方正宽带质量管理体系基础专业培训方案24438

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本资料来源,方正宽带,质量管理体系基础培训,中质协质量保证中心,王明福 博士,目的,重点帮助管理层理解管理体系的理念及方法，并提升各类人员的实际运用能力。,主要内容,管理发展,体系回顾,核心概念,管理方法,管理发展,西方理论对管理的影响,1,、泰勒的科学管理理论（,1903,年）,2,、韦伯的组织管理理论（,1911,年）,3,、法约尔的一般管理理论（,1916,年）,4,、马斯洛的需要层次理论（,1943,年）,5,、麦格雷戈的人性假设理论（,1960,年）,6,、赫茨伯格的双因素激励理论（,1966,年）,7,、德鲁克的目标管理理论（,1974,年）,8,、西蒙的管理决策学派（,1977,年）,9,、波特的竞争战略研究（,1985,年）,10,、彼得,.,圣吉的学习型组织理论,(1990,年,),全球组织的四次管理革命,第一次管理革命：,科学管理,第二次管理革命：,全面质量管理,第三次管理革命：,企业流程再造,第四次管理革命：,卓越的经营,美国管理思想四次革命,第一次革命：,关注客户,第二次革命：,不断改进,第三次革命：,全面参与,第四次革命：,标杆管理,日本质量概念的四次演变,1,、符合标准要求,2,、符合使用要求,3,、符合成本要求,4,、符合潜在要求,质量管理的四个发展时期,1,、质量检验,2,、统计质量,3,、全面质量,4,、质量管理体系认证,先进管理模式在中国的四个推广阶段,1,、全面质量管理,2,、,ISO9000,认证,3,、六西格玛管理,4,、卓越绩效模式,（,10,）企业目标的实现,使命的达成,受人尊重的地位,获得利润,（,9b,）顾客关系,雇员关系,与社会的关系,供应商关系,股东关系,M,从顾客的观点出发,对质量的追求,（,9a,）核心技术、能力,Q,T,(1),愿景、战略、领导,(8),跨部门管理,(6),管 理 体 系整合,控 制 与 改 进,(7),过程控制,(4),人力资源,(5),信息化,(2),价值观,(3),目标管理,经营环境,小结,二十一世纪的企业质量观,质量管理体系回顾,顾客满意,有效性,效率,过程方法,持续改进,责任,质量管理体系的构成,质量管理体系总概括,1,个中心：,以顾客为关注焦点。,2,个目标：,顾客,满意；持续,改进,。,3,种方法：,过程方法,、,管理的系统方法,、基于事实的决策方,法。,4,大过程：,1,个核心过程：,产品实现,；,3,个支持过程：,管理职责，,资源管理，测量、分析和改进。,质量管理体系总概括,原则,1,：,以顾客为关注焦点,原则,2,：,领导作用,原则,3,：,全员参与,原则,4,：,过程方法,原则,5,：,管理的系统方法,原则,6,：,持续改进,原则,7,：,基于事实的决策方法,原则,8,：,与供方互利的关系,8,项原则：,质量管理体系总概括,12,条原理：,理论说明、体系要求与产品要求、质量管理体,系方法、过程方法、方针,.,目标、最高管理者作,用、文件的价值与类型、体系评价、持续改进,统计技术、体系整合、质量体系与优秀模式。,质量管理体系框架,1,、范围,2,、引用标准,3,、术语和定义,1,范围,1.1,总则,1.2,应用,质量管理体系框架,4,、质量管理体系,4,质量管理体系,4.1,总要求,4.2,文件要求,4.2.1,总,则,4.2.2,质,量,手,册,4.2.3,文,件,控,制,4.2.4,记,录,控,制,符号说明：,必须保持记录,必须形成程序,质量管理体系框架,5,、管理职责,5,管理职责,5.1,管理承诺,5.4.1,质,量,目,标,5.2,以顾客,为关注焦点,5.6,管理评审,5.3,质量方针,5.4,策划,5.5,职责、权,限与沟通,5.4.2,质量,管理