资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,。,*,QSC,培训课程,1,。,QSC培训课程1。,培训流程,2,。,培训流程2。,承诺,以人为本,万物以人为主,生意由人创造,.,以客为先,以顾客为中心,先服务于顾客,.,追求卓越,每天进步多一些,力求将服务升华,3,。,承诺以人为本3。,QSC,QSC,概念：,Q,：,Quality,品质,S,：,Service,服务,C,：,Cleaning,清洁,餐饮企业生存,的根本和基础,4,。,QSCQSC概念：4。,QSC,品质：提供超高标准、优质且新鲜的产品,服务：待客如宾，让顾客看到你的微笑,清洁：环境保持整齐干净，让人感到舒服,品牌承诺 顾客满意度,顾客忠诚度 利润增长,5,。,QSC品质：提供超高标准、优质且新鲜的产品5。,Q,：品质管理篇,品质管理包含以下四方面：,食品安全；,原材料、成品半成品的品质；,生产流程；,奉客标准,食品安全,产品效期、食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒,食品加工,食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生,6,。,Q：品质管理篇 品质管理包含以下四方面：6。,Q,：品质管理篇,-,食品安全模型,确保垃圾箱已经盖好盖子，区域内十分清洁,提供适当的训练工具和资料,保存好食品安全检查纪录,确保有正常的流动性清洁用水,确保有充足的清洁用品,定时清洁消毒双手,员工必须接受过良好的训练，,100%,按照标准流程操作,对正在使用的半成品运用时间控制,保存烹制好的食物在要求的温度。,使用清洁消毒的抹布，保持店内的清洁和卫生。,在所有的门上装上防尘条，防止虫害的进入。,将食品烹制要求的温度,正确的维保养和校准设备,食品和清洁用品应该分开存放,在正确的条件下保存半成品,确保送到店里的食品都已经通过了检验,确认员工们都是健康的,7,。,Q：品质管理篇-食品安全模型,Q,：品质管理篇,-,食品安全模型,食品安全是我们最基本的职责,!,收货,：检验货品质量和送货条件，遵循收货程序，快速而安全,.,准备制作,:,遵循操作指南，减少食品在危险温度带的停留时间,烹调,：操作程序，温度和食品内部温度，时间是关键控制点。,保存,：热食保存在摄氏,70,度以上，冷食保存在摄氏,4,度以下。,售卖,：遵循服务操作指南，谨记要微笑服务。,储存：,产品效期、食品加工、食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生,食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒,8,。,Q：品质管理篇-食品安全模型食品安全是我们最基本的职责!收货,Q,：品质管理篇,-,食品安全,食品安全的定义：,食品中不含有可能使 顾客生病的有害细,菌，病毒或其他有害物质等的有害程序。,决定细菌生长的因素：温度，时间，水分，食品类型,9,。,Q：品质管理篇-食品安全食品安全的定义：9。,Q,：品质管理篇,-,食品安全,确保食品安全要做到以下几点：,遵守正确的洗手消毒程序,严格遵守食品的使用标准,严格执行餐厅的工作标准,保持良好的个人卫生习惯,确保所有与食品接触的器具都已清洁消毒,正确使用冷藏库和保温设备,严格检查产品效期,10,。,Q：品质管理篇-食品安全确保食品安全要做到以下几点：10。,Q,：品质管理篇,-,食品安全,接收货物品质检查的注意事项,温度是否正常,是否在有效期内,产品是否有变质情况,货品数量是否有问题,11,。,Q：品质管理篇-食品安全接收货物品质检查的注意事项11。,服务品质的五大块因素,（,1,）可靠度,可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力,（,2,）反应度,员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿,（,3,）保证,员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心,（,4,）同理心,感同身受，即提供开心与个人化的服务,（,5,）有形化,将无形的服务以实体设施、服务人员以及各种,传播材料呈现,12,。,服务品质的五大块因素12。,顾客满意是永续经营的本命树,顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动；因为，没有顾客满意，就没有企业。,服务创造信誉 信誉创造生意,生意创造利益 利益创造满意,服务不说抱歉，是我们服务最高的境界！,13,。,顾客满意是永续经营的本命树顾客满意已不再是流行的话题，而,顾客是这样一类人,展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些要求。,有权享受我们最无微不至的服务的人。,有权对员工表示不满的人。,是我们生意中占比重最大的人。,给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认可。,给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足,14,。