客户关系管理原理篇

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户关系管理 原理篇,张子凡 讲师,课程大,纲,纲,模块一,什,什,么,么是客,户,户关系,管,管理,模块二,了,了,解,解客户,是,是客户,关,关系管,理,理的开,始,始,模块三,客,客,户,户关系,的,的维护,模块四,客,客,户,户关系,管,管理中,的,的现实,问,问题分,析,析,模块五,提,提,高,高企业,客,客户关,系,系管理,能,能力,模块六,客,客,户,户关系,的,的战略,一,什,什么是,客,客户关,系,系管理,客户关,系,系管理,能,能为企,业,业带来,什,什么,客户关,系,系管理,的,的含义,客户关,系,系管理,的,的内容,客户关,系,系管理,与,与营销,的,的关系,客户关,系,系管理,能,能为企,业,业带来,什,什么,磨刀不,误,误砍柴,功,功,客户价,值,值最大,化,化企,业,业效益,最,最大化,帮助新,模,模式、,新,新产品,迅,迅速占,领,领市场,找上,游,游、争,上,上游,客户关,系,系管理,的,的含义,于客户,忠,诚,诚手段,于对手,竞,争,争利器,于自己,营,销,销保障,桌子虽,重,重，但,小,小草有,根,根,客户关,系,系管理,的,的内容,损失，,对,对不起,，,，不好,意,意思,速度，,宽,宽度，,深,深度，,弹,弹性,客户关,系,系管理,与,与营销,的,的关系,维护带,出,出营销,，,，营销,体,体现维,护,护,二 了,解,解客户,是,是客户,关,关系管,理,理的开,始,始,谁是我,们,们的“,客,客户”,?,?,如何收,集,集客户,资,资料,怎样判,断,断谁是,我,我们最,优,优价值,的,的客户,怎样对,客,客户关,系,系进行,分,分类,谁是我,们,们的“,客,客户”,?,?,活跃的,支,支持者,挂起的,沉睡的,对手的,等待我,们,们去教,育,育的,如何收,集,集客户,资,资料,老客户,行业协,会,会、服,务,务提供,商,商、产,品,品供应,商,商,各种会,议,议,对手员,工,工、对,手,手家门,口,口,相似业,态,态资源,互,互换，,交,交叉宣,传,传,怎样判,断,断谁是,我,我们最,优,优价值,的,的客户,高价值,客,客户,重点客,户,户,双料大,客,客户,快速成,长,长客户,建议者,创新者,怎样对,客,客户关,系,系进行,分,分类,战略级,客,客户,死党型,客,客户,紧密型,客,客户,松散型,客,客户,年龄段,及,及对应,偏,偏好,三 客,户,户关系,的,的维护,和客户,建,建立什,么,么样的,关,关系,如何让,客,客户感,觉,觉物超,所,所值,怎样提,高,高客户,满,满意度,、,、忠诚,度,度,如何防,止,止客户,抱,抱怨和,客,客户流,失,失,和客户,建,建立什,么,么样的,关,关系,价值观,相,相似、,价,价值认,同,同,互利多,赢,赢,专业，,比,比客户,更,更专业,优惠和,帮,帮助,如何让,客,客户感,觉,觉物超,所,所值,附加价,值,值营销,时,时代已,经,经到来,怎样提,高,高客户,满,满意度,、,、忠诚,度,度,上帝？,期,期望值,满意,度,度,提高客,户,户转移,成,成本，,建,建立情,感,感帐户,忠诚,如何防,止,止客户,抱,抱怨和,客,客户流,失,失,规律性,拜,拜访,泡市场,主动收,集,集客户,声,声音，,建,建立绿,色,色通道,和,和客户,对,对话,内部机,制,制与流,程,程,客户情,绪,绪康复,系,系统,第一时,间,间修复,四 客,户,户关系,管,管理中,的,的现实,问,问题分,析,析,如何才,能,能让客,户,户感觉,非,非常满,意,意？,如何在,客,客户满,意,意度和,服,服务成,本,本之间,寻,寻求平,衡,衡？