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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,海底捞 服务营销可持续性研究,组长：王红,组员：杜启辉 王磊 张万里 王迪,目录,案例概述,案例分析,经营建议,案例概述,海底捞,成立于,1994,年，以经营火锅为主的跨省,直营,餐饮品牌火锅店，在,北京、上海、郑州、西安、简阳,等城市开有连锁门店。,经营理念：,“服务至上、顾客至上”,倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。,案例概述,海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。,在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。,如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋,目录,案例概述,案例分析,经营建议,案例分析,行业分析,外部分析,行业,CAGR 17.6%,区间,增长率,2005-2006,16%,2006-2007,19%,2007-2008,25%,2008-2009,17%,2009-2010,（估）,11%,案例分析,行业分析,案例分析,行业分析,外部分析,竞争对手,品牌,口味,服务,环境,其他,小肥羊,整合上游，确保品质,奇火锅,不上火,小尾羊,多品牌，多产业,豆捞坊,“时尚火锅”,海底捞,新菜品开发，优质服务,案例分析,服务营销,Video,案例分析,服务营销,什么是服务营销？,服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。,为什么要做服务营销？,产品同质化,消费者需求层次提升,案例分析,服务营销,服务是否为消费者带来价值？,数据来源,:,国家统计局,2009,案例分析,服务营销,海底捞服务营销的成功之处,让等待充满快乐,每个环节洋溢着服务的光芒,节约当道的点菜服务,及时到位的席间服务,暂时充当孩子保姆,星级般的,WC,服务,不时给些小恩惠,人力资源,完善的员工福利保障体系,完善的员工职业发展规划,营运管理,不以利润为考核指标,鼓励全民创新,充分授权给员工,企业战略及文化,专业化道路，不盲目做大,以人为本,外部,内部,案例分析,可持续性经营模式,案例分析,海底捞经营模式,服务营销战略定位,完善人力资源体系和较高的人力投入,高品质的服务,顾客对服务满意度,顾客对品牌认知度,利润持续性的增长,案例分析,海底捞可持续经营,优势：,餐饮行业发展迅速，有非常大的空间,其服务营销短期内的不可复制性,劣势：,高人力成本,服务的边际递减效应,案例分析结论,海底捞 已形成以,“服务”,为核心的品牌定位,海底捞有支持服务的,人力资源优势，但成本较高。,受益于餐饮行业整体的高增长态势，,短期内，其服务营销模式可获得支撑，长期受到成本与赢利边际效益递减的挑战。,目录,案例概述,案例分析,经营建议,经营建议,在整体行业向好的情况下，海底捞应当发挥人力资源优势，,快速扩张,，摊薄人力资源成本，发挥服务优势,同时，海底捞需要从差异化的角度，,开发新的赢利点,（健康概念、子品牌等），最终形成餐饮集团,加强内部资源整合，降低成本,支持措施：风险投资，融资，保持良好银行关系,FS,ES,IS,CA,进取,保守,竞争,防御,进取象限,宜采取：市场渗透、市场开发、产品开发、向后一体化、集中多元化,SPACE,矩阵,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Thursday,October 3,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,12:35:32,12:35:32,12:35,10/3/2024 12:35:32 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,12:35:32,12:35,Oct-24,03-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,12:35:32,12:35:32,12:35,Thursday,October 3,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,12:35:32,12:35:32,October 3,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,03 十月 2024,12:35:32 下午,12:35:32,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,12:35 下午,10月-24,12:35,October 3,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/3 12:35:32,12:35:32,03 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,12:35:32 下午,12:35 下午,12:35:32,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Thursday,October 3,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,12:35:32,12:35:32,12:35,10/3/2024 12:35:32 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,12:35:32,12:35,Oct-24,03-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,12:35:32,12:35:32,12:35,Thursday,October 3,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,12:35:32,12:35:32,October 3,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,03 十月 2024,12:35:32 下午,12:35:32,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,12:35 下午,10月-24,12:35,October 3,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/3 12:35:32,12:35:32,03 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,12:35:32 下午,12:35 下午,12:35:32,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Thursday,October 3,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,12:35:32,12:35:32,12:35,10/3/2024 12:35:32 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,12:35:32,12:35,Oct-24,03-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,12:35:32,12:35:32,12:35,Thursday,October 3,2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,12:35:32,12:35:32,October 3,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,03 十月 2024,12:35:32 下午,12:35:32,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,12:35 下午,10月-24,12:35,October 3,2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/3 12:35:32,12:35:32,03 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,12:35:32 下午,12:35 下午,12:35:32,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,
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