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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/12/27,0,会员信息管理,网聚宝,360,会员管家 编写人：火猴,学生,运动一,族,族,白领,商务人,士,士,大学生,情侣,清华博,士,士学位,、,、技术,男,男、用iphone5,某俱乐,部,部成员,、,、偏爱,运,运动系,列,列衣服,、,、偏好NB品牌,有3岁儿子,、,、喜欢,逛,逛淘宝,、,、油性,皮,皮肤、,身,身高165,单笔交易,在,在100,-,-150、就读,杭,杭州某,大,大学,定居上,海,海、预,计,计明年,结,结婚、,女,女生尤,其,其追求,浪,浪漫,就职于XX公司，,月,月收入约2w，重视,服,服务与,品,品质,CRM的第一,步,步，就,是,是要做,好,好会员,数,数据的,收,收集与,整,整理,会员信,息,息,基本信,息,息,交易信息,主观信息,姓名、,昵,昵称,联系方,式,式,所在地,域,域,年龄、,生,生日,职业、,行,行业,肤质、,体,体质,情感状,态,态,.,.,交易时,间,间,交易次,数,数,购买商,品,品,退货,投诉,好评,交易渠,道,道,.,.,偏好风,格,格,品牌倾,向,向,价格敏,感,感度,消费方,式,式,重视内容（功能,、,、外观,、,、服务）,为什么,需,需要会,员,员信息,管,管理？,1、会员=资产，,是,是能够产生价,值,值与收,益,益的。,2、在市,场,场竞争,日,日趋激,烈,烈，店,铺,铺资源,有,有限的,情,情况下,，,，需要,对,对会员,进,进行有,效,效的分,析,析和管,理,理，匹配不同的,服,服务和,资,资源，实现投,入,入回报,的,的最大,化,化。,3、要比客,户,户还了,解,解他们,自,自己，,就,就能影响他们口,袋,袋里的,钱,钱怎么花出去。,4、以客户为,中,中心的,运,运营战,略,略，前提就是收集、,管,管理客,户,户数据,。,。,5、人以类,聚,聚，物,以,以群分,，,，是恒,古,古不变,的,的规则,！,！,客户基本信息管理,客户,服务,客户,优惠,会员,分析,精准,营销,如何进,行,行会员,信,信息管,理,理？,数据,收集,基本信,息,息收集,会员标签,分类,管理,分组,数据收,集,集,会员信,息,息,基本信,息,息,交易信息,主观信息,姓名、,昵,昵称,联系方,式,式,所在地,域,域,年龄、,生,生日,职业、,行,行业,肤质、,体,体质,情感状,态,态,.,.,交易时,间,间,交易次,数,数,购买商,品,品,退货,投诉,好评,交易渠,道,道,.,.,偏好风,格,格,品牌倾,向,向,价格敏,感,感度,消费方,式,式,重视内容（功能,、,、外观,、,、服务）,店铺接,入,入后，,且,且完成,历,历史订,单,单导入,，,，以下,信,信息即,可,可获取,会员信,息,息,基本信,息,息,交易信息,主观信息,姓名、,昵,昵称,联系方,式,式,所在地,域,域,年龄、,生,生日,职业、,行,行业,肤质、,体,体质,情感状,态,态,.,.,交易时,间,间,交易次,数,数,购买商,品,品,退货,投诉,好评,交易渠,道,道,.,.,偏好风,格,格,品牌倾,向,向,价格敏,感,感度,消费方,式,式,重视内容（功能,、,、外观,、,、服务）,给会员,打,打标签,分行业,标,标签建,议,议,行业通,用,用标签,偏好何,种,种方式交流：QQ、微信,、,、短信,、,、邮件,、,、旺旺,等,等,愿接受的信息类型：,新,新品首,发,发、会,员,员活动,、,、热销,推,推荐、,店,店铺活,动,动、,促销活,动,动等,购物性,格,格：,爽,爽快型,、,、理智,型,型、挑,剔,剔型、,随,随意型,促销敏,感,感度：,高,高、中,、,、低,评价积极度：高,（,（主动,收,收货且,编,编写评,价,价信息,）,）,中（主,动,动收货,不,不编写评价信