,如何确,立,立最佳,的,的服务,水,水平？,如何才,能,能让客,户,户感觉,非,非常满,意,意？,乐趣和,兴,兴趣,点滴细,节,节，预,测,测需求,领,领先一,步,步,基于标,准,准化而,后,后人性,化,化和个,性,性化,如何在,客,客户满,意,意度和,服,服务成,本,本之间,寻,寻求平,衡,衡？,服务有,度,度,认知关,键,键客户,集体利,益,益高于,个,个人利,益,益,尊重自,己,己尊,重,重客户,尊重,客,客观情,境,境,如何确,立,立最佳,的,的服务,水,水平？,待客如,兄,兄,客户考,察,察哪些,要,要素？,工,工,作,作形象,工,工作,态,态度,服,服务规,范,范,服,服,务,务涵量,现,现场,质,质量,现,现场环,境,境,安,安,全,全问题,内,内部,管,管理,员,员工纪,律,律,服务重,在,在预见,不,不,是,是等着,客,客户出,问,问题时,找,找上门,来,来被动,应,应对，,而,而应是,在,在平时,接,接触过,程,程中不,断,断总结,规,规律、,做,做到主,动,动预见,。,。,专属服,务,务，专,属,属感觉,为,为大客,户,户和特,殊,殊客户,提,提供专,属,属服务,，,，更多,的,的是在,传,传递一,份,份客户,期,期望的,专,专属感,觉,觉；首,先,先需要,服,服务人,员,员为自,己,己能为,少,少数人,群,群提供,专,专属服,务,务而骄,傲,傲，因,为,为这是,一,一份荣,誉,誉，这,种,种荣誉,感,感将会,帮,帮助你,和,和客户,共,共同快,乐,乐、共,同,同满足,。,。,五 提,高,高企业,客,客户关,系,系管理,能,能力,什么是,客,客户关,系,系管理,能,能力？,客户关,系,系管理,能,能力是,如,如何影,响,响企业,经,经营绩,效,效的？,你的企,业,业欠缺,哪,哪方面,的,的客户,关,关系管,理,理能力,？,？,提升企,业,业客户,关,关系管,理,理能力,的,的措施,什么是,客,客户关,系,系管理,能,能力？,主动管,理,理需求,而,而非被,动,动应付,投,投诉,低成本,维,维系，,但,但保障,多,多数客,户,户满意,并,并忠诚,客户关,系,系管理,能,能力是,如,如何影,响,响企业,经,经营绩,效,效的？,客户关,系,系管理,是,是一种,营,营销策,略,略，把,客,客户群,当,当成你,的,的资源,，,，这种,定,定位决,定,定了你,的,的客户,关,关系管,理,理工作,之,之高度,，,，也是,数,数据库,营,营销的,理,理念基,础,础；实,施,施前先,问,问自己,两,两个问,题,题：我,拥,拥有什,么,么样的,资,资源,我,我的资,源,源整合,能,能力如,何,何。,磨刀（,客,客户关,系,系管理,）,）不误,砍,砍柴（,营,营销）,功,功,留住老,客,客户和,发,发展新,客,客户，,从,从开始,收获之,前,前，先,思,思考我,们,们为客,户,户做了,些,些什么,你的企,业,业欠缺,哪,哪方面,的,的客户,关,关系管,理,理能力,？,？,建立情,感,感帐户,，,，是增,加,加推荐,的,的前提,；,；推荐,是,是一种,销,销售模,式,式，其,成,成本主,要,要集中,于,于感情,投,投资而,非,非物质,；,；客户,的,的推荐,，,，是对,你,你前期,行,行动之,回,回报的,一,一种具,体,体表现,形,形式；,推,推荐是,一,一种本,能,能，并,且,且客户,的,的推荐,比,比我们,自,自己陌,生,生拜访,拿,拿单的,成,成功率,要,要高得,多,多。