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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,服 务 礼 仪 知 识 培 训,主讲老师：,xxx,服务礼仪,介绍,一,.,服务礼仪原则,二,.,服务礼仪常识,三,.,介绍商务礼仪,四,.,握手礼仪,五,.,拜访礼仪,六,.,接待礼仪,一,.,服务礼仪基本原则,两项,原则,微笑,一笔巨大的财富,1,相互尊重,尊重别人是做人最起码的道德,2,微笑是一笔巨大的财富、最能说服人的心理武器、是自信心的表现，保持一个微笑的表情、是表示自己真诚、守礼的重要途径。微笑礼仪是热情迎客的体现，是缓解矛盾的方法，是人脉的法宝。,相互尊重是人与人之间交往的基础,互相宽容、理解。,做人，要懂得相互尊重！,服务礼仪基本原则,二,.,基本服务礼仪,仪态，指人的姿态、举止和风度，即一个人的表情、动作，也包括人的体态语。它反映一个人的性格、感情、素养和气质。,人的外观、外貌在交际中特别重要！,员工良好的仪容仪表，能提高公司的整体形象！,每个公司对员工的仪表都有规范要求，如男士要注意面部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。,仪表礼仪,坐姿是影响一个人形体美的一大要素，是人们在社交、娱乐中的身体姿势。良好的坐姿不仅有利于健康，而且能塑造沉着、稳重、文雅、端庄的个人形象。,入座时，从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。坐下后，双腿并齐，腿并拢。,行为礼仪,古人云：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”可见言语的重要性！,重点,职场性称呼,1,姓名性称呼,2,以交往对象的职务、职称等相称，如、“张经理”、“张总”之类，以示身份有别、尊敬有加,1,，连名带姓称呼，显得比较生硬，只在开会等少数场合使用,2,，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”等前缀，如“老王”、“小于”，比较尊敬随和，也较常用,;,姓加后缀，,3,，只称其名，比较亲切，常用于长辈称呼晚辈，在亲友、同学、同事、邻里之间使用。在公司、服务行业对男士称“先生”、已婚女性称“女士”,;,问路等场合常用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之类带亲缘性的称呼，显得更为亲切,言语礼仪,三,.,介绍礼仪,(1),主人、客人，主人先做介绍,(2),长辈、晚辈，晚辈先做介绍,(3),男士、女士，男士先做介绍,(4),以想和对方结识者，先自己做介绍,介绍礼仪,(1),集体、集体之间的介绍,(2),集体、个人之间的介绍,两个集体，一般是先介绍地位低的，再介绍地位高的。,先介绍地位低的，再介绍地位高的,介绍礼仪,五,.,握手礼仪,五类礼仪,“见面”握手：说声“您好,!”,、“好久不见”，表示欢迎、问候的意思！,(1),“分别”握手：说声“再见,!”,、表示亲切的意思！,(2),“祝贺”握手：说声“祝贺您,!”,、“恭喜您,!”,，表示诚恳的意思！,(3),“慰问”握手：说声“辛苦,!”,、“受累,!”,、“早日康复,!”,，表示对遭遇不幸的慰问！,(4),“致谢”握手：说声“非常感谢,!”,、“劳您费心”，表示深深的谢意！,(5),握手礼仪,七,.,接待礼仪,接待准备工作：,接待来宾选用祝福语,(1),来宾名单（姓名、单位、职务、性别、联系方式）,(2),陪同人员名单,(3),行程安排,(4),工作人员联系方式,(5),天气预报,(6),考察的项目介绍,(7),特色文化介绍,(8),接待礼仪,
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