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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务与礼仪,优质服务的定义,服务意识与心态,服务礼仪的定义,服务与礼仪的重要性,优质服务的定义,规范服务,+,超值服务,=,优质服务,娴熟的服务技能,建立良好顾客关系,快捷的服务效率,专业的形象礼仪,丰富的专业知识,优质服务,优良的服务态度,服务意识与心态,服务意识：,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自,服务人,员的内心,。即”用心服务“。,坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨,服务心态,情绪控制,学会自信,拓宽兴趣,宽以待人,积极进取,憧憬未来,“,心态决定命运,”,服务礼仪的定义,礼仪的概念：是指人们在工作和社会交往中相互尊重、友善,的表现。,服务礼仪的定义：指服务人员在自己的岗位上，向服务对象,提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。,服务与礼仪的重要性,1.,个人的需要：,提升个人素质；,丰富内涵、增添自信，体现自身价值；,增进人际交往，营造和谐气氛。,2.,企业的需要：,塑造职业形象；,增进员工士气；,塑造企业形象；,创造良好效益。,3.,社会的需要：,适应社会文明进步的表现；,创建和谐和文明社会的标志。,讨论：,燃气行业服务不良会有什么样的表现及影响？,为什么在当今社会，企业形象与员工形象有着非常重要的关系呢？,专业的形象,专业形象的重要性,员工仪容与仪表要求,体态语的重要性,体态语的训练,目光训练,微笑的标准及训练,专业形象的重要性,客人总是乐于走向并认可一个具有,规范仪容仪表的服务者,，因为规范的仪表代表着,效率、职业化和训练有素,，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客,传递积极的信息,：,”我们是准备好的和乐于帮助您的。“,外在形象及肢体语言,语言及语调,你谈话的内容,55%,38%,7%,阿尔博特定律：,“,55387,”,专业形象的重要性,员工仪容与仪表要求,员工仪容标准,-,男士,干净整洁，修面剃须,前部头发不遮住自己的眉毛,侧部头发不盖住自己的耳朵,不能留过长、过厚的鬓角,后面的头发不超过衬衣领子上缘,短指甲，保持清洁（,1,2mm),员工仪容与仪表要求,员工着装标准,-,男士,领口、袖口无污迹,领带紧贴领口,佩带胸牌（别在左上胸部）,工装平整、清洁,皮鞋光亮，无灰尘,黑色或深色袜子,形象细节,员工仪容标准,-,女士,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。,员工仪容与仪表要求,发型发式,“,女人看 头,”,发型文雅、庄重，梳理整齐,得体美观、符合身份。,发卡式样庄重大方，以少为宜,女士发型要求,短发要求,：可留职业女士短发，长短整齐，,不允许留超长短发及怪异发型，,长度不过肩，前发不遮眉，,侧不遮耳。,染发要求,：只允许染黑色或接近发色的自然色；,白发过多者，建议染发。,长发要求,：必须束起，盘于脑后，可使用 公司统一发放的头花或发网， 发网必须呈现饱满状， 禁止留流海， 碎发用发胶，夹子固定住, (,外露发夹数量不得超过,4,枚）。,女士发型要求,女士仪表要求,化淡妆,佩带胸牌（别在左上胸部）,着装要整洁，无污迹,指甲露白处为,1-2,毫米，保持清洁,裙子长度适宜,肤色丝袜，无破洞,鞋子光亮、清洁,化妆要自然，妆色健康、明朗,化妆应避人，不能化另类妆,注 意 事 项,化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。,讲究个人卫生，保持清洁,良好的个人卫生习惯,个人清洁,气味的问题,引领手势,站姿,坐姿,蹲姿,行姿,仪态语训练,“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓”,站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。,女士站姿,基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。,交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。,迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。,八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为,30,度。,丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为,15-30,度。,男士站姿,迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,跨立步：双脚平行不超过肩宽，以,20,厘米为宜。,基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。,交流式站姿：双手自然相握于体前。,*,身体重心垂直向下 ，男士两腿分开不宽于肩部；,女士则是膝盖并拢，,永远都不能分开双腿。,*,落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座，,右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，,背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的即可。