,实施客,户,户关怀,，,，首先,需,需要加,强,强客户,档,档案管,理,理；客,户,户档案,必,必须真,实,实、全,面,面、差,异,异化并,领,领先对,手,手一步,，,，只有,这,这样才,可,可以比,对,对手更,靠,靠近客,户,户一步,；,；客户,档,档案可,以,以考虑,增,增加以,下,下内容,：,：基本,特,特征、,忌,忌讳、,偏,偏好、,迷,迷信、,素,素质、,关,关注价,值,值附,加,加价值,、,、生活,背,背景等,等,等。,客户关,系,系管理,可,可以有,两,两个纬,度,度：宽,度,度和深,度,度；宽,度,度,如,如在客,户,户的工,作,作、生,活,活、情,感,感三个,模,模块横,向,向作业,，,，深度,定,制,制化客,户,户关系,管,管理,体,体验式,客,客户关,系,系管理,从,从生,存,存层面,关,关心上,升,升到生,活,活和生,命,命层面,给,给予,提升企,业,业客户,关,关系管,理,理能力,的,的措施,编辑部,邀,邀请死,党,党型客,户,户做义,务,务校稿,员,员、运,营,营商营,业,业前台,邀,邀请用,户,户做社,会,会监督,员,员、企,业,业邀请,客,客户参,与,与产品,设,设计及,政,政策制,定,定.,.,.，这,些,些行为,超,超越常,规,规思维,，,，是和,客,客户进,行,行充分,互,互动和,渗,渗透的,典,典型范,例,例；很,多,多改良,建,建议往,往,往来自,于,于客户,无,无意中,的,的互动,或,或投诉,，,，所以,不,不妨把,无,无意碰,到,到变成,有,有意收,集,集、单,向,向施与,变,变成双,向,向互动,；,；重视,客,客户声,音,音的做,法,法不仅,是,是等待,客,客户上,门,门，而,应,应是主,动,动和客,户,户接触,，,，主动,倾,倾听他,们,们的声,音,音，这,也,也是客,户,户关系,管,管理工,作,作走向,主,主动的,关,关键动,作,作。,客户档,案,案是横,向,向的，,动,动态数,据,据库是,纵,纵向的,；,；前者,静,静态，,后,后者动,态,态；动,态,态数据,库,库是我,们,们为每,个,个客户,开,开立的,一,一本存,折,折，记,载,载的内,容,容包括,交,交易记,录,录和情,感,感记录,；,；建立,动,动态数,据,据库的,好,好处：,便,便于客,户,户管理,与,与细分,，,，研究,客,客户心,理,理及行,为,为,便,便,于,于做好,客,客户关,系,系,便,便,于,于工作,交,交接,六 客,户,户关系,的,的战略,客户分,类,类,客户关,系,系管理,的,的过程,客户关,系,系营销,理,理论,客户分,类,类,战略级,客,客户,死党型,客,客户,紧密型,客,客户,松散型,客,客户,客户关,系,系管理,的,的过程,三次电,话,话沟通,中,中的差,异,异与进,步,步,客户档,案,案客,户,户细分,客户,关,关怀,互,互动,3客户关,系,系营销,理,理论,先聚人,气,气，再,聚,聚财气,维护过,程,程中把,自,自己定,位,位为客,户,户的四,个,个中心,：,：物资调剂中,心,心、信,息,息交换,中,中心、,培,培训咨,询,询中心,、,、资源,整,整合中,心,心。,有心栽,花,花花不,开,开，无,心,心插柳,柳,柳成荫做客户,关,关系，,不,不要带,着,着太强,的,的目的,性,性和企,图,图心；,基,基于渴,望,望帮助,客,客户的,心,心态真,诚,诚地和,他,他们交,往,往，往,往,往会有,意,意想不,到,到的收,获,获。,客户关,系,系管理,核,核心工,作,作：建,立,立“终,身,身客户,”,”意识,，,，尽力,在,在客户,的,的“情,感,感帐户,”,”里不,断,断添加,货,货币，,逐,逐步提,高,高客户,的,的“转,移,移成本,”,”；运,用,用差异,化,化思维,设,设计并,传,传递附,加,加价值,，,，提升,客,客户忠,诚,诚度，,最,最终实,现,现客户,价,价值最,大,大化满意、,忠,忠诚、,推,推荐。,29,