4章客户关系管理阶段

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,12/17/2009,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,第,4,章 客户关系管理阶段,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,第,4,章 客户关系管理阶段,寻找和,接,接近新,客,客户的,方,方法,客户保,持,持的意,义,义和策,略,略,客户流,失,失的原,因,因及策,略,略,2,本章学,习,习目标,第一节,客,客,户,户开发,管,管理,3,客户开,发,发,指通过,一,一定的,措,措施使,目,目标市,场,场中的,消,消费者,成,成为公,司,司真正,的,的客户,的,的过程,。,。,4,一、寻,找,找新客,户,户,1.市场细,分,分，确,定,定终端,客,客户的,范,范围和,销,销售区,域,域,2.根据企,业,业营销,方,方案中,销,销售渠,道,道的策,略,略要点,，,，确定,销,销售渠,道,道和中,间,间商以,及,及客户,类,类型,3.运用寻,找,找客户,的,的基本,方,方法，,找,找出具,体,体客户,（一）,寻,寻找新,客,客户的,一,一般过,程,程,（二）,寻,寻找新,客,客户的,基,基本方,法,法,5,1.地毯式,搜,搜寻法,指在不,太,太熟悉,或,或完全,不,不熟悉,买,买方的,情,情况下,，,，可以,直,直接通,过,过某一,特,特定地,区,区的所,有,有个人,或,或组织,寻,寻找自,己,己的新,顾,顾客。,要划定,适,适当的,搜,搜寻范,围,围,如出版,社,社、药,品,品生产,企,企业,（二）,寻,寻找新,客,客户的,基,基本方,法,法,6,2.连环获,取,取法,指在实,现,现与本,企,企业的,交,交易关,系,系后，,通,通过现,有,有客户,来,来获得,未,未来可,能,能的新,准,准客户,的,的方法,。,。,要取信,于,于现有,客,客户,要使现,有,有客户,满,满意,间接获,取,取,直接获,取,取,（二）,寻,寻找新,客,客户的,基,基本方,法,法,7,3.委托助,手,手法,指企业,委,委托相,关,关人员,或,或组织,寻,寻找新,客,客户的,方,方法。,助手由,企,企业出,钱,钱雇用,，,，与企,业,业保持,友,友好关,系,系,雇用工,作,作岗位,对,对口的,人,人员或,组,组织,（二）,寻,寻找新,客,客户的,基,基本方,法,法,8,4.广告开,拓,拓法,指企业,利,利用各,种,种广告,媒,媒介寻,找,找新客,户,户的方,法,法。,包括报,纸,纸、杂,志,志、电,视,视、广,播,播、直,接,接邮寄,的,的广告,等,等,正确选,择,择广告,媒,媒介,最大限,度,度地影,响,响潜在,的,的客户,（二）,寻,寻找新,客,客户的,基,基本方,法,法,9,5.市场咨,询,询法,指企业,利,利用社,会,会上各,种,种专门,的,的市场,信,信息咨,询,询部门,所,所提供,的,的信息,来,来寻找,新,新客户,的,的方法,。,。,信息咨,询,询公司,有关部,门,门和团,体,体,10,人际关,系,系网寻,找,找法,指将自,己,己接触,过,过的亲,戚,戚、朋,友,友列出,清,清单，,然,然后拜,访,访，争,取,取在其,中,中寻找,自,自己的,客,客户,优点,缺点,注意事项,容易接近，不需要过多地寒暄和客套即可切入主题,可能会害怕遭拒绝、丢面子而不敢提出,为亲友负责，绝不欺骗、隐瞒,交易成功，比陌生 