,体系,策划,5.5.1,职责,和,权限,5.5.2,管理,者,代表,5.5.3,内,部,沟,通,5.6.1,总,则,5.6.1,评,审,输,入,5.6.1,评,审,输,出,质量管理体系框架,6,、资源管理,质量管理体系框架,7,、产品实现,7,产品实现,7.1,产品实现,的策划,7.5.2,生产,和服,务提,供过,程的,确认,7.2,与顾客,有关的过程,7.6,监视和测量,装置的控制,7.3,设计和开发,7.4,采购,7.5,生产和服务,提供,7.5.3,标识,和,可追,溯性,7.5.4,顾,客,财,产,7.4.3,采购,产品,的,验证,7.4.2,采,购,信,息,7.4.3,采,购,过,程,7.5.5,产,品,防,护,7.5.1,生产,和服,务提,供的,控制,7.3.2,设计,和,开发,输入,7.3.1,设计,和,开发,策划,7.2.1,与产,品有,关的,要求,的,确定,7.2.2,与产,品有,关的,要求,的,评审,7.2.3,顾,客,沟,通,7.3.2,设计,和,开发,输出,7.3.2,设计,和,开发,评审,7.3.2,设计,和,开发,确认,7.3.2,设计,和,开发,更改,的,控制,7.3.2,设计,和,开发,确认,质量管理体系框架,8,、测量、分析和改进,8,测量、分析和改进,8.1,总则,8.4,数据分析,8.2.1,顾,客,满,意,8.2.3,过程,的监,视和,测量,8.2,监视和测量,8.3,不合格品控制,8.5,改进,8.2.4,产品,的监,视和,测量,8.2.2,内,部,审,核,8.5.1,持,续,改,进,8.5.2,纠,正,措,施,8.5.3,预,防,措,施,质量手册,程 序,其他文件,质量记录,方针、目标,规定管理体系的文件,标准要求的程序,其他需要的程序,策划、运行和控制需要的文件,标准要求的记录及其他需要的记录,管理体系文件结构,管理体系文件重点要求,名称,文件内容,性质,使用者,要求,方针目标,两项承诺、目标框架,宗旨 目的,全体员工,理解、实施、实现,管理手册,按管理方针、目标及适用标准描述,MS,纲领性,高层管理者、第二方、第三方,有,“,法,”,可依,有,“,法,”,必依,程序文件,描述,MS,要素涉及到各职能部门,5W,支持性,职能部门（单位）,有章可循,有章必循,作业文件,技术性细节,2 H,规范性、证实性,操作者（岗位）,有规可行,有规必行,记 录,阐明结果证据的文件,可追溯性、证据,操作者（岗位）,有据可查,有据必查,质量管理核心概念,质量方针,质量目标,由组织的最高管理者正式发,布的该组织总的质量宗旨和,方向,ISO9000:2000,3.2.4,宗旨,/,方向,/,承诺,/,框架,关 注 的 焦 点,预 期 的 结 果,落实方针的要求,分解为过程的要求,对相关职能和层次的要求,可测量的产品质量目标,过程目标,顾客满意目标,改进目标,在质量方面所追求的目的,ISO9000:2000,3.2.5,27,质量管理的核心概念,质量方针：,方针应包括在组织战略中的高层总体计划内；,应该把质量方针与组织的战略策划整合在一起，它不是仅仅一句话的体现，而是包括竞争性活动和业务方法的组合；,按,“,大质量,”,的思想制定质量方针。,28,质量管理的核心概念,Cessna,航空公司大质量方针,：,1,、全面顾客满意 以生命周期成本为中心,改进可靠性,售后支持,2,、航空行业的世界质量标准,实施波多里奇奖自评,实施,STARS2000,和成熟之路,降低劣质成本,供应商特别过程控制,3,、突破性运营绩效,整合的成本降低,部署企业供 应链,实施六西格玛,/,精益生产,循环周期及库存管理,突破性战略,4,、成为美国十大受员工满意的公司,安全，培训，绩效管理,员工前景规划，沟通与交流,5,、出色的财务,逐年提高生产率,库存最小化,管理费用控制,质量管理的核心概念,目标,制定目标的一般原则,SMART,原则,S(specific)-,具体明确的,M(measurable)-,可测量的,A(achievable)-,可实现的,R(relevant),-,平衡关联的,T(time-bound)-,设定期限的,质量管理的核心概念,SMART CASE,如公司总目标之一,:,在去年基础上利润增加,2%,人力资源部,:,2,月底前修改完佣金制度,使高利润产品的销售增加,20%,财务部,:,完善劳动生产汇报制度,保证在一季度更准确计算出每种产品的利润。