1初识CRM

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/3/12,网上创业实务,#,1,客户关系管理应用,十,二,五职业教育国家规,划,教材,顾明 主编,项目1初识CRM,2020-03-01,客户关,系,系管理,2,学习提,示,示,2020-03-01,3,学习目,标,标,了解手,工,工条件,下,下客户,关,关系管,理,理的不,足,足，了,解,解在线,客,客户关,系,系管理,的,的优势,；,；掌握,客,客户关,系,系管理,的,的内涵,，,，掌握CRM软件的,主,主要功,能,能。,知识目,标,标,能力目标,培养强烈,的,的集体,荣,荣誉感,、,、客户,至,至上的,服,服务理,念,念。,素质目标,能够使,用,用网络,百,百科学,习,习新知,识,识，能,够,够操作XTools网上CRM系统。,学习提,示,示,2020-03-01,客户关,系,系管理,4,本项目,重,重点,本项目,难,难点,客户关,系,系管理,的,的内涵,、,、CRM系统的,操,操作。,正确理,解,解客户,关,关系管,理,理的内,涵,涵。,2020-03-01,客户关,系,系管理,5,探寻身,边,边的客,户,户关系,管,管理,任务,1,任务要,点,点,2020-03-01,客户关,系,系管理,6,关键词,理论要,点,点,客户、,客,客户关,系,系管理,（,（CRM）、百,度,度百科,客户关,系,系管理,的,的概念,，,，手工,条,条件下,的,的客户,关,关系管,理,理的,不足,实践要,点,点,运用网,络,络百科,学,学习新,知,知识，,了,了解手,工,工条件,下,下的客,户,户关系,管,管理的,不,不足,任务情,境,境,2020-03-01,客户关,系,系管理,7,学校9月份安,排,排小强,所,所在的,班,班级开,始,始顶岗,锻,锻炼，,小,小强在,网,网上浏,览,览相关,实,实习信,息,息，发,现,现客户,关,关系管,理,理软件,在,在企业,管,管理类,软,软件中,销,销售前,景,景较好,，,，尽管,对,对客户,关,关系管,理,理不熟,悉,悉，但,小,小强很,喜,喜欢富,有,有挑战,性,性的工,作,作。同,时,时，小,强,强学习,新,新知识,的,的方式,已,已经非,常,常网络,化,化，他,决,决定先,通,通过百,度,度搜索,引,引擎来,了,了解客,户,户关系,管,管理。,任务分,析,析,2020-03-01,客户关,系,系管理,8,百度搜,索,索简单,方,方便，,知,知名度,高,高，但,百,百度默,认,认的搜,索,索是网,页,页搜索,，,，为了,节,节约时,间,间，寻,找,找定义,性,性信息,最,最好的,方,方法是,直,直接登,录,录百度,百,百科，,然,然后进,行,行相关,搜,搜索。,为,为了确,保,保搜索,信,信息的,准,准确可,靠,靠，我,们,们可以,利,利用其,他,他的网,络,络百科,，,，如维,基,基百科,、,、互动,百,百科等,，,，对相,关,关信息,进,进行验,证,证。同,样,样，在,使,使用百,度,度的其,他,他搜索,产,产品时,，,，我们,也,也可以,用,用搜狗,等,等搜索,引,引擎来,验,验证信,息,息的可,靠,靠性。,与使用CRM软件进,行,行客户,关,关系管,理,理相比,，,，手工,条,条件下,的,的客户,关,关系管,理,理更贴,近,近生活,、,、更容,易,易理解,，,，当然,，,，手工,条,条件下,的,的客户,关,关系管,理,理也存,在,在一些,不,不足,。,任务实,施,施,2020-03-01,客户关,系,系管理,9,步骤一,百度客,户,户关系,管,管理,1,2,3,客户关,系,系管理,的,的概念,搜索框,内,内输入,客,客户关,系,系管理,，,，单击,回,回车键,打开浏,览,览器，,登,登录百,度,度百科(http:,/,/）,任务实,施,施,2020-03-01,客户关,系,系管理,10,步骤二,了解手,工,工条件,下,下的客,户,户关系,管,管理,双击添,加,加标题,文,文字,朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关系管理实践早在,20,世纪,90,年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。,任务实,施,施,2020-03-01,客户关,系,系管理,11,步骤三,分析手,工,工条件,下,下的客,户,户关系,管,管理的,不,不足,1,2,3,企业管,理,理人员,对,对全局,的,的把握,企业对,老,老客户,的,的服务,企业对,新,新客户,的,的服务,触类旁,通,通,2020-03-01,客户关,系,系管理,12,1客户关,系,系的内,涵,涵,2客户关,系,系的分,类,类,3客户,关,关系管,理,理岗位,、,、能力,介,介绍（,见,见表1-1）,表1-1岗位、,能,能力对,应,应表,岗,位,对 应 能 力,客户关系管理专员,能应用,CRM,技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理,售前支持专员,能应用,CRM,技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持,客户服务专员,能应用,CRM,技术进行客户服务管理与投诉管理，维持与客户的正常关系,市场信息处理专员,能应用,CRM,技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行企业样品的信息库维护,呼叫中心坐席,能应用,CRM,的呼叫中心（,Call Center,）技术，加强与客户的有效沟通,案例分,析,析,2020-03-01,客户关,系,系管理,13,案例内,容,容,案例思,考,考,见案例1-1,周春明,成,成功的,秘,秘诀在,哪,哪里？