息）,低（系,统,统自动,收,收货，,自,自动好,评,评）,物流偏,好,好：顺,丰,丰、EMS、中通,等,等,职业：,办,办公室,白,白领、,教,教师、,公,公务员,等,等,食品行,业,业标签,偏好口,味,味：甜、咸、辣,偏好品,类,类：膨,化,化食品,、,、饼干,糕,糕点、,肉,肉类、,坚,坚果、,巧,巧克力,、,、,果脯类,、,、罐头,类,类等,化妆品,行,行业标,签,签,肤质：中性，,干,干性，,油,油性，,混,混合性,，,，敏感,性,性，痘,痘,痘肌,需求功,效,效：补水、,美,美白、,保,保湿、,隔,隔离、,提,提亮肤,色,色、抗,氧,氧化、,防晒、,收,收缩毛,孔,孔等,小样接受度：高,、,、中、,低,低,年龄段,：,：20以下、20-25、25-30、30-35、35-40、,40-45、45以上,性别：,男,男,女,女,偏好产品类型：,单,单品、,组,组合装,过敏史情况：,无,无、有,；,；酒精,过,过敏、,香,香料过,敏,敏等,偏好风,格,格：百,搭,搭、淑,女,女、韩,版,版、欧,美,美、学,院,院、中,性,性、嘻,哈,哈、,街头、,通,通勤、,休,休闲、,运,运动等,偏好颜,色,色：黑,、,、白、,红,红、蓝,、,、绿等,偏好面,料,料：棉,、,、真丝,、,、亚麻,、,、呢绒,等,等,偏好元,素,素：铆,钉,钉、流,苏,苏、口,袋,袋、帽,子,子、蝴,蝶,蝶结等,腰型：,收,收腰型,、,、修身,型,型、直,筒,筒型、,裙,裙摆型,等,等,领口款,式,式：圆,领,领、尖,领,领,偏好品,牌,牌：,服装行,业,业标签,数码产,品,品型号,：,：iphone5S，三星note3,更换配,件,件频率,：,：一月,、,、三月,、,、半年,、,、半年,以,以上,注重内,容,容：材,质,质、外,观,观,偏好风,格,格：可,爱,爱型、,清,清新型,、,、高档,型,型、闪,钻,钻型,品牌偏,好,好：,内衣行,业,业标签,偏好模杯厚度：上薄下,厚,厚模杯,、,、薄,模,模杯,、,、中模,杯,杯 、,厚,厚模杯,、,、超,薄,薄杯,罩杯大小：1/2罩杯,、,、3/4罩杯,、,、全罩杯,偏好颜,色,色：红,色,色、黑,色,色、绿,色,色、粉,色,色、白,色,色、肤,色,色,更换内衣的频率：一月、,两,两月,、,、三月,、,、三月,到,到半年,、,、半年、,半年至一,年,年、一,年,年以上,偏好风,格,格：少女型,、,、优雅,型,型、浪,漫,漫型、,时,时尚型,、,、古典型,、,、自然,型,型,偏好功,能,能：隐,形,形、聚拢托,高,高、侧,收,收防下,垂,垂、,一,一片式,无,无痕、,内,内置按,摩,摩袋,尺寸信,息,息：上胸围尺寸、,下,下胸围尺寸、臀围尺,寸,寸,偏好品,牌,牌：,3C配件行,业,业标签,标签如,何,何设置,？,？,四种方,法,法打标,签,签,1、与客,户,户沟通,中,中，了,解,解到相,关,关信息,，,，直接,通,通过旺,旺,旺助手,打,打标签,四种方,法,法打标,签,签,2、通过,旺,旺旺助,手,手直接,发,发给买,家,家补全,建议在,买,买家咨,询,询成功,购,购买的,时,时机发,送,送，买,家,家补全,之,之后可,赠,赠送礼,物,物或优,惠,惠券等,四种方,法,法打标,签,签,3、通过系统批,量,量给已,有,有客户,打,打标签,（,（标签,需,需要您,自,自己创,建,建）,如下图，先,把,把买过,”,”蕾丝,深,深V聚拢调,整,整型文,胸,胸“这,款,款产品,的,的会员,筛,筛选出,来,来，保,存,存为分,组,组，选,择,择该分,组,组，给,这,这个分,组,组的会,员,员都打,上,上”蕾,丝,丝“标签,四种方,法,法打标,签,签,4、设定规,则,则，自,动,动打标,签,签,设定一定的,规,规则，,一,一旦会,员,员下单,后,后，订,单,单满足,以,以下条,件,件，则,自,自动给,会,会员打,上,上标签,。,。