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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,导购员营销礼仪培训,目 录,1.为什么要注重“营业礼仪”,2.如何做到令人信赖,3.营销人员所需的基本知识与能力,4.服装仪容及检查要点,5.合适的问候,6.礼貌的姿势,7.完美的鞠躬,8.接待顾客的应对要素,9.工作当中的5大行动要领,10.待客用语（7个系列）,11.营业前的准备检查,12.顾客应对接待办法（3个系列）,13.等待时机（2个系列）,14.接近接触顾客方式（2个系列）,15.商品交付及收款重点,16.打烊及班后整理,17.送客礼仪,18.营业礼仪就是诚心的促销,19.销售成功的基本,20.获得最大营业收入的根本,21.竞争力的重要性,22.如何增长商品知识的方法,23.人际关系能力是充分条件,24.营销人员销售什么？,25.专业营销人员的四大条件,26.营销人员的使命是什么？,27.空调专家形象塑造的基本要求,28.自我革新，搭上成长的列车,为什么要注重,“营业礼仪”,受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度,在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场,有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与商店的个性、,魅力,营业人员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性,以值得令人信赖的营业员为目标,以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。,1,如何做到令人信赖,让顾客喜欢,对顾客有帮助,具备专业的知识和技能,不要忘了表示感谢,2.销售商品的“效用价值”,具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.,1.推销自己-让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理.,令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪,真诚的态度,充满自信的态度,3.销售商品+服务,期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会.,2,4.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式,表情-面带微笑,言语-简洁清楚,动作-敏捷灵活,工作-干净利落,态度-朝气蓬勃,5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.,3,营销人员所需的基本知识与能力,1.商品知识;,2.业务知识;,3.消费者动向,流行;,4.社会政治经济动向;,5.计数管理;,6.与人交涉能力;,7.自主管理能力;,8.学习向上力.,4,服装仪容及检查要点,女士：,头发是否梳理整齐便于工作呢?,鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢?,制服是否经过清洗熨了?,化妆是否得体?,鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?,男士：,头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净?,制服是否整洁,领带是否扭曲不正?,袜子.鞋子是否干净无破洞?,是否有带手帕,手帕是否干净?,制服有无折痕?,好的表情.态度会让仪容更生光彩,首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度,5,合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心,诚实的魅力开始问候,工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候,打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出,打招呼的4大原则,开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人,6,礼貌的姿势,站立,将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上,走路,把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑,坐姿,稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上,鞠躬,1.轻轻点头-身体倾斜15度低头,2.一般行礼-身体倾斜30度低头,3.深深鞠躬-身体倾斜40度低头,笑容,良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑,1.心-心定,感谢的心,2.目-流露感谢的心(热情),3.口-微笑下额往后缩,7,把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容,背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲,双手向前并拢(右手在下,左手在上),两脚向脚跟并拢,脚尖微开,完美的鞠躬,“下巴的角度”与“视线高低”之重复,说话时的视线,先生 朝向鼻子,小姐 朝向下巴,太太 朝向嘴角,说话时的视线,8,接待顾客的应对要素,1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象,感觉良好 服装、仪容、态度,愉快 表情、招呼、动作灵敏,2.愉快的对话让顾客能打开心扉,诚实的 人格、用语、话题,令顾客喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感,3.切身服务吸引顾客使顾客信任,站在顾客的立场 用心、建议、服务,值得信赖 商品知识、说明能力、行动力,9,工作当中的5大行动要领,表情-保持微笑的表情,言词-明确果断的话语,动作-机智敏捷的动作,工作-工作迅速敏捷,态度-态度活泼有朝气,10,待客用语之一,打招呼为联系感情之机会,1.与来店顾客的交谈应从优美的言词,用句开始,2.首先要充分灵活运用基本用语,11,待客用语之二,店面接待顾客10项要点,以开朗的笑脸迎接顾客；,不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；,留心对待顾客，不要有差别待遇；,保持自信和勇气，但要谦逊待人；,说话要有礼貌，咬字清楚；,最好的倾听者；,商谈活用5W2H；,活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；,迎合顾客的表情动作；,在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。