,坐 姿,坐姿要求,坐 姿,正位式,2.,后点式,3.,前交叉式,4.,斜放式,5.,重叠式,1.,正位式,2.,后点式,3.,架脚式,女士坐姿,男士坐姿,蹲 姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,高低式跪姿,行 姿,要 点,行姿要求：提收松挺。,每分钟,100-120,个单步。,行姿原则：多人行，以前为大；三人行，以中为大； 两人行，以右为大。,只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。,耷拉眼皮或低着头走。,在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。,不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得,“,咚咚,”,作响。,不受欢迎的走姿,递接物品的手势,-,双手为宜,-,递于手中,-,主动上前,-,方便接拿,-,尖刃内向,手 势,动作要领,手掌，手腕，小臂成一线；,大臂距身体一拳到一拳半；,大臂与小臂的角度：,100,度。,前摆式,：,斜摆式：,前伸式：,回摆式：,横摆式：,手 势,公务注视,社交注视,亲密注视,看对方双眼或双眼与额头之间的区域,。,看对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。,看对方双眼到唇心这个三角区域。,目 光,禁止的目光,阶级斗争眼；,无所畏惧眼；,四大皆空眼；,虎口脱险眼；,高高在上眼；,低眉信首眼；,上下打量眼；,蔑视眼等。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼睛的语言,是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。,相比于嘴巴的能说会道，眼睛则是无声地表达。,这种无声的表达在“眉目传情”中谱写了美丽的恋歌，“望眼欲穿”来倾诉了真情，却也在“怒目相对”的过程中酿成了战争。,甜美的微笑,“今天，您微笑了吗？”,美国希尔顿饭店集团,微笑是服务人员的第一项工作,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的标准,微笑美规范：,微笑时，嘴角微微上翘，,只露上面牙齿，,露出,6-8,颗牙齿；,微笑眼规范：,微笑时，眼带笑意，,眼睛要看着对方。,微笑的技能要领,（,1,）照镜训练法,对着镜子，心理想着使自己高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在你的脸上。,微笑的技能要领,（,2,）发声练习法,对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话,“,一,”,、,“,七,”,、,“,衣,”,、,“,叶,”,、,“,钱,”,的声音，也可以发出词语,“,茄子,”,、,“,田七,”,。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。,放肆大笑,冷笑,傻笑,皮笑肉不笑,强颜欢笑,讥笑,禁忌,微笑的禁忌,注意：,微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。,笑容能让一切事情都朝好的方向发展,商务礼仪与拜访礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪,电话礼仪,敲门礼仪,进门礼仪,礼貌用语,介绍礼仪,介绍的次序,身份低、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；,把男同志介绍给女同志；,如有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,名片礼仪,要 点,名片要求：递接看读。,身体前倾，齐胸递出。,主动向前。,握手礼仪,握手的正确方法,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢,;,稍用力握住对方的手掌，持续,3-5,秒,;,身体略向前倾，面带笑容，双目正视对方,;,说寒暄的话，并与表情配合。,不可交叉握手,不可握手时与第三者说话,不可用力过度,不可戴手套,不可握手后立刻擦手,注意事项,握 手 礼,男女之间握手：女士优先,宾客之间握手：主人优先,长幼之间握手：长辈优先,上下级之间握手：上级优先,握手的次序,电话礼仪,电话口头表达训练,接电话的流程,拨打电话的流程,1.,言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明,陈述事实要简洁，说明要点要有条理,用最少的语言交待清楚内容, 5W1H,法：,（,1,）,Why,为什么干这件事？（目的）；,（,2,）,What,怎么回事？（对象）；,（,3,）,Where,在什么地方执行？（地点）；,（,4,）,When,什么时间执行？什么时间完成？（时间）；,（,5,）,Who,由谁执行？（人员）；,（,6,）,How,怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）,。,文明礼貌用语：（十字用语）,”请、您好、对不起、谢谢、再见。“,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药,.,他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服,.,在慌乱之中,我把手袋丢了,.,我的同事也丢了一把雨伞,.,后来,公安局通知我们找到了,.,确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。