如下,图,图，只,要,要会员,购,购买的,商,商品名,中,中包含,”,”蕾丝,“,“两个,字,字，自,动,动给会,员,员打上,”,”蕾丝,“,“标签,。,。,会员分,类,类管理,分层管,理,理,“贡献值金字塔”分层,“,RFM,”分层,营销目的为主的分组,摸清会,员,员价值,分,分布情,况,况，,检测老,客,客户运,营,营的成果，,提供针,对,对性营,销,销与服,务,务,一年内,交,交易次,数,数,客单价,周期性营销（R）、流,程,程化营,销,销与服,务,务规划,（,（新客,成,成交后,，,，会有,怎,怎么样,的,的频率,的,的几次,触,触点）,常用营,销,销活动,分,分组,（新品,上,上新、,聚,聚划算,、,、大促,、,、流失,客,客户激,活,活.）,商品角,度,度,交易角,度,度,会员属,性,性角度,RF,M,注：1年近供,参,参考，,若,若您店,铺,铺半年,未,未购买,的,的会员,则,则视为,死,死亡客,户,户，区,间,间可选,定,定为近,半,半年。,交易次,数,数与客,单,单价，,需,需结合,店,店铺情,况,况，做,设,设定。,1、会员,贡,贡献值,金,金字塔,CRM运营前,10%,20%,30%,40%,运营目,标,标,一年内,购,购买3次及以,上,上,客单价：300以上,一年内,购,购买2次,客单价,：,：200,-,-300,一年内,购,购买1次,客单价,：,：100,-,-200,一年内,购,购买1次,客单价,：,：100以下,目标,目标,以某知,名,名男装,品,品牌为,例,例,购买次数分组,分组名,筛选条件,近,1,年购买,3,次及以上,购买次数：,2013,年购买次数,3-,无极限,近,1,年购买,2,次,购买次数：,2013,年购买次数,2-2,近,1,年购买,1,次,购买次数：,2013,年购买次数,1-1,总购买,2,次以上近,1,年未购买,购买次数：总购买次数,2-,无极限,最后购买时间：排除,2013,年,1,月,1,日,-,今日,总购买,1,次且近,1,年未购买,购买次数：总购买次数,1-1,最后购买时间：排除,2013,年,1,月,1,日,-,今日,客单价分组,分组名,筛选条件,超高客单价,客单价：,0-100,高客单价,客单价：,100-200,中客单价,客单价：,300-,无极限,2、RFM原理分,层,层,R,最近一,次,次消费,发,发生在,：,：近1月内、,近,近3月内、,半,半年内,、,、1年内、1年前,1、最近,一,一次消,费,费时间,，,，判断,会,会员的,生命周,期,期,（蜜月,期,期、活,跃,跃期、,流,流失期,、,、休眠,期,期），,做,做好生,命,命周期,营,营销。,2、距离,消,消费时,间,间越近,，,，产生,下,下一次,购,购买的,可,可能性,越,越大。最近的,一,一次消,费,费就是,营,营销人,员,员第一,个,个要利,用,用的工具。,图：双,十,十一全,平,平台客,户,户整体,表,表现,F,购买次,数,数：1、2、3次以上,1、某段,期,期间内,的,的购买,次,次数，,一,一定程,度,度上体,现,现了客,户,户的,忠诚度,。,2、增加,购,购买的次数意味着从竞争,对,对手处,偷,偷取市,场,场占有,率,率，由,别,别人的,手,手中赚取营业额。,3、对易耗品类,目,目，重,复,复购买,率,率是维,系,系顾客,情,情况的,一,一个重,要,要指标。,M,购买金,额,额：100及以下,、,、100,-,-200、200,-,-300、300及以上,1、某段时,间,间内的,总,总计购,买,买金额,，,，一定,程,程度上,体,体现了,客,客户的,贡献值,。,2、当预,算,算有限,的,的情况,下,下，必,须,须将服,务,务信息,、,、营销,信,信息、,优,优惠信,息,息针对,性,性的给,贡,贡献值,高,高的客,户,户。,参考分组,利用记,忆,忆曲线,，,，帮助,会,会员一,起,起复习,与,与你第,一,一次相,遇,遇的美好记,忆,忆，延,续,续下一,次,次购物！,3、营销,活,活动分,组,组,配合店铺营销规划的老客户营销活动,。