,2020-03-01,客户关,系,系管理,14,接触现,代,代客户,关,关系管,理,理,任务,2,任务要,点,点,2020-03-01,客户关,系,系管理,15,关键词,理论要,点,点,软件系,统,统、管,理,理理念,、,、在线,客,客户关,系,系管理,客户关,系,系管理,既,既是软,件,件系统,，,，也是,商,商业模,式,式、管,理,理理念,实践要,点,点,掌握在,线,线客户,关,关系管,理,理的优,势,势,任务情,境,境,2020-03-01,客户关,系,系管理,16,小强经,过,过网上,的,的搜索,学,学习，,认,认识到,现,现代企,业,业正在,迎,迎来一,个,个真正,个,个性化,、,、一对,一,一的以,客,客户为,中,中心的,时,时代，CRM将保证,企,企业根,据,据市场,竞,竞争适,时,时调整,战,战略，,建,建立产,品,品或技,术,术竞争,优,优势，,培,培养良,好,好、稳,定,定、长,期,期的客,户,户关系,，,，赢得,佳,佳绩；,现,现代企,业,业只有,通,通过全,面,面改革,，,，推进CRM实施应,用,用，才,能,能具备,在,在网络,经,经济和,电,电子商,务,务环境,下,下应对,变,变化、,不,不断创,新,新、进,取,取超越,的,的核心,竞,竞争力,。,。,小强经,过,过努力,成,成功应,聘,聘为一,家,家以CRM软件业,务,务为主,的,的管理,软,软件公,司,司的业,务,务员，,接,接受为,期,期一周,的,的岗前,培,培训，,通,通过培,训,训小强,对,对客户,关,关系管,理,理有了,全,全面的,理,理解，,并,并对CRM软件的,最,最新发,展,展趋势,有,有了一,定,定的了,解,解。,任务分,析,析,2020-03-01,客户关,系,系管理,17,正确理,解,解客户,关,关系管,理,理是从,事,事CRM相关工,作,作的基,础,础，尽,管,管人们,对,对客户,关,关系管,理,理的理,解,解有很,多,多不同,，,，但这,些,些理解,基,基本上,可,可以分,成,成三大,类,类：人,们,们首先,把,把客户,关,关系管,理,理理解,为,为一套,客,客户关,系,系管理,软,软件系,统,统，同,时,时客户,关,关系管,理,理也是,商,商业模,式,式、管,理,理理念,。,。随着,网,网络技,术,术的发,展,展，在,线,线CRM系统的,推,推出，,企,企业只,要,要花费,相,相对便,宜,宜的租,借,借费用,就,就可以,轻,轻松地,开,开展客,户,户关系,管,管理业,务,务。,任务实,施,施,2020-03-01,客户关,系,系管理,18,步骤一把客户,关,关系管,理,理理解,为,为一套,客,客户关,系,系管理,软,软件系,统,统,CRM,作为一个,IT,（信息技术）产业术语，在不同的场合，有不同的解释。它可能是一个应用软件系统，如通常,IT,界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件；也可能是所体现的技术方法的统称，代表可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如，建立能够精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触点的电话中心或联络中心等。但是，一个整合的,CRM,系统或产品，必须包含所有的客户接触点管理，同时应当集成销售、市场营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。,任务实,施,施,2020-03-01,客户关,系,系管理,19,步骤二,将客户,关,关系管,理,理理解,为,为商业,模,模式,市场营销,决策分析,客户服务,销售实现,CRM,体现的具体商业模式,任务实,施,施,2020-03-01,客户关,系,系管理,20,步骤三,对客户,关,关系管,理,理的理,解,解上升,到,到管理,理,理念,CRM,作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，体现为触及企业内所有职能部门和全部业务流程的商业理念。简要地说，在客户关系管理的理念和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。,CRM,作为经营理念、指导思想、发展战略，其重要性具体体现,在,客户,、,市场,、,业务,和,技术,等四个领域。,任务实,施,施,2020-03-01,客户关,系,系管理,21,步骤四,CRM软件由,买,买到租,在线客,户,户关系,管,管理,在线方式指的是通过浏览器使用软件的方式，与在线方式不同，传统方式是把软件安装在本地计算机或者本地服务器上。对于,CRM,软件来说，传统方式需要在企业内架设服务器，专门负责企业员工之间的数据集中和共享。,在线方式与传统方式相比有如下优势：,1,使用范围广,2,成本低,3,企业实施,CRM,项目过程简单,4,安全性高,触类旁,通,通,2020-03-01,客户关,系,系管理,22,SaaS,（,Software as a Service,）的意思是软件即服务，,SaaS,的中文名称为软件运营。,SaaS,是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在,21,世纪开始兴起的创新的软件应用模式，,SaaS,是软件科技发展的最新趋势。,SaaS,提供商为企业搭建,信息化,所需要的所有网络基础设施及,软件,、,硬件,运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘,IT,人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从,SaaS,提供商租赁软件服务。,SaaS,是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通过,互联网,托管、部署及接入。,SaaS,应用软件的价格通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费。对于广大中小企业来说，,SaaS,是采用先进技术实施信息化的最好途径。但,SaaS,绝不仅仅适用于,中小企业,，所有规模的企业都可以从,SaaS,中获利。,案例分,析,析,2020-03-01,客户关,系,系管理,23,案例内,容,容,案例思,考,考,客户在,比,比萨店,订,订餐的,过,过程,如果你,是,是这位,顾,顾客，,能,能够感,受,受到客,户,户关系,管,管理系,统,统的什,么