,得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的。,语速,音调,清晰度,音量,洪亮,节奏,2.,声音,语音语调的变化会影响意义,”我没说是你偷了他的钱包。“,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,接电话的流程,接电话的流程：, 接听电话,原则一：在铃响两声到三声时，,拿起电话！,原则二：一次电话会谈应从问候,语开始！,接电话的流程：, 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务,公司,部门,个人,（,3,）询问对方公司的名称、姓名、职务, 详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？,-,时间,-,对方公司名称,-,对方姓名,-,对方职务,-,通话内容,-,记录人,-,备注, 复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：,对方的电话号码,对方约定的时间、地点,对方谈妥的产品数量、种类,对方的解决方案,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方,其他重要的事项, 整理记录提出拟办意见,5W1H,：,Who,（是谁）,What,（什么事）,When,（什么时候）,Where,（什么地方）,Why,（为什么）,How,（怎么样）, 呈送上司,将电话记录单呈送上司,请求上司批阅,理解并接受上司意见后执行,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间, 提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？,我打电话的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,礼貌用语,1,、问候语：标准式问候语；时效式问候,2,、请托用语：,3,、致谢用语：标准式；加强式；具体式感谢,4,、道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去,5,、征询用语：,6,、应答用语：肯定式：很高兴为您服务,;,谦恭式：这是我应该做的；谅解式：没关系,7,、赞赏用语：评价式：您真棒；认可式：看来您是位内行；回应式：您过奖了,8,、告别用语：,陪同引邻：服务人员要距于客人左前方一米左右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客人。,上下楼梯：上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，注意客人安全。使用,“,右上右下,”,原则。,进出电梯：入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。,出入房门：叩门以表尊重，主动推拉房门。,引领礼仪,进出门礼仪,1.,态度及形象；,2.,按时到访，说明来意；,3.,向客户解释工作量及大致的工作程序；,4.,保护客户财产；,5.,注意安全，专心工作；,6.,完成工作，清理现场；,7.,感谢客户，并做跟进。,沟通与投诉,学会沟通,倾听的技巧,同情并认同客人的感受,先处理心情再处理事情,详细记录投诉内容,积极回复处理问题,石油大王洛克菲勒说：,“,假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样是商品的话，我愿意付出比世界上任何东西都珍贵的价格购买这种能力。,”,沟通的重要性。,学会沟通,语气：,不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉,得体、轻松诙谐的语气。,节奏：,语速不可以太快，应控制在别人能听到、听清、听懂为准。对难,理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的,注意力。,倾听：,说话是艺术，听话是修养。专注地倾听对方的诉说，能使对方产,生一种信赖感。,提问：,提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好,开端。,赞美：,用自己的语言赞美服务对象。,单向沟通：单方面的阐述，无互动。,双向沟通：双方互动，更理解对方的意思。,沟通的方式：,倾听能帮助我们获得我们所需要的信息,倾听表示我们尊重我们的客人,倾听表示我们重视我们的客人,为什么要倾听？,如何倾听,身体略倾向说话者,点头,保持目光接触,做笔记,通过提问加以澄清,重复并用自己的语言复述,沟通与反馈,同情并认同客人的感受,a.,点头认同；,b.,目光；,c.,微笑；,d.,体态语。,沟通与反馈,2.,先处理心情再处理事情,改变自己的想法，从而有效的控制自己的情绪及压力。,遇到冲突、生气时，一定要先处理心情、再处理事情，凡事多思维，切勿率瞋怒，而且，不要急着说，不要抢着说，而是要想着说,。,处理客户抱怨与投诉的方法,1.,耐心多一点,耐心倾听客户抱怨。,2.,态度好一点,态度谦和友好，平解客户心气。,3.,动作快一点,主动联系解决。,4.,语言得体一点,运用语言技巧，婉转沟通解决。,5.,层次高一点,尽可能提高处理问题的服务人员级别。,6.,办法多一点,为客户提供多种解决方案。,有效地解决问题是一个建立客户忠诚度的机会，用另一种思考方式来理解投诉的问题，把投诉当作客户送给我们的“礼物”，有效地解决客户的投诉，客户会认为我们对他的投诉表示出的重视，而谅解我们服务过程中的某些不足，增加客户对我们的认可和现次服务的机会。,THANK YOU!,
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