客户服务管理22课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,引导案例：饭店的服务管理,某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：,“,这件事我已经告诉采购部经理了。,”,采购部经理说：,“,这件事我已经告诉供货商了。,”,类似的问题在这家饭店发生多次。,1引导案例：饭店的服务管理某饭店是一家接待商务客人的饭店，最,2,引导案例分析,饭店客户服务中存在的问题：,各个部门在处理问题时大多从自己部门利益出发,消费需求的变化大,改进对策,企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要；,建立客户资料数据库，及时关注客户需求的变化，注重具有个性化和人情味的产品和服务；,定期组织有实质意义的关于服务质量的问卷调查，尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，最终使失望的顾客获得满意。,2引导案例分析饭店客户服务中存在的问题：,3,一、客户服务的内涵,服务与有形产品的特征,3一、客户服务的内涵服务与有形产品的特征,4,一、客户服务的内涵,几种比较常见的对客户服务的误解,花大钱就能搞好客户服务,客户服务是一种文化，需要长期积累；,客户服务是售后部门的事情,客户服务贯穿整个为满足客户需要的过程；,客户服务只是一线人员的事情,企业所有人员，要有制度保障一线人员的工作。,4一、客户服务的内涵几种比较常见的对客户服务的误解,5,客户背离的原因,宝洁公司的调研结果：,17,20%,的抱怨是针对产品或服务本身的，近,80%,的抱怨只是源于一些小事：,当客户需要企业提供帮助时，企业不能及时响应；,不方便；,感到不可靠；,怠慢客户或态度不好；,服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训。,5客户背离的原因宝洁公司的调研结果：1720%的抱怨是针对,6,客户服务在企业营销中的重要作用,全面满足客户的需求；,扩大产品销售；,提高产品或服务竞争能力；,提高企业的经济和社会效益。,6客户服务在企业营销中的重要作用全面满足客户的需求；,7,二、客户服务的内容,售前服务：,通过广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理特点，在向客户销售前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。,售前服务的,目的,：,以提供服务方便客户为手段，刺激客户对公司产品产生购买欲望和需求。,7二、客户服务的内容售前服务：通过广泛的市场调查，研究分析客,8,售前服务内容,广告宣传：,广告媒体组合的选择、制作、投放时间和频率等；,销售环境布置：,销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色彩、商品摆放、营业设施等；,提供多种便利：,技术培训、免费咨询指导、服务台、休息室、免费茶水等；,开通业务电话；,提供各种咨询。,8售前服务内容广告宣传：广告媒体组合的选择、制作、投放时间和,9,研讨：,80%,的销售来源于第,4,至,11,次的跟踪,美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告指出：,2%,的销售是在第一次接洽后完成，,3%,的销售是在第一次跟踪后完成，,5%,的销售是在第二次跟踪后完成，,10%,的销售是在第三次跟踪后完成，,80%,的销售是在第,4,至,11,次跟踪后完成！,几乎形成鲜明对比的是，在我们日常销售工作中，,80%,的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于,2%,的销售人员会坚持到第四次跟踪。,9研讨：80%的销售来源于第4至11次的跟踪美国专业营销人员,10,研讨：,80%,的销售来源于第,4,至,11,次的跟踪,跟踪客户的好处,使客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。,跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”。,跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：为每一次跟踪找到漂亮的借口。,注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为,2-3,周；,每次跟踪切勿流露出强烈的销售渴望，想做这一单。,调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何？,10研讨：80%的销售来源于第4至11次的跟踪跟踪客户的好处,11,售中服务,售中服务：在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务。,售中服务的内容：,向客户传授产品知识；,帮助客户挑选产品，当好参谋；,满足客户的合理要求；,提供各项代办业务；,产品或服务的操作示范表演。,11售中服务售中服务：在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提,12,售后服务内容,“,三包,”,服务；,送货上门；,安装调试；,商品包装；,维修、检修；,电话回访、人员回访；,提供咨询和指导；,建立客户档案；,妥善处理客户投诉。,12售后服务内容“三包”服务；,13,三、客户服务质量的评价,服务质量：,芬兰学者格朗鲁斯,1982,年最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它,由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定,。,服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是,顾客,而不是企业。,13三、客户服务质量的评价服务质量：芬兰学者格朗鲁斯1982,14,客户服务质量的评价,服务质量由技术质量和功能质量构成。,技术质量,：,指服务生产过程的结果，顾客在服务过程结束后的,“,所得,”,，即顾客,“,接受了什么服务,”,。,功能质量,：,顾客在服务传递过程中与服务人员之间互动的感觉，即顾客是,“,如何得到服务的,”,。,14客户服务质量的评价服务质量由技术质量和功能质量构成。