销售礼仪常识xhf

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,销售礼仪常识,规范销售人员基本礼仪的秘籍,前 言,作为一名销售人员，单纯的把产品专业知识和技术特点阐述清楚还远远不够，更多的要考虑的是同用户单位主要负责人的沟通效果，这也符合,80/20,原则，真正讲相关产品知识和技术特点只占总时间的,20%,，产品之外的沟通却占总时间的,80%,。基于以上特点，作为销售人员对人性的了解至关重要，用户负责人关系的问题是什么，如孩子教育出国问题，家庭生活和睦问题，社会风气市场环境问题，股票基金发展趋势问题等等，这就要求我们做业务员的知识要广博，并且对部分知识要有自己独到的见解，能同用户谈的透彻还要有深度。所以我们的业务人员平时多了解专业的营销知识、人性的弱点和优点、哲学范畴、宗教知识、商务礼仪、沟通谈判技巧等等，而作为你个销售人员最基本的应该先了解销售礼仪常识,。,一、微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善（俗语道：”伸手不打笑脸人“）和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,以下是几种训练微笑的方式：,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,二、仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起,5,分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,男职员在仪表方面应注意以下事项：,男职员,女职员在仪表方面应注意以下事项：,女职员,三、工作时保持自身良好的仪态,站姿,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、,肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、,脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；,也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，,放在腹前或腹后。,三、工作时保持自身良好的仪态,晨会要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈,V,字型，双手合起放于腹前。,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,四、常用礼节,1,、握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,2,、鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,鞠躬时要注意以下事项：,1,、只弯头的鞠躬,2,、不看对方的鞠躬,3,、头部左右晃动的鞠躬,4,、双腿没有并齐的鞠躬,5,、驼背式的鞠躬,6,、可以看到后背的鞠躬,3,、问候,（,1,）公司员工之间：,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午,10,点钟前）。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见”、“再见”、“,Bye-Bye”,等。,3,、问候,（,2,）与客户之间：,在公司见到客户来访，应面带笑容主动上前打招呼，使用礼貌用语，如：“欢迎光临”、“您好”等。,在与客户交谈时，认真倾听客户需求，并根据客户需求提出一些可行性建议，多使用礼貌用语，比如：“请”、“如果可以，您可以,.”,、“您还满意吗？”等用语。,客户离开，要使用“再见”、“欢迎下次光临”等用语送顾客离开,五、文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,1,、“欢迎光临”、“您好”,有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。,“请”,请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。,“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”,看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得,XXX,产品怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。,“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”,询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用产品、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的产品呢？是如何使用这类产品的呢？”,“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开,xx,公司送顾客出厂时使用。,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1,、请,2,、对不起,3,、麻烦您,4,、劳驾,5,、打扰了,6,、好的,7,、是,8,、清楚,9,、您,10,、,X,先生或小姐,11,、,X,经理或主任,12,、贵公司,13,、,XX,的父亲或母亲（称他人父母）,14,、您好,15,、欢迎,16,、请问,17,、哪一位,18,、请稍等（候）,19,、抱歉,20,、没关系,21,、不客气,22,、见到您（你）很高兴,23,、请指教,24,、有劳您了,25,、请多关照,26,、拜托,27,、非常感谢（谢谢）,28,、再见（再会）,五、文明用语,（六）电话礼仪,1,、接电话的四个基本原则,（,1,）电话铃响在,3,声之内接起。,（,2,）电话机旁准备好纸笔进行记录。,（,3,）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,（,4,）告知对方自己的姓名。,顺序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，并告知自己的姓名,“您好，,xx,公司,XX,部,XXX”,（直线）“您好,XX,部,XXX”,（内线）如上午,10,点以前可使用“早上好”,电话铃响应声以上时“让您久等了，我是,XX,部,XXX”,电话铃响,3,声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔,接电话时，不使用“喂,”,回答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.,确认对方,“,X,先生，您好！”,“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.,听取对方来电用意,“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,4.,进行确认,“请您再重复一遍”、“那么明天在,XX,，,9,点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.,结束语,“清楚了”、“请放心,”,、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重 点,1,、认真做好记录,2,、使用礼貌语言,3,、讲电话时要简洁、明了,4,、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语,5,、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,6,、注意讲话语速不宜过快,7,、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,六、电话礼仪,2,、电话拨打,顺序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.,问候、告知自己的姓名,“您好！我是中国,xx,公司,XX,部的,XXX”,。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“请问,XX,部的,XXX,先生在吗？”、“麻烦您，我要打,XXX,先生。”、“您好！我是,xx,公司,XX,部的,XXX”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于,XX,事,”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语,“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重 点,1,、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2,、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3,、准备好所需要用到的资料、文件等,4,、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5,、注意通话时间，不宜过长,6,、要使用礼貌语言,7,、外界的杂音或私语不能传入电话内,8,、避免私人电话,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,七、座位次序,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。,1,、会谈时的座位安排,A,、,B,、,A,、,B,座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。,C,、,如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,2,、会客室的座位安排,A,、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。,B,、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。,C,、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。,3,、会议室的座位安排,门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。,如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,七、座位次序,4,、宴会时的座位安排,5,、,乘汽车时的座位安排,乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,6,、乘列车时的座位安排,列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。,七、座位次序,八、名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,1,、名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,2,、接受名片,必须起身接收名片。,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字。,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,3,、递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。,遇到