,换季促销、新品上新、周期性营销、聚划算、品牌团、店庆、会员日、类目大促、平台大促、品牌行为,结合时事、天气、会员属性出发的老客户营销活动。,土豪会员、火炉地区会员、水灾地域会员、同城会员、折扣追求型会员、白领族、金融族、学生群体、公务员、移动购物爱好者、某类产品或风格偏好者、骨灰级网购者、特小或特大码会员、,QQ,邮箱使用者,周期性,营,营销,易耗品,类,类目：,结合数,据,据分析,模,模块“,商,商品回,购,购周期,分,分析”,，,，对购,买,买该商,品,品的的,会,会员，,进,进行二,次,次营销,。,。,筛选条,件,件：时,段,段内购,买,买某商,品,品+排除近1-2周购买,非易耗,品,品类目,：,：,结合数,据,据分析,模,模块“,会,会员重,购,购周期,分,分析”,，,，对到,店,店购买,的,的会员,，,，进行,二,二次营,销,销。,筛选条,件,件：最,后,后购买,时,时间,换季促,销,销、新,品,品上新,、,、聚划,算,算,从“商,品,品角度,”,”分析,，,，筛选,会,会员，,控,控制成,本,本精准,营,营销,场景1女装卖,家,家新品上新（休,闲,闲风格,、,、且含,铆,铆钉元,素,素）,筛选：,购,购买过这类,风,风格衣,服,服的会员或,者,者对铆,钉,钉偏好的会员,场景2鞋类卖,家,家换季促销（,剩,剩余款,为,为35码为主,）,）,筛选：SKU属性为35的会员,场景3母婴卖,家,家聚划算（,商,商品为,婴,婴幼儿,鞋,鞋袜）,筛选：,曾,曾在店铺,购,购买衣,服,服尺寸,为,为70-110的会员,品牌团,、,、店庆,、,、会员,日,日、类,目,目或平,台,台大促,结合“RFM属性+商品属性角度+会员属,性,性角度,”,”分析，,筛,筛选会,员,员,场景1家居类,目,目卖家,店,店庆,筛选：,推,推出针对流,失,失期会,员,员的满,减,减活动,场景23C类目会员,日,日,筛选：,结,结合会员生,命,命周期,，,，推出,赠,赠送刚,需,需小礼,物,物-进口高,音,音质耳,塞,塞、高,档,档贴膜等,场景3美妆类目,品,品牌团,筛选：,结,结合会员生,命,命周期，会员,标,标签“,会,会员肤,质,质”，推荐不,同,同肤质,的,的保养,法,法宝；,给小样偏,好,好卖家,同,同时赠,送,送新品小样,场景4食品类目大促,筛选：,结,结合会员生,命,命周期,，,，与会员标,签,签“口,味,味偏好,”,”，推出满,就,就包邮；,场景5：折扣,类,类活动,筛选：,低,低价缘,由,由引来的会员,，,，交易来源为,聚,聚划算,，,，或购,买,买时间,为,为品牌,团,团或店,庆,庆期间,会,会员,场景6：品牌,活,活动（AK与蛟龙,号,号合作,、,、MG专卖店,升,升级为,旗,旗舰店,，,，EDM营销）,筛选：,多,多种删,选,选条件,组,组合，,且,且增加,“,“邮箱,类,类型”,筛,筛选项,场景1找会员,身,身份,白领族（联,系,系地址,：,：包含,公,公司、,大,大厦、,广,广场、,中,中心、,大,大楼、,医,医院）,金融族,（,（联系,地,地址：,包,包含银,行,行、证,券,券、信,用,用社）,学生群,体,体（联,系,系地址,：,：包含,大,大学、,学,学校、,学,学院、,中,中学、,高,高中）,公务员,（,（联系,地,地址：包含政府、,所,所、局,、,、厅,机,机构,委,委员会）,场景2找同城,会,会员或,某,某地会,员,员,同城会,员,员（联,系,系地址,：,：包含,上,上海）,火炉地,区,区会员,（,（联系,地,地址：福州,重,重,庆,庆,杭,杭州,海,海口,长,长,沙,沙 ）,场景3移动购,物,物爱好,者,者,交易来,源,源：手,机,机端,场景4骨灰级,网,网购者,注册时,间,间:2003-2009,会员属,性,性,谢谢聆,听,听,欢迎提,问,问沟通,火猴,
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