物业巡查风险识别与管理控制讲义77755

物业巡查、风险识别与管理控制,培训讲师：高赛,一、日常物业巡查规范,巡查目的,巡查的内容,巡查方法,巡查发现问题解决方法,巡查中需要注意及巡查要求,二、物业管理风险识别及管理控制指引,说明,风险识别,风险防范及管理控制,目 录,三、案例分析,案例分析（一）,案例分析（二）,目 录,一、日常物业巡查规范,巡查目的,确保小区、商厦正常工作和正常秩序。,防患于未然，将治安、消防等隐患消除。,杜绝违章装修，将违章装修施工消灭萌芽状态。,确保公共设施、设备处于良好状态。,确保物业项目内清洁绿化质量符合标准和要求。,增加与业户之间的沟通机会。,实施对空置房的管理。,巡查的内容,治安、消防隐患的巡查。,公共配套设施、设备的巡查。,清洁卫生、绿化养护的巡查。,装饰、装修施工的巡查。,空置房的巡查。,设施设备的巡查。,利用巡查机会与业户沟通。,巡查方法,听,调查了解,闻,看,走,日常巡,查方法,治安、消防隐患巡查内容,用火、用电有无违章情况 ；,安全出口、疏散通道是否畅通,安全疏散指示标志、应急照明是否完好,;,消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整 ；,常闭式防火门是否处于关闭状态,防火卷帘下是否堆放物品影响使用 ；,查现场人员的不安全行为、物的不安全状态。,公共配套设施设备的巡查内容,检查公共设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象,检查公共设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好,检查公共消防设施是否配件齐全、标识完好,公共区域及消防通道有无站道摆放鞋架、自行车、杂务或清洁工具,清洁卫生、绿化养护的巡查内容,外包单位工作人员言行、仪容仪表是否符合行为规范及有关规定；,作业操作是否符合操作规范；,工作质量是否达到要求（参照清洁,/,绿化检查评分表）；,使用的物料是否符合质量要求；,工具等各种物品摆放是否合理；,花草树木修剪是否及时；,地面枯枝、落叶清扫是否及时；,花草树木是否存在虫害现象；,装修巡查内容,房屋承重结构；燃气管道；给排水系统；,气线路；安防系统；等其它；,是否有,装修施工许可证,；施工人员是否有,施工人,员出入许可证,；装修内容是否与申请审批内容相符；,是否有防火措施，配备灭火器；是否有损坏公共设施设,备和消防设施；装修垃圾是否及时清理；,房屋外观；空调安装；消防器材；施工环境；等其它,；,空置房巡查内容,内 容,所有门窗关,闭是否完好,门锁是否,完好无损,室内有无其他,人员进入迹象,室内开关、灯,具有无损坏,天面、墙面有无,渗水或室内墙体,有无严重裂痕,厨房、洗手,间无积水,室内水电,是否关闭等,地面无积尘，,室内无建筑垃圾,设备设施巡查内容,检查设备有无变形，腐蚀,检查设备无异响、压力正常、无振动,检查设备有无泄漏,检查设备有无松动、连接可靠,巡查中与业户沟通需注意的要点,全面了解业户,注意语言的表达,注意沟通的细节,运用情感的沟通,学会聆听,巡查发现问题解决方法,可能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决。,及时将问题记录在日常巡查工作记录表中，然后将信息及时传递给客服部前台，由客服部前台负责具体跟进相关信息的处理。,巡查中发现重大问题，工作人员应及时向物业经理汇报，由物业经理协调相关部门处理。,巡查中需注意及巡查要求,从顶楼开始，从上往下逐层检查,严禁擅自打开业户门,/,窗锁进入业户单元内。,注意在签到表,/,卡,/,本上签到。,发现公共设备、设施有损坏现象，必须当日填写,维修单,，并递交致客服前台。,巡查完毕后，应将巡查的相关状况如实逐项记录在巡查记录本中。,二、物业管理风险识别及管理控制指引,风险定义：,风险是指,在特定客观条件下,，,在特定期间内,，,在基础物业管理过程中,，由于,公司内部或外部,的多种不确定因素而,造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性,。,根据公司基础物业管理现状，将公司基础物业管理风险分为：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害。,基础物业管理具有：,客观性,和,普遍性,、,偶然性,和,不确定性,、可,测性,和,可变性等,特点。,说 明,风险识别：,风险识别就是找出公司基础物业管理过程中潜在的每一个风险因素和现象，以便对风险作出准确性应对策略。,风险防范：,风险防范是指在对公司基础物业管理中的风险进行全面识别之后，根据公司基础物业管理总目标和潜在风险的特点及其潜在影响等，制定和采取风险预控措施，控制或减少基础物业管理风险的发生和造成的损失。,管理导入：,根据公司的实际情况和行业形势，将基础物业管理风险管理纳入各项目基础物业管理范畴通过风险识别、风险防范、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断的循环环形机制，规避和防范基础物业管理风险的发生。,管理目标：,以最低的人力、财力、时间等成本，控制基础物业管理过程中的各种风险或降低损失，使物业获得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司提高更强的竞争力，提供更令顾客满意的物业管理服务,。,风险防范及管理控制,风险防范作用,：,在基础物业管理风险发生前，采取各种预控手段，力求消除或减少风险。,风险防范措施,：,风险规避、风险转移、风险自留。