,15,服务预期质量的影响因素,15服务预期质量的影响因素,16,服务质量的构成要素,口碑,过去的经验,个人需要,服务质量要素：,有形性,可靠性,响应性,安全性,移情性,预期服务,(ES),感知服务,(PS),感知服务质量,1.,超出期望,PSES,（质量惊喜）,2.,满足期望,PS=ES,（满意的质量）,3.,低于期望,PSES,（不可接受的质量,）,图 感知服务质量构成,16服务质量的构成要素口碑过去的经验个人需要服务质量要素：预,17,服务质量的评价标准,有形性：,服务被感知的部分，如提供服务用的各种有形设施。,可靠性：,所承诺的服务可以准确无误地提供给客户。,响应性：,企业随时准备为客户提供有效、快捷的服务。,安全性：,服务人员友好的服务态度、胜任服务工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。,移情性：,企业设身处地为客户着想，对客户给予特别的关注。,顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务进行比较，最终形成自己对服务质量的判断。,17服务质量的评价标准有形性：服务被感知的部分，如提供服务用,18,服务接触或,“,真实瞬间,”,服务接触或,“,真实瞬间,”,能给客户带来最生动的印象。真实瞬间是服务提供者抓住机会向顾客展示其服务质量的时刻，只有把握住真实瞬间才能为顾客提供优质的服务。,18服务接触或“真实瞬间”服务接触或“真实瞬间”能给客户带来,19,案例：一次关键接触毁掉了,30,年的客户关系,约翰,巴里尔说：“无论你在一家银行拥有美元还是,100,万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章。”,1989,年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿波坎德银行，他穿着通常那件不起眼的衣服，开着一辆轻型货车，将车停在了银行旁边的一片空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，停车处的管理员拦住了他，要求收取,60,美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免停车费了。巴里尔认为这很合理，于是又返回银行（顺便说一句，他已经和这家银行有,30,年的往来了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。巴里尔先生于是要求见银行经理，银行经理也上下打量了他一番，露出同样的神情，同样拒绝确认其停车证。,于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，我也不需要你！”他从银行取出了所有的存款，并直接存入了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就达到,100,万美元。,19案例：一次关键接触毁掉了30年的客户关系 约翰巴里尔,20,客户服务质量的测定,Servqual,模型，,20,世纪,80,年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼,(A.Parasuraman),、来特汉毛尔（,Zeithaml,）和白瑞（,Berry,）根据全面质量管理,(Total Quality Management,，,TQM),理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。,20客户服务质量的测定Servqual模型，20世纪80年代,21,客户服务质量的测定,服务质量的测量方法：问卷调查、客户打分。,问卷设计的内容涵盖了服务质量测定的五大标准及与之相关的,22,个项目，并将这些项目具体化为相应的问题，每个问题都分别用于调查顾客对企业提供服务的,期望,和顾客在服务过程中的,感受,。顾客根据自己的想法对每个问题打分，分数的设计从,7,至,1(,非常同意,=7,非常不同意,=1),。,21客户服务质量的测定服务质量的测量方法：问卷调查、客户打分,22,评估服务质量的调查问卷（,Servqual,模型）,22评估服务质量的调查问卷（Servqual模型）,23,评估服务质量的调查问卷（,Servqual,模型）,23评估服务质量的调查问卷（Servqual模型）,24,24,25,25,26,26,27,27,28,客户服务质量测定,计算服务质量的分数,SQ=(P,i,-E,i,),SQ=SERVQUAL,模型中的,总的感知质量,P,i,=,第,i,个问题在,顾客感受,方面的分值,E,i,=,第,i,个问题在,顾客期望,方面的分值,SQ=W,j,(P,i,E,i,),W,j,=,每个属性的权重,j=,每个属性的问题数目,28客户服务质量测定计算服务质量的分数,29,服务质量差距模型,29服务质量差距模型,30,服务质量差距分析,差距,1,：管理者认识的差距。管理层不了解客户的期望，即客户的期望与管理层对于客户期望的感知之间存在差距。原因：,对市场研究和需求分析的信息不准确；,对客户期望的解释信息不准确；,没有客户需求分析；,从企业与客户联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；,臃肿的组织层次阻碍或改变了在客户联系中所产生的信息。,30服务质量差距分析差距1：管理者认识的差距。管理层不了解客,31,服务质量差距分析,差距,2,：质量标准差距，即服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因：,计划失误或计划过程不够充分；,计划管理混乱；,组织无明确目标；,服务质量的计划得不到最高管理层的支持。,31服务质量差距分析差距2：质量标准差距，即服务质量标准与管,32,服务质量差距分析,差距,3,：服务交易差距，在服务生产和交易过程中销售人员的行为不符合质量标准。原因：,标准太复杂或太苛刻；,销售人员对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；,标准与现有的企业文化发生冲突；,服务生产管理混乱；,内部营销不充分或根本不开展内部营销；,技术和系统没有按照标准为工作提供便利。,32服务质量差距分析差距3：服务交易差距，在服务生产和交易过,33,服务质量差距分析,差距,4,：营销沟通的差距，营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因：,营销沟通计划与销售人员的服务没统一；,传统营销观念与销售人员服务生