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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,房产经纪人接待,礼仪培训,时间：,2015,年,11,月,学习目标,掌,握日常工作中,通用的礼仪规范。,提升服务意识，打造良好,的个人形象和企业形象。,提,升个人沟通能,力和人,际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。,课程概要,进店接待礼仪,店外接待礼仪,电话接待礼仪,网络接待礼仪,进店接待礼仪,行为标准要求：,开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。,店内迎客：客户一踏入店面，,店员要起身,、面带微笑,迎接客户,，并和客户打招,呼,“,您好，欢迎光临,”,，并请客户入座。,给客户倒水：,水,倒满杯子的,2/3,即可。要双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水或热水。,接待位置：,请客户就座于,客户区的藤椅,上,，,如果人多，优先请老人或或洽谈椅上。,名片使用规范,：,1、,递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的,2、,递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。,店面接待礼仪,示范语言：,您好，欢迎光临,爱尚家不动产,。,请问,有什么可以帮助您？,请喝水。（随天气状况，注意水温）,请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？,您是第一次来,爱尚家不动产,买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。,您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说,我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）,店外接待,礼仪,行为标准要求：,店外迎客：看到客户在,店门口,驻足1分钟左右，就应该主动出门微笑接待，记得携带资料及名片做工具。,介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。,如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己,邀请客户下次到店详谈。递名片或,海报等,力争留下客户联系方式,接待礼仪,示范语言：,您,好,!,我是*，请问有什么可以帮助您,?,您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。,这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次有时间，欢迎进店咨询。,电话接待礼仪,行为标准要求：,电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。,接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容,随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。,接听电话时左手持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、,日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认；,礼貌询问客户来电目的：,通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到,店来”,等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。,电话接待礼仪,示范语言,（接听电话标准问候语）：,连锁店：“您好，,爱尚家不动产,！”，询问“请问您有什么需要？”,请问您贵姓?*先生/小姐,请问有什么可以帮到您的?,我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。,房本上的地址是,？,请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。,如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、,网络不畅等，,应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿”,。,网络接待,礼仪,行为标准要求：,置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新网上发布房源，有客户预约看房的，务必立即和客户取得联系并促成看房事宜。,对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积极促成看房或带看。,网络接待礼仪,示范语言,您好，我是,爱尚家,不动产*店的置业顾问*，在您什么时候有时间看房？我将第一时间联系房主，带您去看房。,请问是*先生吗？我是,爱尚家,不动产*店的置业顾问*。我在*网上看到你的售房信息，您是有*的房子要卖吗？,请问是*女士吗？我是,爱尚家,不动产*店的置业顾问*。我在*网上看到你的购房信息。您是要买*小区的房子吗？我们这有刚出来,2,套这个小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。,电话礼仪,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接,确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬,如果拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,接听电话要点,电话铃第二下时接听,左手持听筒，右手准备好记事本,注意身体姿势以保证声音清晰,接电话时的第一句话：你好，三元盈晖,转接时，注意表述：请稍等,先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,1,、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后,再打来？,2,、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通,知*，他,/,她会尽快给您回复,3,、您方便留言吗？我会转答给*,4,、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,的电话,案例讨论,电话响得太久,忘记问候对方,常用的问候语,其它注意事项,避免在前台喧哗及说笑聊天,避免在前台非用餐时间吃东西,工作时间处理个人事务,工作时间长时间接打私人电话,态度冷漠，无动于衷,沟通技巧篇,上帝给了我们两个耳朵一张嘴,沟通的重要性,客户服务人员每天将要,70-80%,的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,沟通的定义,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,“黄 金”,法 则,你需要别人怎样对你，你就怎,样对别人。,“白金”,法则,别人需要你怎样对待他，,你就怎样对待他,听,一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思,没说出来的需求、秘密需求。,听的五个层次,沟通从“听”开始,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,听的技巧,站在客户的立场去理解,理解信息的内容,理解客户的感情成分,理解客户的隐含成分,反复思考听到的信息,勇于发问检查理解力,增强记忆，做笔记,听力大测试,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响,你似乎什么都不知道,还有别的型号吗？,我们需要不断的训练：,听的注意力,听的理解力,听的记忆力,听的辨析力,听的灵敏力,说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占,55%,，声音占,38%,，语言占,7%,；,声音的表现力,词汇是很小的一部分,语调、音量、语速、重音,38%,的客户注重的是声音的表现力,运用“,FAB”,技巧引导顾客,什么是“,FAB”,，,FAB,就是特点、优点和利益,F,：,Feature(,特点）,A,：,Advantage(,优点）,B,：,Benefit(,利益）,注意你的措辞,用我代替你,避免下命令（请您 我们最好这样 你能）,负起责任（我会 我可以 我可以做的是）,避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）,客户服务人员常用的“说法”,迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等,感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等,听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”,对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等,打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等,客户服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等,当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等,当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等,当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等,送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等,当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,问的技巧,开放式问题,封闭式问题,客户服务人员的“七不问”,不问年龄，尤其是女性,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,看,看的技巧,面部表情,手势,身体的姿态和动作,距离,面部表情,头部动作,表情,眼神,嘴唇,手势,手心,招手,伸手,拍手,摆手,两手叠加,紧握拳头,手指,身体的姿态和动作,如双臂交叉抱在胸前,身体前倾（后倾）,耸肩,用手拍前额,脚,距离,范围一：亲密的（一臂之间）,范围二：安全距离（一臂与两臂之间）,范围三：（两臂之外）,照照镜子,你有这些习惯动作吗？,搔痒或抓痒,猛扯或玩弄头发,当众梳头,手指不停地敲,玩弄、挑或咬指甲,脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,剔牙,舌头在嘴里乱动,还有这些,坐立不安,打呵欠,把纸或回形针弄直,把纸弄得咔咔作响,嚼口香糖,挤占他人空间,
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