最有,效,效益的,服务方式,可,可以获得,最,最佳利益,。,。,第二级客,户,户,是,是次一级,的,的购买者,、,、使用者,或,或影响者,。,。,第三级客,户,户,是,是公司所,提,提供服务,的,的市场区,隔,隔中,获益排名,第,第三的客,户,户群。,客 户,链,链 的,管,管 理,每个推,荐,荐、购买,和,和使用的,决,决定是由,多,多组人参,与,与的，而,非,非一个人,客,客户,链,链,有些人或,团,团队的决,定,定/建议,较,较其他参,与,与者更具,有,有影响力,，,，,这,这,些,些客户重,要,要环节,了解和,管,管理所有,能,能够影响,、,、认可和,购,购买我们,的,的人或,团体。特,别,别是那些,重,重要环节,客,客户,链,链管理,重要客户,的,的知识,你所知道,客,客户的职,务,务并不一定是你成功,的,的,重要环节,。,。,你一定要,了,了解清楚,客,客户本身,、,、客户与,所,所属,组织的关,系,系、客户,对,对你/你,的,的商品/,你,你的公司,/重要竞,争,争者的态,度,度。,你如何运,用,用这些知,识,识来对重,要,要客户个,人,人与团体,定,定位你的,策,策略和销,售,售努力，,便,便是成功,的,的关键。,建立客户,链,链/找出,重,重要环节,练习:,1.谁是,我,我们重要,环,环节?,找出能影,响,响你销售,最,最关键或,最,最具有直,接,接影响力,的,的客户.,2.对每,个,个重要环,节,节,找出:,直接“购,买,买力”的,程,程度,重要环节,“,“影响力,”,”的程度,哪些客户,被,被这些重,要,要环节最,直,直接或间,接,接影响,以1-4,来,来标示,重,重要程度.1=,最,最重要,重要环节,是,是指那些,在,在购买力,和,和/或影,响,响程度在1-2的,这,这类客户,.,客户复式,分,分类系统,客户对于,各,各个商品,都,都有不同,的,的购买程,度,度和经验.,以商品而,言,言,“购,买,买现况”,和,和“购买,潜,潜力”的,情,情形是不,同,同的.,以数字表,示,示产品购,买,买的经验,和,和潜力:,0=,非,非购买者1=,很,很少购买,2=,购,购买情形,普,普遍3=购买,情,情形佳,4=,购,购买频繁N=,不,不知是否,应,应该购买(潜在客,户,户),这个数字,就,就是在提,醒,醒我们:,要让这位,客,客户成为,自,自己下一,个,个销售拜,访,访的目标.,复式分类,系,系统-即(,购,购买现况,，,，购买潜,力,力）,以每位客,户,户、每个,险,险种购买,、,、购买潜,力,力情形来,分,分类。,了 解,信,信 息,什么是信,息,息背后真,正,正地意义,？,？,就是说话,者,者想传达,给,给倾听者,的,的 一种,想,想法或指,示,示。,如果信息,意,意义是明,确,确的，倾,听,听者可做,适,适当的反,应,应。,信息的内,容,容包含两,方,方面:,1.,重要论点,(TheCritical Point),2.,支持性论,点,点,(Back-UpPoint),重要论点:,是说话者,所,所要传达,关,关键的或,重,重要的信,息,息。,专业的营,销,销员必须,专,专心地交,互,互性倾听,，,，以判定,出,出谈话中,所,所涵盖地,重,重要论点,。,。,支持性论,点,点：,是说话者,用,用来支持,和,和证明所,说,说地重要,论,论点更确,实,实是一些,较,较次要的,资,资料。,专业地,营,营销员,可,可以从,支,支持性,论,论点中,了,了解为,什,什么说,话,话者有,这,这样的,感,感觉或,反,反应,。,评估潜,力,力与销,售,售现况,利,用,用“复,式,式分类,系,系列”,*客,户,户,*产品,*分级,：,：0-4,决,定,定目标,客,客户,练习：,选择两,个,个客户,，,，完成,下,下列表,格,格。,客户1,：,：,客户2,：,：,目 标,客,客,户,户,设定目,标,标客户,目,目的，,是,是为促,使,使您的,销售活,动,动和资,源,源运用,产,产生最,大,大的生,产,产力，,以确保,您,您目标,市,市场的,销,销售目,标,标顺利,完,完成。,客户拜,访,访优先,顺,顺序/,策,策略,优先顺,序,序,策,策,略,略,拜,拜,访,访频率,增加公,司,司知名,度,度及对,商,商品的,兴,兴趣;,发,发掘客,户,户需求;运用,销,销售辅,助,助物,发掘新,的,的用法;提醒,鼓励,使,使用;,妥,妥善利,用,用文献,资,资料;,鼓,鼓励购,买,买行为,维持购,买,买情形;提醒,奖励,持,持续购,买,买，请,其,其介绍,其,其他客,户,户使用,运,运用样,品,品,小,赠,赠品,会,会议等,行,行销方,法,法,利用邮,寄,寄,电,话,话,传,真,真;,顺,顺道拜,访,访;或,每,每2个,月,月拜访,需要时,才,才服务;不定,时,时邮寄;名片,小赠,品,品,促,销,销;以,较,较低成,本,本且附,有,有商品,名,名的资,料,料做为,销,销售工,具,具;重,新,新评估,或,或停止,往,往来,中等-高,高,高,中等,低,(0,3)或(0,4),(1,3)或(1,4),(2,3)或(2,4),(3,3)或(4,4