酒店前厅升级销售管理（PPT42页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/9/20,*,*,酒店前厅升级销售培训,2021/9/20,1,什么是升级销售？,升级销售的定义：,在,合适,的,时间,，将,合适,的,客人,，,用,合适,的,房价,安排在,合适,的,房间,。,2021/9/20,2,酒店升级销售过程,1,、充分挖掘客人需求。,2,、即使找到生产（调整）满足需求,的产品。,3,、主动帮助,/,说服客人购买产品。,4,、全力确保购买途径畅通。,2021/9/20,3,升级销售目的,最大限度的,满足,客人,需求,，,从而最大限度的,盈利,。,2021/9/20,4,升级销售的益处,客人：提高客人满意度，提供满意,的个性化 服务。,酒店：提高平均房价,实现效益最大,化。,员工：提高核心竞争力，提升自身,价值。,2021/9/20,5,升级销售的三个组成部分,什么：掌握酒店产品，服务及设备,设施的具体知识。,谁 ：知道向哪些客人销售哪些,产品服务及设备设施。,如何：专业开场，挖掘需求，吻和,需求，达成认可。,2021/9/20,6,可做升级销售岗位,预订部,接待部,2021/9/20,7,为什么房价不一样？,“答案”需要标准语言描述,2021/9/20,8,如何了解产品,产品盘点：列出产品、知识清单,产品培训：交叉培训,产品体验：感受产品的不同,2021/9/20,9,合适产品与合适客人,案例：珍珠老板想找一合适接班人,结论：谁是你的核心客户,2021/9/20,10,客人的基本类型,1,、,商务散客,(a,、快捷服务，,b,、安静舒适的,办公环境，,c,、舒适的办公设施，,d,、宽敞,的办公空间，,e,、房费包早餐、包上网。）,2,、,商务会议,（,a,、舒适的办公环境，,b,、便捷的设施设备，,c,、房费包早餐，包上网。）,3,、,旅游休闲,（,a,，房费包早餐、上网，要向邻房，,b,、有旅游介绍和指南，,c,、有休闲、娱乐设施，,d,、环境舒适风景好。）,4,、,家庭客人,（,a,、向邻房或连通房，,b,、有 足够空间）,2021/9/20,11,如何销售四步骤,第一步：主动热情开场白 专业开场,第二步：找到客人隐含需求 挖掘需求,第三步：需求与产品的匹配 吻合需求,第四部：坚定自信获得承诺 达成共识,2021/9/20,12,一、专业开场（语言标准统一）,1,、热情问候,2,、部门名称,3,、预定员姓名,4,、控制提问,5,、客人回答,6,、肯定答案,2021/9/20,13,二、技巧询问与询问何种需求,1,、,背景需求,（姓氏称呼、订哪天的,房、住几天、哪家公司的）,2,、,爱好需求,（大床还是小床、高楼,层还是低楼层、向阳还是邻街,),爱好需求可给据酒店实际产品来提前设计，做到,有目的、有准备,的技巧询问，挖掘可人的隐性需求，容易达成升级销售。,2021/9/20,14,透过现象看本质,1,、入住天数,2,、入住人数,3,、到店时间,4,、客史记录,5,、预订方式,6,、付款方式,7,、特价时段,2021/9/20,15,三、吻合客人需求经典,FAB,法,Feature,酒店产品,/,服务,/,设施,F,Advantage,产品,/,服务,/,设施特有的属性,A,Benefit,特点,/,特性给客人带来的好处,B,2021/9/20,16,用,FAB,法描述益处：,1,、行政楼层（,F,）在我们的三楼（,A),您,会有更安静的环境和休息，无人打扰,（,B,）。,2,、豪华标准间（,F,）面积,20,平方（,A,）有足够的空间休息。,2021/9/20,17,吻合需求四步骤,1,、陈述客人需求,(,告诉客人为什么,找他）,2,、建议合适产品,(,告诉客人你向他,推荐什么）,F,3,、告知产品的特点与益处（告知,客人有什么不同）,A,4,、告知差价（最后报价）,B,2021/9/20,18,例：用,FAB,法吻合客人需求,王先生，我看您带了手提电脑,我相信我们的商务标间更适合您,因为这间房在高楼层，有安静的,办公环境，您会住得更舒适,只在原价基础上加,100,元而已,2021/9/20,19,四、达成共识（预订成功）,达成认可三要素：,1,、心理准备,2,、把握时机,3,、选择方式；,客人购买三要素：,1,、质量,2,、服务,3,、价格,2021/9/20,20,达成认可选择方式：,1,、当客人,要,时,立即销售；,2,、当客人,不要,时,停止销售,3,、当客人,犹豫不决,时,假设客人,同意（替客人做主）,四种方式：,1,、假设式,2,、肯定式,3,、试探式,4,、选择式,2021/9/20,21,介绍产品益处时不要（雷区）,1,、夸大事实,2,、滔滔不绝，讲太多,3,、用术语，用行话,4,、消极推销,5,、抬高高价格产品，贬低低价产品,6,、讲太快，像背诵课文,2021/9/20,22,预订部询问需求时需注意：,1,、用你的声音与客人握手（微笑）吸引。