,12,营业十大用语,待客用语之三,欢迎光临,承蒙您的惠顾，谢谢,请您稍候,对不起，让您久等了,真对不起,是的，我知道了,非常抱歉,请您原谅,谢谢您,欢迎您再次光临,13,待客用语之四,销售话术的八项原则,不用否定的语气，要用肯定的,不直接指定介绍，而用探询的口气,结束话语时，要边现得更加殷勤,一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻”,懂得分辨能承诺对方的场合,把责任归咎于自己身上,多说些夸赞、感谢、欢喜的话,经常地招换客人的姓名,14,待客用语之五,招呼待客基本用语（1）,早晨充满精神的打招呼,客人来时快速地打招呼,满怀感谢之情解释前先赔礼,突然地打扰别人、打断话题,“知道了”不够完美,早安,欢迎光临,谢谢您对不起,很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话,好的,15,经常会说“等一下”,焦急的等着,从心理体恤对方的辛劳,外出和回公司时清楚地说,家人外出和回家时大声地说,工作未做完先走时说一声,请稍等,您久等了,您辛苦了,我出去了，我回来了,我走了，您回来了,对不起，我先走了,16,待客用语之六,招呼待客基本用语（2）,好,现在没有,我们没有,请快一点,对不起,可以不可以呢？,喜不喜欢因人而异,哪儿、这尔,什么时候买呢？,好的,刚巧手头上没有,真不巧我们没有,拜托您快一点,非常抱歉，对不起,能否拜托您？,因顾客的喜欢而异,那里、这里,您什么时候买的呢？,17,很便宜,产品很耐用,懂了,马上给,请打电话,这会儿就去,嗯嗯,您要问什么？,您要干什么？,买得很值得！价值核实,产品可安心使用,我明白、我知道了,马上给您,拜托您打电话,等这会儿就拜访您,嗯，对不起,您想知道什么呢？,您需要什么呢？,18,您说什么！嗯？,钱找您,回答,现在没有位子,道歉,等一下，可以等吗？,给，点收,请再说一遍好吗？,*元找您,是的；不；好,现在刚好没有空位,很抱歉，对不起,您愿意等吗？,收到了，收下了，送给您,19,直销员的打招呼,合适的问候能掌握顾客的心,1.诚实的魅力开始问候,2.可圆滑创造人际关系,3.打招呼最重要的要在见到顾客的时候脱口而出,微笑表情的自我训练,待客用语之七,20,陈列处,1.商品是否有瑕疵,2.小商品是否容易取得？,3.非季节性的促销商品是否拿开？,4.目录是否新，在易见、易取的地方？,营业前的准备检查,接待柜台,1.是否备有来店纪念品,2.是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料,商品,1.是否附上价格卡,2.POP是否污损,地板,1.是否有垃圾掉落？,2.角落、入口处是否干净？,3.空箱子是否有整理？,21,顾客应对接待之一,带儿童的顾客,关心态度的着眼点,以关爱的态度来关心和应对小孩,关心态度的具体策略,小礼物送小点心、糖果或气球、铅笔等,利用游戏准备拼图游戏或电动玩具,小朋友剧场准备一些卡通影带,22,顾客应对接待之二,结伴而来的顾客,关心态度的着眼点,只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客,关心态度的具体策略,友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力；,积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着,去接触商品。,夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。,带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。,23,女士：,享受购物乐趣,希望从很多商品中选择,容易被时尚左右,男士：,希望能效率性的购物,常看大体了解的商品,爱面子,不同顾客的购买倾向,突破点：,1.商品说明应较详细,2.热心的态度并有礼接待,3.再三的询问，并为其设想使用状况,突破点：,1.爽朗又有礼的与其接触,2.有次序的说明商品,3.不可一开始就问预算多少,24,等待时机之一,来客少的时段,来客少的时段，一定要做整理工作,空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，POP，整理目录等，这也是愉快的迎接顾客的一种态度,不可以忘情的与同事聊天,靠在柱子或陈列台旁,在角落处阅读杂志,25,等待时机之二,待客的七个道具,1.名片 6.维修服务登记本,2.桌椅 7.价格表,3.干净毛巾,4.销售手册,单页,5.记事本,26,接近接触顾客之一,吸引顾客购买欲望的8个阶段,顾客心理,1.注意,2.兴趣,3.联想,4.欲望,5.比较,6.决定,7.付诸行动,8.满足,直销员应采取行动,1.等待时机（可能购买）,2.接近建议（生活须知）,3.介绍商品（现场示范）,4.商品说明（针对需求）,5.销售重点（建议商品）,6.结束,7.收受货款,8.送别,27,接近接触顾客之二,灵活运用五种感觉,视觉,听觉,触觉,味觉,嗅觉,28,商品交付及收款重点,“四次”适时的“道谢”,顾客决定购买的商品时,收取费用时,找钱时,递给商品时,29,打烊及班后整理,一天地最后工作，全体人员应特别认真地做,能作好整理工作，明天早上将有美好地开始,店铺打烊时整理检查表,顾客名单的记录及明天活动计划的计划,对于关门后的顾客、电话也都需有礼地答复,向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗,30,送客礼仪,首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢；,跟随顾客至入口处附近,跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再来,碰到老年人或下雨天，应说“请小心”,这是，纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行,对空手而归的人也得礼貌地送客,如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人”便以异样眼光不理不送,帮忙搬运,开车地顾客应帮其指挥安全,31,营业礼仪就是诚心的促销,对顾客合事宜的接待，热心诚实的介绍说明以及真诚的感谢，并非只是形式上的传达，在此我们身为营业员者之所以学习营业礼仪，并在日常活动中力行的理由即在于此,在对顾客表示“顾客为尊”的诚意时，一定可获得好感及加深彼此的信赖。关心营业礼仪并不是为了他人，而是提升营业员自我的素质与形象。,32,1、对于自己销售的商品拥有信心，热爱您的商品，同商品交流、讲话，当成人来对待，注入灵魂。,2、销售热情的持续。,3、明确的目标设定。,4、行动依照“基本”去做：,A 学习商品知识，销售重点；,B 开发新顾客，确保老顾客；,C 全心全力投入；,D 行动。,销售成功的基本,33,5、要“德人”得到人的支持、协力。,6、要有人情味、特色、差别化的做法。,7、努力成为专家。,一见,一想,一行,34,营
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