,公司基础物业管理风险具体识别及管理控制措施：,：,序号,风险,名称,表现范围,表现形式,可能损失,控制措施,1,项目运作风险,项目在运作阶段，由于物业本身具有的瑕疵或发展商与业主的矛盾、业主委员会等因素等造成损失的风险,新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”,罚款、曝光,物业接管验收时严格把关，并在,前期物业服务合同,中增加相应条款，实现非保险型风险转移,开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击,管理被动、物管费不能按时收取,做好与开发商和业主的沟通工作,业主委员会成立后解除合同,物业管理权丧失,准确引导业主委员会成立，形成管理服务有利面,业主大会或业主委员会滥用职权,管理被动,建立业主委员会沟通和监测管理规程，通过沟通正确引导业主委员会的行为,业主大会或业主委员会未按法定程序成立,服务合同无效，管理权丧失，管理被动,准确引导业主委员会的成立，注意监测非业主委员会委员业主的动态,非业主滥用业主权,管理被动,积极与业主委员会、业主进行沟通，并在物业服务手册和协议中明确业主的权利和义务，加强宣传,序号,风险,名称,表现范围,表现形式,可能损失,控制措施,2,治安风险,由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险,入室盗窃,赔偿、曝光,封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施，建立预案。,入室抢夺、抢劫,入室故意伤害,人员伤亡，赔偿、曝光,入室故意杀人,赔偿、曝光,公共区域盗窃,公共区域抢夺、抢劫,公共区域故意伤害,公共区域故意杀人,序号,风险,名称,表现范围,表现形式,可能损失,控制措施,3,车辆管理风险,在物业停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏,车内物品被盗,赔偿,1,、购买停车票时附带购买停车保险。,2,、签订车位使用协议，明确车场管理内容。,3,、在车场明显位置注明停车须知，明确车场管理内容及车主应遵守的规定。,4,、加强车辆进出管理和巡视。,5,、取得车场合法经营权。,车身受损，包括擦挂、坠物砸车,车辆灭失,物业内交通事故,1,、设置车辆行驶标识和限速标识。,2,、加强车辆行驶疏导。,4,消防管理风险,因发生火灾造成业主的公共利益受损,电器线路引发火灾,处罚、曝光、刑事拘役,1,、物业接管中明确要求消防已经过验收，并合格。,2,、在消防维保合同中明确管理责任。,3,、在治安消防安全责任书中明确业主管理责任。,4,、加强消防设施设备的日检、周检、月检、季检、年检，做好记录。,5,、建立预案，加强人员培训和演练。,明火引发火灾,序号,风险,名称,表现范围,表现形式,可能损失,控制措施,4,消防管理风险,因发生火灾造成业主的公共利益受损,爆炸,人员伤亡、赔偿,封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施。,室内浸水,物品损坏、赔偿,1,、加强装修监管，禁止破坏防水层。,2,、在装饰装修管理服务协议中明确责任。,3,、建立预案和备用物资到位。,机房进水,设备烧损,1,、加强机房巡视。,2,、建立预案，并加强人员培训。,序号,风险,名称,表现范围,表现形式,可能损失,控制措施,5,设备风险,物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。,触电伤人,赔偿,1,、加强物业内配电箱、线路时进行巡视，及时关闭或处理，并增加安全标识。,房屋附着物跨踏,人员伤亡，物品损坏，赔偿,1,、加强装修监管，严禁增加房屋附着物。,2,、加强宣传。,爆管,业主矛盾拒交物业管理费，水资源流失,1,、加强巡视和维护。,2,、建立预案，并组织人员培训和学习。,二次供水设备损坏,业主矛盾拒交物业管理费,水箱污染,人员伤亡、赔偿、曝光,1,、严格办理相关证件。,2,、水箱上锁并按规定定期清洗、检测。,3,、加强巡视。,序号,风险,名称,表现范围,表现形式,可能损失,控制措施,5,设备风险,物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。,突然,超负荷、短路或,停,送,电造成,电气设备设施损毁,赔偿,1,、加强供电局沟通，保证停送电信息准确。,2,、加强设备巡视，保证设备运行正常。,3,、计划性停电提前告知业主。,4,、建立预案，并加强人员培训。,电梯困人,业主矛盾,1,、在电梯维保合同明确责任。,2,、加强电梯巡视，保证设备运行正常。,设备检修、保养伤人,人员伤亡、赔偿,1,、提前告知。,2,、加强标识。,公共设施设备、娱乐设备设施伤人,1,、加强设施巡视，保证设施运行正常。,2,、告知娱乐要求。,单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门,业主矛盾,1,、加强巡视，及时维修和养护。,2,、物业巡逻治消人员熟悉单元门启闭。,背景音乐室外音箱遭到损坏,设备损坏,1,、加强巡视，及时检修。,2,、加强业主引导。,化粪池爆炸,设施损坏，人员伤亡，赔偿,1,、加强巡视，及时清掏。,序号,风险,名称,表现范围,表现形式,可能损失,控制措施,6,公共环境风险,物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业管理服务的范围通常是物业的红线范围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能,儿童掉水,人员伤亡、赔偿,1,、增加安全标识。