拜访的成功率要高出许多倍,碍于面子，有时候进行价格交涉时，患得患失，难以开口,绝不强迫营销,要提供最优质的服务,11,资料查,询,询法,指通过,查,查询与,目,目标客,户,户相关,的,的资料,来,来寻找,目,目标客,户,户,资料名称,主要内容,电话号码黄页,记录了部分个人、公司或机构的名称、地址和电话号码,团体会员名册,如刊物订阅者名册、协会会员名册、股份公司名册、行业内公司名册等,证照核发机构,如工商企业名录、企业经营许可证、烟酒专卖证、驾驶执照等,税收缴纳名册,有助于确定一定财力范围的人员名单，可向他们营销诸如汽车、楼房等一类的高档品,报纸期刊杂志,包含新公司成立、新商店开业、新工程修建以及一些公开招标信息等，他们往往需要多种产品和配套服务，企业可以主动上门，有可能将他们发展成为企业客户,12,优点,缺点,注意事项,客户知道何时、他的哪位朋友需要产品，信息比较准确，可减少客户开发的盲目性,介绍的客户数量多，但质量不一，需要进行严格筛选和甄别,不管业务是否能够达成，都请他尽力帮忙介绍，要坚持不懈,由于是经熟人介绍，容易取得客户的信任，成功率较高,只适用于寻找具有系统消费特点的客户，或在销售群体性较强的产品时采用；不适合开发新型客户,一定要让客户信任你的为人、你的产品，才有可能为你介绍,必须给介绍的客户一定好处,介绍寻,找,找法,指企业,通,通过老,客,客户的,介,介绍来,寻,寻找有,目,目标客,户,户的一,种,种方法,13,电话寻,找,找法,指以打,电,电话给,目,目标客,户,户的形,式,式来寻,找,找客户,的,的方法,信函寻,找,找法,指以邮,寄,寄信函,的,的方式,来,来寻找,客,客户的,方,方法,优点,缺点,注意事项,覆盖范围较广，传达信息较多，可涉及目标客户较多,除非产品有特殊的吸引力，否则一般回复率较低,信函的格式必须符合商务信函的基本要求，内容要完整,成本较低,时间较长,电子邮件也要注意落款方式,14,短信寻,找,找法,指通过,发,发送短,信,信来寻,找,找客户,的,的方法,优点,缺点,省略电话的客套和迂回，方便、快捷,受虚假诈骗短信的影响，人们对短信信任度较低,价格低廉，能够打破地域限制,有的客户对无关短信很反感，也不愿意进行短信回复，因此，信息反馈效果差,发出的信息可以一直能够保留在客户的手机上，随时提醒接收者,客户可以就他们感兴趣的问题进行交流,以短信的方式问候客户，可以增进与客户的感情,15,网络寻,找,找法,指借助,互,互联网,宣,宣传、,介,介绍自,己,己的产,品,品从而,寻,寻找客,户,户的方,法,法,阶段,名称,主要内容,1,登录专业网站查找,/,发布信息,根据自己的经营范围登录专业网站，浏览国内外的需求信息，并与这些有需求的客户联系，还可以在网上发布供应信息，吸引客户，进而积累客户资源,2,登录专门的商务网站寻找客户,登录专门的电子商务交易网站，如阿里巴巴的商务通、贸易通，去寻找客户并与之即时沟通，从而挖掘和开发客户；也可以在这些网上发布产品供应信息,3,通过网络公共空间发布信息,通过多种网络交流渠道，例如，可以进入聊天室，以及一些专业,BBC,、论坛、博客，广交海内外的朋友，从中寻找客户，或者请结交的朋友帮忙介绍客户,4,自身网站宣传,企业在自己的公司网站上，设计产品宣传页，吸引潜在的客户来与自己联系,二、评,估,估新客,户,户,16,需求度,需求量,购买力,决策权,信誉度,在同行,中,中的口,碑,碑,相关企,业,业的评,价,价,政府、,工,工商、,税,税务、,银,银行、,媒,媒体的,评,评价,企业内,部,部状况,调,调查,确定新,客,客户购,买,买力的,情,情况,认清新,客,客户愿,意,意付出,多,多少进,行,行购买,要评估,及,及审查,新,新客户,购,购买的,可,可能性,分析并,引,引导其,购,购买需,要,要,三、接,近,近新客,户,户,17,1.自我介,绍,绍,走进新,准,准客户,亮,亮明自,己,己的身,份,份，进,而,而介绍,企,企业开,发,发的业,务,务或商,品,品的一,种,种方式,。,。