管理文秘第六章事务工作(一)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 事务工作,接待,接待工作的定义和种类,接待,是一定的社会组织对来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示形象、体现水平、彰显实力的工作。,接待的种类,（一）按照来宾的来访意图,公务接待,会议接待,视察与检查接待,参观接待,经营活动接待,技术考察接待,其它接待,（二）按照接待的对象不同,外宾接待,内宾接待,对上级单来人的接待,对平行单位来人的接待,对下属单位来人的接待,对新闻单位来人的接待,对本单位来人的接待,（三）按照来访者有无预约,预约来访者接待,未预约来访者接待,接待工作应遵循的原则,（一）热情周到原则,1,、主动问好,2,、入座沏茶,3,、,一视同仁,4,、随机应变,案例,秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人进门后直接往办公室走去。李华赶忙问：,“,哎，你们干什么的？,”,。客人有些不耐烦地说：,“,我们上午刚来过，是找你们总经理的。你们经理在不在？,”,李华说：,“,总经理在。我先帮你们联系。,”,打通经理电话后，总经理在电话里表示不愿意会见客人。请问秘书李华在处理这次来访的过程中有没有犯错误？另外，如果你是李华，应该怎样处理这件事？,接待情绪不好的来访者,1,、创造一个良好的接待环境。,2,、尽量满足客人的感情需求，给予尊重、赞赏和同情,3,、针对投诉，以专业知识解答问题,（二）安全谨慎原则,1,、核对身份,2,、排查安全隐患,3,、注意食品卫生,4,、防止泄密,（三）勤俭节约原则,1,、节约人力,2,、节约财力,3,、节约资源,接待工作的一般程序,（一）准备工作,1,、平时的准备工作,（,1,）思想心理的准备,（,2,）业务知识和能力的准备,（,3,）物质和环境的准备接待,接待室的布置,-,整洁雅致,1,、接待四五个客人的小接待室,2,、接待十来个客人的大接待室,沙发、茶几、纸笔、茶杯、烟灰缸、,内线电话、宣传资料,2,、接受任务后的接待准备工作,（,1,）了解来宾的情况,姓名、年龄、性格、爱好,（,2,）确定接待规格,高规格接待：主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。,对等接待：主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。,低规格接待：主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。,3,、制定接待工作计划,（,1,）来宾的单位、目的、人数、性别、身份、生活习惯及抵离日期,（,2,）负责接待的高级管理人员、专职陪同人员、翻译人员、后勤服务人员,（,3,）接待期间的安全保卫工作,（,4,）来宾的住宿地点、标准、房间数量,（,5,）接待期间交通工具的安排,（,6,）工作日程安排,（,7,）会谈的时间、地点、参加人员、人数,（,8,）宴请的时间、地点、规格、人数、次数,（,9,）参观或娱乐活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员,（,10,）接待经费预算,住宿、餐饮、劳务、交通、,工作、参观娱乐、纪念品、其他,案例,兴盛公司商务接待策划方案,案例,厦门大学管理学院院长翁君奕教授，副院长戴亦、陈汉文教授及程文文教授一行四人将前来我院考察交流,为期三天。请你以学院行政秘书的身份，根据学院实际，撰写一份接待计划。,（二）接待工作的实施,1,、迎接来宾,（,1,）根据不同情况或接待方案的要求，接待人员提前到达宾馆或车站、码头、机场迎接客人。对重要客人，接待人员要陪同领导前往迎接。接到客人后应首先问候,“,一路辛苦了,”,。,（,2,）来客到达宾馆后，如有领导迎候，接待人员要将客主介绍给对方，然后按事先确定的住宿方案将来客依次引入房间，让客人休息。再与来客的工作人员一起安排伙食等。,介绍及引导,-,介绍时要有礼貌地以手示意，不要用手指点。并要简要地说明被介绍人的所在单位，职务及姓氏。,一般应先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较高的，把男同志先介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍。职务相同时，则应先介绍年纪较大的。,介绍时尽量做到口齿清楚，大方得体。