,2,、适时称呼客人姓名。,3,、语言清晰，并具吸引力，音量适中。,4,、语速与客人保持一致。,5,、不要询问太多问题，避免客人反感。,沟通三要素：言语,7%,视觉,55%,声觉,38%,2021/9/20,23,避免询问误区,1,、误导客人,2,、打扰插语，急于提问,3,、自问自答,4,、同时提问多个问题,5,、提问偏离主题,6,、不聆听而忙于推销或思考下一个问题,7,、错误提问方式,细节决定成败,2021/9/20,24,仔细聆听技巧,全神贯注，避免让客人重复。,应答客人，避免被打扰,听懂需求，避免猜测,准确反馈，重复重要信息。,准确记录，避免延误,2021/9/20,25,接待部挖掘需求的技巧,察言观色与技巧询问,2021/9/20,26,接待部如何察言观色,1,、客人的行李（数量、品牌）,2,、客人的随同人员（领导、女士）,3,、客人的表情（高兴、难受）,4,、客人的穿着,5,、客人随身携带的物品（笔记本）,2021/9/20,27,技巧询问,1,、,非销售询问（程序所需）,我可以看一下你的证件吗？,你是我们协议客户吗？,你是使用信用卡还是付现？,2,、,一般销售询问（挖掘需求）,王先生你是公务还是旅游呀？您入住期间会在房间里办公吗？,2021/9/20,28,3.,直接销售询问（针对需求匹配产品）,您需要高楼层安静的房间吗？,您需要房间办公面积宽敞一些吗？,您需要房费包括洗衣费用吗？,2021/9/20,29,前台销售可将一般销售和直接销售询问相结合：,问：您是第一次来新郑吗？（是）,您喜欢临街房还是向阳房？,问：您房间是住几位呢？（两位）,您喜欢房间宽敞一些吗？,问：您入住期间房间会有客人或是朋友来,访吗？（会）,您喜欢房间带有会客厅吗？,2021/9/20,30,升级销售结果：,当客人认可时，要趁热打铁，立即办理。,当客人否定时，要当机立断，立即停止。,当客人犹豫时，假设他同意（销售高手才用）,2021/9/20,31,升级销售的四种报价方法,1,、叠加法,(,稳扎稳打,),客人类型：有预定、常客、消费潜力低的,报价方法：先报较低房价，客人便于接受,只报差价，而非全价。,强调上一级别房间的独特性及,对客人的益处。,2021/9/20,32,2,、,下降法（抢占先机）,客人类型：没有预定、无住店历史、消费,潜力高。,报价方法：先报较高房价，便于较大限度满,足，如果不接受继续报低一级房,价。,2021/9/20,33,3,、选择法（游刃有余）,客人类型：犹豫不决，有无预定均可,报价方法：提供至少两种房价,强调价差所带来的益处,收网时，多用选择式,2021/9/20,34,4,、中间法（进可攻、退可守）,客人类型：判断不出客人需求，判断不出,客人购买力，新客户。,报价方法：先报中间价，观察聆听反应。,没反对意见并询问其他需求,时，推荐高一级别房间。,明显反对时推荐低一级别房间。,2021/9/20,35,下列客人不适合升级销售,1,、有过重大投诉,2,、语言有障碍的,3,、不开心生病的,4,、醉酒客人,5,、公司付账的,6,、赶时间客人,7,、很累（晚到早,走）,8,、有特殊要求的,9,、有陪同正在谈,话,10,、柜台前排队,等候的,2021/9/20,36,常见错误销售类型,1,、宁可错杀型,2,、守株待兔型,3,、口吐白沫型,4,、技术犯规型,5,、猛然抬头型,2021/9/20,37,升级销售规则,1,、比客人原始预定高一级,2,、比最近,2,次客史最高记录高一级,3,、比当时最低可售房型高一级,4,、客人要求高一级房型不计,2021/9/20,38,升级销售的四大障碍,1,、不知道如何销售,2,、不知道销售什么,3,、不想销售,4,、不能销售,2021/9/20,39,学习时留意“断器三过”,1,断器覆,2,断器漏,3,断器染,2021/9/20,40,赢在行动,天下大事，必做于细；,天下难事，必做,于易。,2021/9/20,41,希望我们每位员工能给自己一个,正确定位,，都争当一名优秀的接待员！,谢谢！,2021/9/20,42,