,只能引,起,起新客,户,户的轻,微,微注意,在客户,感,感兴趣,时,时介绍,三、接,近,近新客,户,户,18,2.他人介,绍,绍,利用与,新,新客户,十,十分熟,悉,悉的第,三,三者，,通,通过写,信,信、打,电,电话或,当,当面介,绍,绍来接,近,近新客,户,户的方,法,法。,客户可,能,能表面,应,应付,客户可,能,能反感,三、接,近,近新客,户,户,19,3.实体介,绍,绍,直接将,有,有形商,品,品的实,体,体摆在,新,新客户,面,面前，,使,使其对,商,商品本,身,身产生,极,极大兴,趣,趣。,使客户,操,操作、,检,检查、,分,分解和,组,组装商,品,品,三、接,近,近新客,户,户,20,4.客户利,益,益接近,营销人,员,员利用,开,开发的,业,业务或,商,商品或,的,的实惠,引,引起客,户,户的注,意,意和兴,趣,趣进而,转,转入洽,谈,谈的接,近,近方式,。,。,业务和,商,商品利,益,益必须,符,符合实,际,际，不,可,可浮夸,业务或,产,产品利,益,益必须,可,可以证,明,明，才,能,能取信,于,于客户,携程网,客,客户开,发,发案例,21,案例,22,第二节,客,客,户,户保持,管,管理,企业的,生,生产经,营,营方式,发,发生了,改,改变,客户出,现,现个性,化,化需求,一、客,户,户保持,的,的提出,23,客户忠,诚,诚,后营销,二、客,户,户保持,的,的概念,客户保,持,持,Customer,retention,指延长,客,客户关,系,系的维,持,持时间,并,并以增,强,强客户,的,的忠诚,度,度为目,的,的，达,到,到同时,提,提高客,户,户保持,度,度和提,高,高客户,占,占有率,的,的管理,手,手段。,24,三、客,户,户保持,的,的意义,客户之,间,间的口,碑,碑相传,促,促进产,品,品销售,直接增,加,加企业,的,的利润,节省开,发,发客户,所,所需的,成,成本,老客户,无,无需经,常,常使用,价,价格优,惠,惠,25,四、影,响,响客户,保,保持的,因,因素分,析,析,个人因,素,素,文化因,素,素,社会因,素,素,心理因,素,素,（一）,客,客户自,身,身对客,户,户保持,的,的影响,文化、,亚,亚文化,、,、社会,阶,阶层,参照群,体,体、家,庭,庭、社,会,会角色,年龄、,职,职业、,经,经济状,况,况、生,活,活方式,、,、个性,、,、自我,概,概念,动机、,知,知觉、,学,学习以,及,及信念,、,、态度,26,客户满,意,意导致,重,重复购,买,买,（二）,客,客户满,意,意对客,户,户保持,的,的影响,形成固,定,定信念,和,和偏好,降低购,买,买风险,，,，节省,搜,搜索成,本,本,形成习,惯,惯性购,买,买,27,稳定期,考察期,形成期,退化期,（三）,客,客户生,命,命周期,对,对客户,保,保持的,影,影响,风险最,高,高，难,度,度最大,，,，客户,流,流失率,最,最大,客户流,失,失率下,降,降，风,险,险和难,度,度仍较,高,高,风险最,小,小，难,度,度最小,，,，收益,最,最大,有一定,风,风险，,难,难度较,大,大,28,保证优,质,质服务,注重产,品,品质量,提升品,牌,牌形象,开发真,正,正满足,客,客户喜,好,好的产,品,品,构筑其,竞,竞争对,手,手的进,入,入壁垒,及时倾,听,听客户,意,意见和,建,建议,建立灵,活,活的反,应,应机制,、,、管理,机,机制，,妥,妥善处,理,理客户,意,意见,使客户,形,形成品,牌,牌偏好,五、客,户,户保持,管,管理策,略,略,29,加大感,情,情投资,保持价,格,格优惠,建立客,户,户数据,库,库,向客户,提,提供他,们,们所认,同,同的价,值,值,提供灵,活,活的付,款,款方式,和,和资金,的,的融通,方,方式,情感交,流,流是客,户,户关系,深,深入发,展,