,-,陪同客人走路，一般应请客人位于自己的右侧，以示尊重；如自己承担主陪任务，应并排走在客人的旁边，不能落在后边；如果自己属于陪访随同人员，应走在客人和主陪人员的后面随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。,身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向做指示。向右前进时以右手指示，向左前进时以左手指示，手掌轻轻朝上，五指并拢。,在走廊时，应走在客人左前方一米处的位置。转弯或上楼时要有礼貌说声,“,请这边走,”,，到达时也让客人先出。,进出电梯或房间时，应该先进还是先出？,若电梯无人服务，应自己先进去，再让客人进，到达时则让客人先出。如果距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，要相机讲一些比较得体的话。,当引导到办公室或接待室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。,（,3,）食宿安排就绪后，接待人员要向客人进一步了解前来的意图和要求，商议具体活动日程，然后逐项落实。,2,、会见、会谈的接待,（,1,）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作，了解对方的背景，预估对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。,送礼,阿拉伯：初次见面时送礼或者私下送礼可能会被视为行贿；阿拉伯国家普遍禁酒，不要把酒作为礼品；送礼物给阿拉伯人的妻子被认为是对隐私的侵犯；阿拉伯商人一般都送贵重礼物，显示慷慨，同时也希望收到同样贵重的礼物,法国：,法国人浪漫知性，唱片、艺术画册等能体现文化素养的礼物是最受欢迎的；送花时不要送菊花、康乃馨、牡丹、杜鹃或黄颜色的花（夫妻不忠），且花必须是单数（,13,除外），男人不能送红玫瑰给已婚女子；在结婚前或者孩子出生之前不能送礼物；不能送刀、剑、剪之类锋利的东西；鲜艳色彩被视为高贵，很受欢迎，厌恶墨绿色；忌用黑桃、孔雀、仙鹤、乌龟等图案,（,2,）会见、会谈时安排好座次。,主席台,主席台人数为奇数时,:,7,5,3,1,2,4,6,主席台人数为偶数时,:,5,3,1,2,4,6,长条桌,当接待外宾时，,主,3,与客,3,分别为客方与主方译员,沙发座,中餐桌,西餐桌,2009,年,二十国集团金融峰会晚宴,乘车,（,4,）会见、会谈时，要做好记录。,（,5,）会见、会谈结束后，有时要安排合影留念。合影时一般主人居正中，主客双方间隔排列，如果人多要分成多行，则按,“,前高后低,”,进行排列，不要让客人站在边上。,例,1,、例,2,国内,例,3,涉外,3,、参观游览及娱乐活动安排,组织安排来宾参观游览，有利于增进友谊和加深相互了解。在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。在接待计划中事先安排好，包括参观游览的日期、路线与内容、交通工具等。参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备。,娱乐活动（观看歌舞演出、戏剧、音乐会等）,1,、预订座位以第,7-9,排最佳,2,、陪同人员要求衣着得体、仪态大方，高雅场合不仅要穿正装，而且要穿具有礼服性质的正装,3,、不能迟到，也不能提前退场,4,、不能在场中打电话，不能制造噪音,4,、新闻报道,对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内容，事先通知有关新闻部门和人员前来。,（三）送客注意事项,1,、客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来，同时用礼貌用语送别。,2,、送客时应在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾还应送至大厅或大门口再握手告别。有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。,3,、应主动为客人订购返程的车、船、机票，并送到客人手中，或为客人租用返程车辆。,协助客人按规定结算食宿等费用。,安排送客的车辆，并由接待人员将客人送至车站、码头或机场。如属重要客人，应安排领导人前往送行。,电话或电报通知来客单位或客人要到达的地方，客人何时乘何车、船、机班次离开，以便对方接站。,（四）接待工作总结,来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。,