,顾客是这样一类人14。,S,：服务篇,-,外场服务七步曲,微笑，问候，点单,打开门,90,度；,向每一位顾客展示真诚、谦恭的微笑；,在,15,秒内对顾客进行热情的问候：“,XX,好，先生（小姐），欢迎光临,XX,餐厅”,询问客人有几位；,把顾客带到合适的餐桌旁；,告知客人餐厅当前的促销活动及推出的特殊产品；,观察客人的肢体语言，等候,1-3,分钟走向客人点单；,15,。,S：服务篇-外场服务七步曲微笑，问候，点单15。,S,：服务篇,-,外场服务七步曲,建议性销售，主动性推介,建议性地提醒一些漏点的项目，例如：薯仔，饮料，甜点等；,如果客人问起我们时，请告知客人那种产品比较受欢迎。或者价钱高而销售较多的产品,16,。,S：服务篇-外场服务七步曲建议性销售，主动性推介16。,S,：服务篇,-,外场服务七步曲,确保点单内容的正确性,重复客人的点单内容；,如果点单内容有所变，要作出相应的修改,告知客人奉客时间，或稍等一会；,17,。,S：服务篇-外场服务七步曲确保点单内容的正确性17。,S,：服务篇,-,外场服务七步曲,传递点单内容,把点单内容输入电脑；,饮料的奉客时间是,2,分钟；,汤奉客时间为,8,分钟；,主食的奉客时间为,15,分钟,；,18,。,S：服务篇-外场服务七步曲传递点单内容18。,S,：服务篇,-,外场服务七步曲,跟进,员工应在上好主食后初次跟进；,在顾客就餐完后再次跟进；,在跟进的过程中给客人换餐盘；,19,。,S：服务篇-外场服务七步曲跟进19。,S,：服务篇,-,外场服务七步曲,结账,微笑，感谢顾客及道别语,感谢顾客的光临，并给予正确，礼貌的道别语言：,“非常感谢您的光临，请慢走！,”,打开门送顾客离去；,20,。,S：服务篇-外场服务七步曲结账20。,S,：服务篇,-,外场服务七步曲,对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。,21,。,S：服务篇-外场服务七步曲21。,卓越的顾客服务,-,处理顾客投诉,顾客投诉的定义：,当顾客主观上认为其合法权益收到损害时，以口头或者书面的形式向餐饮企业或其主管部门，机构所做的反映。,投诉原因分析：,对餐厅的产品品质,对餐厅服务不满意；,对餐厅所定的价格不满意；,顾客投诉的心理要求：,要求得到尊重；,要求发泄；,要求得到赔偿；,22,。,卓越的顾客服务-处理顾客投诉顾客投诉的定义：22。,卓越的顾客服务,-,处理顾客投诉,处理顾客投诉的原则,:,聆听,道歉,解决问题,感谢顾客,处理顾客投诉的技巧,充分尊重顾客；,善于做个倾听者；,诚恳道歉并伴有道歉行动；,尽可能地安抚顾客；,尽量当场解决问题；,感谢顾客批评指正；,23,。,卓越的顾客服务-处理顾客投诉处理顾客投诉的原则:23。,C,：清洁篇,-,如何拖地,如何拖地,餐期拖地：将“小心地滑”牌放在需清洁处，随时移动，在地面橵少许水，用干燥的拖把进行拖地，拖把以“,S”,字运动，人向后移动，使用腰部力量拖地；,非餐期拖地：在拖地前彻底清扫地面上所有杂物，将拖把洗净拧干，用“,S”,型动作拖地,在该区域放置防滑牌,保持清洁；,随手清洁：,在制作产品完成后，及时清洁工作台表面以及所使用的器具等，时刻保持工作岗位的清洁卫生。,24,。,C：清洁篇-如何拖地如何拖地24。,C,：清洁篇,-,洗手消毒,洗手消毒,洗手的时机,:,在接触食品，使用器具和设备前；,在制备物料前；,在处理用过的器皿和设备之后；,在咳嗽喷嚏使用纸巾和抽烟之后；,在吃饭之后；,在接触了自己的脸头发身体之后；,在使用电话和其他设备之后；,在接触钱，单据，货物和清洁用品；,在使用厕所之后；,在接触有刺激性气味的物料之后,；,25,。,C：清洁篇-洗手消毒洗手消毒25。,C,：清洁篇,-,洗手消毒,洗手的程序,:,在流动的水中湿润双手和前臂；,用消毒肥皂而非杀菌剂；,使肥皂沫覆盖双手和前臂；,用力搓手,20,秒，确认洗到手掌，手背和手指间的夹缝,需特别注意清洗手指甲和手指夹缝部位；,在水中冲洗双手在冲洗时确保指尖向下；,用纸巾擦干双手。,26,。,C：清洁篇-洗手消毒洗手的程序:26。,标准洗手方法,掌心对掌心搓擦,手指交错掌心对手背搓擦,手指交错掌心对掌心搓擦,两手互握互搓指背,拇指在掌中转动搓擦,指尖在掌心,27,。,标准洗手方法 掌心对掌心搓擦手指交错掌心对手背搓擦手指交错掌,C,：清洁篇,-,仪容仪表,个人仪容仪表,微笑：,每位伙伴上班时间，随时保持微笑礼貌：（微笑以露出八颗牙齿为标准）；,头发：,男生头发侧不过耳，前不遮眼，后不衣领，不烫发，不染发，不留异式发；,脸部：,保持干净。男生要刮胡子，鼻毛不要露在外面；女生化淡妆；,口腔：,保持清洁。上班前不喝酒或 吃有异味的食物；,指甲：,指甲修剪整齐，以平指肉为标准，不戴假指甲；,28,。,C：清洁篇-仪容仪表个人仪容仪表28。,C,：清洁篇,-,仪容仪表,员工服饰,衣服：,当值员工需穿印有“”标志；工服进入工作岗位,.,裤子：,当值员工必须穿黑色长裤（非喇叭裤）,工牌：,当值员工必须佩戴工牌，工牌统一佩戴工服左上角，工牌不可以转借他人使用；,帽子：,进入内场员工必须佩戴公司统一发的印有,LOGO,的帽子；,29,。,C：清洁篇-仪容仪表员工服饰29。,
展开阅读全文