,销售部：,3,月份对销售员进行顾客信誉度筛选流程培训，以降低,10%,的恶意欠款。,客户服务部：,分析产品保修期内返修的几个原因，争取把维修量降低,20%,。,生产部：,通过在市场上销售副产品和生产废料，降低,15%,的工业废物成本。,质量管理的核心概念,质量,朱兰：“质量就是适用性和适宜性”。,克劳斯比：“符合要求”。,戴明：“质量好坏可通过劣质成本加以判定。”,费根鲍姆：质量好坏是顾客的感受程度。对顾客而言，质量就是顾客对产品适用性和适宜性的感受。,质量管理的核心概念,顾客,（日本最著名的质量管理专家）石川馨：,顾客是：“任何一个你工作的下一家，而不论他是在组织内部还是在组织外部。”,关注焦点是指：对组织来说，必须找准自己的目标顾客群；要学会放弃低价值的所谓“大客户”，而专注于能给组织带来高收益的“目标客户”。,质量管理的核心概念,顾客满意度,顾客满意度指数的理论模型,顾客对,质量,的感知,顾客,期望,顾客对,价值的,感知,顾客,满意度,顾客,抱怨,顾客,忠诚,质量管理的核心概念,顾客满意的表现形式,顾客满意,=,事后感受,-,事前期望（要求）,事后的实际感知低于事前期望,顾客满意度低，易产生顾客投诉与顾客流失；,事后的实际感知高于事前期望,顾客满意度高，但不一定能新增顾客；,事后的实际感知远远高于事前期望,导致顾客忠诚。,质量管理的核心概念,顾客满意度测评的意义,A.,增加组织的无形资产,组织资产分类及比重（美,.,商业月刊,1999.3.8,）,有型资产,无形资产,厂房,设备,库存,地产等,约占,20%,人力资本,智力资本（如知识产权）,CSI,等,约占,80%,质量管理的核心概念,B.,创造明显的经济效益,美,.,财富杂志,调查结果：,组织的,CSI,与其“经济增值”和“市场增值”呈显著的正比关系。一个公司的,CSI,若每年增长,1%,，,5,年后这个公司的平均资产收益率可提高,11.33%,。,上海市,98,年开始在出租车行业引入,CSI,测评。,99,年营业收入平均提高,7.2%,，,00,年平均提高,10.7%,；上海铁路分局北郊站,00,年营业收入比,99,年提高,12.3%,。,C.,提高管理水平,通过测评不断找出服务质量方面的问题，使改进有了针对性、合理性、预见性和有效性。,D.,形成良好的社会效益,E.,推动组织文化的建立,组织文化是组织内全体员工共有的价值观念、经营理念、思维方式、行为方式的集合，具有强大的内聚力,质量管理方法,P D C A,责任,质量管理体系方法,确定需求和期望,建立方针和目标,确定过程和职责,确定并提供资源,规定对过程的测量方法,测量过程的有效性和效率,确定防止不合格的措施,建立持续改进过程,P,A,C,D,过程方法概述,责任,过程方法,过程的概念,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,（,ISO9000,：,2000,，,3.4.1,）,过程方法要点,识别过程和,过程间的相,互作用,识别所有的质量,管理过程,管理活动,资源提供,产品实现,测量过程,识别各过程之间,的相互作用,过程的输入,过程的输出,各相关过程之,间的接口等,过程方法要点（续）,管理过程和,过程间的相,互作用,策划过程（过程网络或组合）,规定过程（过程网络或组合）,规定过程