,2,、加强巡逻。,儿童戏水触电,游泳池伤人,1,、购买保险。,2,、明显处设置游泳须知和禁止标识。,3,、取得游泳池合法经营证件。,4,、建立预案，并组织人员培训。,植物伤人,1,、加强植物修剪。,2,、对于“尖麻”等植物处增加标识。,跌落、滑倒,1,、易滑处增加提示标志。,2,、维修和更新改造处采取隔离措施，增加明显标识。,业主宠物伤人,1,、加强引导。,2,、要求业主宠物备案。,3,、加强巡视。,序号,风险,名称,表现范围,表现形式,可能损失,控制措施,7,内部管理风险,由于内部管理及劳资纠纷、不安全生产及违规操作造成的风险,员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗,资金损失,1,、加强人员培训和思想教育。,2,、加强收费控制。,猎头挖人,主要管理人员流失,1,、加强企业文化建设。,2,、形成良好晋升和激励机制。,员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽,服务工作无法开展,及时掌握员工思想动态和沟通。,高空作业不安全生产,人员伤亡，赔偿,1,、外墙清醒采用外委，在合同中明确责任。,2,、建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行。,3,、为员工购买工伤保险或商业险。,电器设备违规操作,1,、建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行。,2,、为员工购买工伤保险或商业险。,序号,风险,名称,表现范围,表现形式,可能损失,控制措施,8,收费风险,由于公司收费方面出现的风险,业主长时间拖欠费用,服务工作不能正常开展,1,、建立物业管理费拖欠预警机制，加强预警。,2,、加强住户沟通，注意重点客户监控。,业主集体拒交费用,物业管理费标准不统一,业主拒交物业管理费,水电费的拖欠,停电、停水,建立良好的控制和应对措施。,9,自然灾害,因狂风、暴雨、恐怖行径及疾病流行等造成的危机,雷击,人员伤亡、赔偿,定期检测，保证防雷设施完好。,暴雨,设备机房、停车场进水，造成设备损伤,1,、注意气侯变化。,2,、建立预案，定期组织培训和演练。,3,、保证应急物资到位。,大风,物品坠落、人员伤亡,恐怖行径,人员伤亡,1,、建立预案，组织学习和演练。,流行性疾病,1,、建立公共卫生事件应急预案，组织学习和演练。,三、案例分析,张先生,在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功，,停止向,物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，,不怕业主不,交费。,由于,张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先生的,房子进行,案例分析（一）,拍卖，拍卖结果银行竟买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。,这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。,案例分析（一）,试分析：,（,1,）物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？,（,2,）物业管理公司的做法有什么缺陷？,（,3,）该怎样做才是正确的？,案例分析（一）,（,1,）物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。,（,2,）在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。,（,3,）物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会错失良机。,案例剖析,王大妈周六上午去小区会所健身，在会所门口台阶上摔了一跤，腿部摔伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费,1950,元，并且有近一个月时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其母在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致，故与管理会所的物业公司交涉，要求物业公司赔偿,医药费。,试分析：,（,1,）物业公司应不应该负担付这笔,医药费？,（,2,）物业公司如何才能防范此类风险？,案例分析（二）,案例剖析,（1）物业公司该不该赔偿该笔医药费应视情况而定。,如果王大妈摔倒是因为物业公司做保洁时造成台阶湿滑而致，物业公司未给出明显的提示、警示，也无采取必要、适当的防范措施，就应该给王大妈以赔偿。,如果确有湿滑，物业公司给出提示、警示不清，防范措施不得力，应给予王大妈部分赔偿。,如果物业公司给出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大妈是因为自己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物业公司则不用作出赔偿。,（2）物业公司要避免此类风险,认真对照服务合同严格依约服务，妥尽注意义务，及时提醒防范；,应投保公众责任险，将此类风险转移给保险公司。,案例剖析,Thanks,感谢大家参加本次培训,培训讲师：高赛,演讲完毕，谢谢观看！,